公益热线难打通 [复制链接]

第11版(各地传真)
专栏：采访随想

　　公益热线难打通
　　冯奎
　　眼下，各种类型的公益热线电话不断涌现。有的热线专门接听、反映寻常百姓遇到的法律疑难问题，如眼下全国推广的“148”（要司法）；有的热线负责将市民生活中的衣食住行困难下传上达，如沈阳市率先在国内开通的市民投诉电话……公益热线在城乡居民的生活中扮演着越来越重要的角色，老百姓对公益热线的期望也越来越大。
　　记者在采访中，却发现一些公益热线开通以后，只是热了一阵子，就明显冷了下来。有的热线电话经常都是“嘟嘟”占线声，知情人说这部电话肯定又被作了手脚；有的打通了，却没有人接线；较多的情况是，接线人对打电话的人哈哈两句，“该找哪个部门您自己找去吧！”明显地敷衍了事而已。当初开通热线时的那份热乎劲似乎早已过去了。
　　某些公益热线为什么热不起来呢？有人说，怪就怪开办热线的部门或人员态度不端正，不负责任。这种“怪罪”有一定道理。从记者了解到的情况看，近些年，有的单位在开办热线时，只想着一时风光，博取“为民办实事”的美誉。等到热线有了几分热度，本单位或本人也有了知名度，就不大把热线当回事，放松了对热线的管理工作。有哗众取宠之心，缺真正为民办实事之意，公益热线怎能热下去呢？
　　公益热线不热，还因为公益热线是新生事物，其形式和内容都有待进一步探索。细究起来，公益热线只起到对信息的快速收集、反馈作用，百姓反映的问题到底如何解决，毕竟还待相关部门去处理。可在实际工作中，有的头头脑脑一时头脑发热，认为几条热线就可能“包治百病”，没有下大力气，建立政府职能部门或执法部门和热线之间的联合工作机制，几条热线承载了不该由它承载的东西，只好“拉闸断电”。另一方面，公益热线不同于纯粹商业热线。公益热线的资金补偿、人员编制问题都需要好好研究，这些问题解决不了，公益热线就只能热上一阵子，不能长久热下去。