摘取市民满意的“金牌”——秦皇岛城建局亲情服务纪实 [复制链接]

第1版(要闻)
专栏：

　　摘取市民满意的“金牌”
　　——秦皇岛城建局亲情服务纪实
　　本报记者何伟
　　编者按：车、气、水、热等公用事业一度过着“政府背着，财政包着，社会宠着”的特殊日子。在市场经济的冲击下，许多地方陷入亏损境地。秦皇岛的公用事业单位在挑战中不仅逐年减亏，而且将承诺服务延伸到亲情服务，把一个个群众不满意的难点、焦点变成为人民服务的闪光点，摘取了两个文明建设的金牌。服务就是市场，服务就是效益。秦皇岛市城建局的实践证明，企业脱困与服务质量是同步的。他们的做法值得借鉴。
　　这多少有些意外，秦皇岛市组织的万人民主评议行业作风揭晓，群众满意率最高的竟是一向投诉最集中、难点热点最多的公用事业部门。
　　夏天不断水，冬天暖气足，用上舒心气，乘上方便车……前不久，市委书记王建忠接受记者采访时说：我们市委倡导带着感情做工作，其中一项内容就是靠改革把垄断行业的权力变成为人民服务的责任和动力。
　　亲情服务各显神通
　　秦皇岛城建局有五大公用事业单位：公交公司、液化气公司、煤气公司、热力公司、自来水公司。近来，“兄弟”五个展开亲情服务，各显神通。
　　最先叫响的是液化气公司的“三上门”：办本上门、换气上门、维修上门。用户的全部工作就是给他们打个电话。
　　煤气公司当仁不让。这家公司的维修工身带“三件宝”：鞋套、布垫、抹布。进门前先换上鞋套以保护客户地面干净，维修时铺上布垫以防油垢滴漏，完工后用抹布揩净“施工现场”。
　　独家经营的自来水公司也放下架子，提出水管破裂抢修时间的承诺。先是“大破三天，小破一天”，后是难度更高的“大破一天，小破三时”，其间备有送水车，保证抢修期间水不断。
　　热力公司的承诺则带有更高的技术难度：供暖期间保证室内温度18摄氏度恒温，上下不超过2摄氏度，否则可以投诉。对市民来说，这份温暖，又何止在居室里。
　　除了常规服务，各公司服务的“绝招”让我们体会的已不是一般意义上的服务。“用企业的术语，这叫星级服务，而我们更喜欢叫亲情服务”。城建局局长聂春友说。何谓“亲情”服务？就是把客户当亲人，带着感情搞服务。
　　亲情服务给秦皇岛带来的变化，市长感受最深。过去每年市里开“两会”，人大代表、政协委员意见最大的行业是公用事业。逢年过节，市长办公室总是被投诉的市民围堵，等公交车误事、暖气管冰凉、自来水管爆裂……今年春节，一起也没有。
　　改革才有出路
　　公用事业企业，在计划经济的垄断时期曾经“辉煌”过。那时，他们手中攥的货都是最紧俏的，服务呢，常常是最差的。
当市场经济的浪潮拍打而来，昔日“政府背着，财政包着，社会宠着”的这些“宠儿”转眼沦为大众的“弃儿”。在秦皇岛市由于多方“参赛”，液化气公司失去61％的市场，车况差、间隔长的公交公司客流量减少50％。政策性亏损加经营性亏损，使五大公司年亏损高达3000万元。群众天天告状，新闻媒体频频曝光，他们竟成了政府甩不掉的大包袱。
　　前所未遇的危机把他们逼上改革之路。新一届领导班子组成后的第一桩要事，就是谋划出一个以思想解放为先导、以深化改革为动力、以强化管理为基础的改革方案。
　　换了思路不换人，不换思路就换人。城建局以坚决的态度拉开各公司“救亡运动”的帷幕。
　　———液化气公司从机关消肿入手，辞退52名临时工，将机关人员从49人减到15人。
　　———公交公司淘汰旧式的“老牛破车”，代以市场青睐的中型客车，而后又推出110辆无人售票车。
　　———自来水公司推出模拟法人核算、成本费用总承包为核心的八项改革新举措，并在居民小区制作62块大型监督牌，实行有奖举报。
　　夏天热天到车间去，雨天雪天到路上去，冬天冷天到用户家去，挤出时间到一线去。转变作风的局领导身先士卒，短短两年，公用系统实现从福利服务型向经营服务型的转变。夺回“失地”的搏击也频频告捷：液化气公司市场占有率从20％扩大到60％，个体公交由盛变衰，营运车辆从870辆减少到190辆。据统计，今年头4个月，自来水公司增收330万元，煤气公司增收147万元，公交总公司增收400万元。
　　宁愿吃尽万般苦，换得百姓夸政府
　　说到底，秦皇岛公用事业的日子“阳光灿烂”，靠的是服务。用户称煤气维修工高锡军是“秦皇岛的小徐虎”。约有150多户身边无子女的老人有一张小高自制的名片。上面写着小高的电话和“有事打电话，我随叫随到”的嘱咐。
　　记者随意叩开交运里小区的一户人家。走进厨房，见煤气表上有一张红色的便民卡。女主人孔繁珍讲了它的由来。前年全国流行承诺制，煤气公司为每一用户制作了便民卡，一张白纸印有电话和便民措施。考虑到用户厨房易被油烟污染，便民卡又换成塑封的。后来发现这张卡内容太简单，又增加了违诺的监督电话和安全常识。一张便民卡，两年内换了三次，投资超过6万元，但公司认为值，因为每换一次，公司与用户的距离就缩短一些。
　　说起亲情服务来，市民感受最深的还是“方便车”。旅游线、拥军线、学生线、浴场线……怎么方便怎么来。无人售票车是发展方向，可服务质量如何保证？公交公司开展服务攻关，每台车安装语音提示，内容有沿途站点、旅游线路、天气预报等等。有的车配备液晶屏幕，为聋哑人提供流动字幕，可谓“无人售票胜有人”。
　　金奖银奖不如用户夸奖，这好那好不如百姓说好。亲情服务使公用事业成为秦皇岛的又一风景线。目前，他们正按照“由规范化服务向优质服务转变，由优质服务向亲情服务延伸”的轨迹探索。