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都知道近年旅游饭店普遍不太景气,但青岛海景花园大酒店几年来营业额却以年均30%的速度递增——近看“海景” [复制链接]

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只看楼主 倒序阅读 0 发表于: 1999-11-01
第11版(经济生活)
专栏:

  都知道近年旅游饭店普遍不太景气,但青岛海景花园大酒店几年来营业额却以年均30%的速度递增——
  近看“海景”
  本报记者龚雯
  常听旅游界朋友推荐:有机会上青岛,最好去看看海景花园大酒店。这家四星级酒店自1995年以来,营业额以年均30%的速度递增,今年前三季度客房出租率平均达到74%(7、8月份高达90%以上),比去年同期又上升了20个百分点,这个数字,不仅在青岛市排名第一,就是在全国酒店业也属遥遥领先。
  都知道近年旅游饭店普遍不太景气,那么,“海景”靠什么招数吸引客源占领市场?日前,记者专门探访了这匹业内“黑马”。
  管理:自创模式
  从管理上讲,比之合资饭店,“纯国有”的海景花园大酒店缺乏现成的模式可资引进。于是,总经理宋勤跑遍国内著名酒店,在博采众长的基础上自创了一套“海景管理模式”。几年来,这套模式经受住了市场风雨,被全体员工视为“镇店之宝”。每批新人招进来,第一课便是啃透厚达几千页、重达3公斤、有几十万字数千个条目的《海景管理模式》。
  “表格量化走动式管理”是“海景”的一大发明。酒店设计了500多种表格,对应于每位员工每个岗位每道环节,所有人当日的工作情况在这些表格上反映得一览无余,并予以量化打分,得分与当月奖金挂钩;所有的部门主管都不设固定的办公桌,他们必须不停地在各自“辖区”巡视,现场发现、解决问题,主管们这样的来回“走动”每日多达几十次;部门经理、总监等都要“走动”,相互监督,下一级员工出现服务偏差,而上一级没能查出来,就要连带受罚。总经理本人也曾因管理疏漏而遭质管人员重罚。
  “海景”还确立了“双零模式”,即零缺陷管理和零距离服务,讲求“高严细实”。比如检查时,玻璃酒杯要对着亮光看,如有水印和指纹,判为不合格;桌椅、门窗、墙壁,用雪白的餐巾纸使劲擦拭,白纸稍有变色,判为不合格;像厨房地面有水迹、锅炉房里有灰尘、电视某频道不清晰等,都被定为严重质量问题。在这儿,不许刻意向客人推销高价酒水高价菜,各部门必须“限时服务”,对会议客人必须有“跟踪系列服务”。令不少同行诧异的是,“海景”每个月都要出资邀请店外人士以客人身份入住暗访,唯一的要求就是他们离店时交出一份专给酒店挑刺的意见书。
  服务:自我超越
  管理的到位,带来了服务的到位。在“海景”采访,一个突出印象是客人的感谢信真多。“海景”员工都经过严格培训,在规范化、标准化上与其他高星级酒店并无太大区别。宋勤认为这远远不够,由此提出“超越自我”的服务理念,“以情服务,用心做事”,“客人永远是对的”,“让客人101%满意”,并发展成一种企业文化,使酒店赢得广泛美誉。
  青岛旅游局的同志评价说,“海景”人眼里“有活儿”,是不动声色中见功力:乘出租车到海景,下车时门卫会将车号记在小卡片上交给你,万一有物品遗失在车里,这张小卡片就派上了用场,凭着它,酒店每年帮客人追回物品价值达几十万元。在酒店就餐,服务小姐会默默记住你的口味偏好,下一次光临时,她们会主动为你点上最爱吃的菜肴或点心,让人惊喜交加。如果你的生日碰巧是在住店期间,那么在生日当晚,客房部员工一定会捧来鲜花和蛋糕为你庆祝,原来,在你入住登记时,前台早已从身份证上留意到这个日子。
  在“海景”,类似的服务是家常便饭:客人病了而酒店医务室已下班,员工自己掏钱去买药;客人行期临时提前,员工自费打车急去购票;客人驾车而至,员工免费提供擦车、看车服务……一次,某餐厅顶部突然发生滴水,为了不让正在就餐的客人扫兴,一位主管静静地立于滴水处,一站便是十几分钟,头发、衣领被水浸透,最后客人全然没有察觉,尽兴而去。有位日本客人说,他习惯于从右侧上床休息,打扫房间的服务员发现了,便一改酒店从左侧开夜床的惯例,令他很感慨:“海景服务的确细致入微。”
  记者问一些员工:“管理这么严,工作量这么大,为什么还要在海景干?”对方回答,是舍不得海景奖惩分明的机制,竞争公平,人就有动力。罚得狠,也奖得勤,一正一反,同在一个部门的人往往一个月收入能相差几千元。面对一个透明的激励机制,每个海景人都在争相提高服务层次,自觉丰富服务内涵。
  平心而论,讲绝对硬件,海景拼不过那些五星级豪华大酒店,但是,它的庭园式建筑楼群、依山临海的自然环境,加上富有亲和力的特色服务,或许更合乎当前度假休闲的消费趋向。如今,赶来取经的同行络绎不绝,“海景”已在国内成功接管了几家酒店,并且开始输出管理,与澳大利亚方面合作创办一家酒店管理学院。看来,风光无限的“海景”正在成为中国酒店业的一个新品牌。
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