服务就是效益——哈尔滨市药材总公司青工创新服务形式 [复制链接]

第12版(社会经纬)
专栏：

　　服务就是效益
　　——哈尔滨市药材总公司青工创新服务形式
　　郭孝实
　　1997年10月3日，由团组织倡导成立的哈尔滨药材总公司送药中心宣告成立。该中心由8名优秀青年党团员为骨干和32名技校毕业生组成，专门为顾客提供24小时的免费送药上门服务。
　　为了保证给顾客提供最优质的服务，公司团委对青年营销人员进行了素质培训，对全市大街小巷分布情况、药品性能以及敲门的规范动作、服务语言等都进行了全方位的培训。所有营销人员都能把全市2600多条街道背得滚瓜烂熟。
　　1998年8月的一天，居住在哈尔滨市道外八区的一户居民家需要20克白矾，电话打到送药中心，不到半个小时，送药队员就将20克白矾送到，当得知药价仅9分钱时，患者感动得说不出话来。
　　道里区东10道街有一位老大娘，年迈多病，无人照料。青年们在送药过程中，了解了这一情况，就把这位老大娘作为他们常年照顾对象。从那以后，老大娘不再需要打电话，送药中心的年轻人就会按时把常用药送到老人家里。
　　为了缩短服务时间，送药中心还将用户的电话号码建成信息库，用户只要订过一次药，第二次订药时，只要一报电话号码，中心就能知道用户的姓名、地址等资料，顾客既感到惊讶，又感到亲切。为了方便顾客，他们还为顾客免费代煎汤药，免去了一些顾客家中缺少熬药工具，又不熟悉中药的困难。
　　通过这些服务，在企业和消费者之间架起了一座融洽情感的桥梁。到1998年底，中心共义务送药7．1万余次，行程40多万公里，接受咨询3万多次，送药金额达300多万元，收到表扬信及表扬电话3500余件（次）。送药队伍也由最初的40人发展为现在的158人。现在，尝到甜头的送药中心的青年们，把经营的眼光放得更远了，他们正着手建立一支青年护士队伍和一支专家流动会诊队伍，准备为顾客提供看病送药上门“一条龙”服务。