感受服务差异 [复制链接]

第11版(经济生活)
专栏：

　　▲下雨天到餐厅吃饭，在南方有服务员撑伞来接，北方没有
　　▲同是提供服务，商家服务殷勤周到，行政部门的不敢恭维
　　▲在家请客，过去可以到饭馆叫菜让伙计送来，现在罕见
　　感受服务差异
　　本报记者 冉永平
　　南方与北方
　　每次去广东，都赞叹广东的服务。特别是把它与北京的服务放在一起比较，感触尤深。
　　“五一”去深圳，几乎天天下雨。5月3日，我们到一家餐厅吃饭，车一停，就有服务人员撑着伞迎接我们，真让人有做“上帝”的感觉。前几天，北京也是下雨，开车到南三环的仟村百货开的一家面馆吃饭，老远看到一个人拿着伞过来。妻子说：“他是不是来给你打伞的？”我说：“这里不是深圳。”果不其然，来人除了收停车费外，并无他意。
　　在深圳我们还参观了深圳的山姆超市，因为没有会员卡，怕不让进。事实上顾虑完全多余。服务人员微笑着请了进去：“参观我们一样欢迎。”北京的万客隆也是会员店，规模与深圳的山姆相当，东西也确实便宜。光临一次后萌生了办会员卡的念头，便到办卡处询问。小姐眼皮都没抬一下，用手指指身后的办卡须知：“自己看。”我粗略看了一下，又问了第二个问题，小姐可能赚我看得不认真，这回连嘴都不张，又指指身后的须知。或许是万客隆会员太多，生意太火。然而，急功近利恐怕也正是北京许多商场火爆不久的原因。而广东许多商家，生意再火，服务标准不降。
　　商业服务与行政服务
　　虽然与广东比北京的商业服务差距不小，但平心而论，这些年进步还不小。特别是拿北京的商业性服务与行政部门的服务比的话，感觉更明显。
　　前不久，用了3年多的EPSON打字机坏了，而发票、保修单都丢了，试着拿到EP￣SON专修点。维修人员一查说设置乱了，说完免费帮我调好，颇令我意外。
　　接着是用了5年的金羚牌洗衣机坏了。因为早过了保修期，也是试着往服务部打了电话，第三天就有人上门来服务。更令我吃惊的是，上门后第二天居然接到回访电话，问修的情况，对来人的服务满意不满意。这不能不让人对商家服务的改进感到欣慰。
　　最近笔者开车出了一起较严重的交通事故，于是又体验了一回行政部门的服务。
　　交警到现场后，给我一张卡片，上面有交警的电话、办公地点和“欢迎监督”等礼貌用语。拿到卡片，心头一阵激动，政府部门的服务确有改进。然而接下来的处理事故经历满不是一回事。
　　为了拿到保险公司要的事故证明，前后跑交通部门4次。而出事地点在北京郊县，距我家有100公里。第一次，因为是周末，内勤不上班，盖不了章。第二次，那位交警说缺一份医院的诊断证明，于是跑到几公里外的县医院开证明。返回来后，他又说所有材料要复印。于是又回到几公里外的县城复印。回来时那位交警外出了。问值班交警，告知只有等。两小时后，人回来了，可内勤又下班了，依旧盖不了章。第二天，交警又不在，一问是去北京了，今天不来了。而且，依旧是只有等他才能办，虽然所有手续都齐了，只差盖一个章。看来并不复杂的事，共跑4趟，计800多公里。
　　过去与现在
　　随着改革开放的深入，整个服务业都在发展，并已经出现了许多计划经济时代不曾有过的服务岗位，如洗车业、家庭清洗业等等。但我觉得就服务意识和服务的广泛性来讲，可开拓的空间还很广阔，且不说与国外比，就是与我们自己过去比，某些地方也有差距。
　　前不久，送父母回老家，因为带的东西多，我不得不请了一个身强力壮的朋友帮忙送站。这使我想起以前较多见的一个职业：挑夫。现在在极少地方或旅游点还见“棒棒军”一类，但大多数城市是空白。请朋友帮助毕竟没有请职业挑夫来得简单方便。
　　请朋友吃饭，在饭馆请，方便；在家里请，亲切，但麻烦。如何做到又亲切又不麻烦？过去有办法，到饭馆叫菜，让伙计送来。而现在极罕见。
　　随着市场经济的成熟，随着服务内容、服务领域的扩展，会产生新的岗位，而前提是必须加强服务意识，多长一只服务的眼睛。这样，在给别人方便的同时，自己也找到了谋生的饭碗。大力发展第三产业，其“力”也当下在这里。