面对乘客的投诉 [复制链接]

第3版(政治·法律·社会)
专栏：

　　面对乘客的投诉
　　新华社记者 孙勇 本报记者 毛磊
　　曾以空中服务优良而远近闻名的海南省航空公司，近日发现了自己的服务死角，即不正常航班的备降服务出现松懈而产生乘客投诉。
　　事情是这样的，今年1月20日北京飞往海口的海航182航班，由于海口大雾，飞机先是备降桂林机场，尔后又降至三亚机场，航行中及善后服务均出现许多漏洞，引起乘客不满。
　　面对旅客的投诉，海航神经中枢的发条再度拧紧，公司负责人要求：“速查情况，严惩责任人。”
　　经过调查了解，海航对这次不正常航班的备降服务提出7项批评意见，并有针对性地作了大刀阔斧的调整。此次事件的有关责任人、三亚备降小组3名正副组长因组织协调不力、人员安排不当，已在海航受到公开通报批评，并分别被扣发了3个月奖金，服务态度不好的女员工何渊清被开除。
　　海航董事长兼总裁陈峰在接受记者采访时表示，旅客是航空公司的衣食父母，旅客的需要就是旅客的意见，旅客的意见永远是对的。
　　海航在1993年营运伊始就成立了专司空中和地面服务质量监管的服务质量督察办公室，目前已发展到大后勤服务质量管理及标准质量管理，被海航员工喻为“执法队”，更被广大旅客喻为消费者利益的保护神和倾心交流的窗口。
　　海航的决策层一致认为，只要有投诉发生，就必须严肃查处。去年海航因服务质量问题发生投诉被开除8人，开除留用5人，受到各种处分26人。
　　乘坐海航班机的旅客每人都会得到一张“征询意见卡”，各地面服务单位及服务窗口均设有意见箱、意见本和投诉电话，这一切都能让旅客通过督察这个特殊窗口与海航直接对话。
　　在去年民航总局举行的“旅客话民航”活动中，海航的百万用户有效投诉率为0．81％，居16家航空公司的第十五名。
　　海航也因此获得了1997年全国航空优质服务第一名的荣誉。