我们的承诺：让用户满意——访德国大众汽车集团董事、亚太区总裁罗伯特·比希霍夫博士 [复制链接]

第14版(德国特刊)
专栏：

　　我们的承诺：让用户满意
　　——访德国大众汽车集团董事、亚太区总裁罗伯特·比希霍夫博士
　　本报记者薛飞
　　问：在世界汽车市场上，中国市场发展较晚，但具有很大潜力。大众汽车是最早进入中国市场的外国厂商，现在以绝对领先优势成为市场上的领导者，请问您怎样理解中国市场的战略意义？
　　答：大众汽车与中国在70年代末就开始接触，探讨合资建厂的事宜。1985年我们与上海汽车总公司的合资企业开始运作，当时中国的汽车市场是很小的，但中国的市场潜力非常大，到1999年，中国汽车市场的年销量已经超过50万辆。而在5年之后，中国汽车市场年销量将会达到100万辆。在这样一个潜力巨大的市场上，存在着多种发展的可能性。我们预计今后几年中国汽车市场增长的速度会有所下降，但无论如何，中国迟早将成为世界最重要的市场之一，我们对中国汽车市场充满信心。
　　作为世界最大的汽车厂商之一，我们进入中国市场是理所当然的，这既符合我们的利益，也符合中国的利益。正是由于我们对中国市场的信心，我们制定了与中国进行良好合作和在中国长期发展的战略。从一开始，我们的规划就是战略性的。不管是2000年还是2010年，乃至更长远的未来，我们都将永远坚持我们的战略方针。令我们感到高兴的是，我们在中国有一流的、具有很高专业水准的合作伙伴。
　　近10多年来，大众汽车一直被认为是最优秀的在华投资的外商。上海大众从开始直到现在，一直奉行积极的政策，双方的合作非常好，另外，我们和中国政府间的合作关系也是非常好的，我们在中国已经生产了150多万辆汽车，良好的合作依然在继续。这些都显示出我们的信心和长期战略眼光。1991年我们开始了第二个与中国的合资企业，在长春成立了一汽—大众汽车有限公司。这是我们又一次与高水平的专业技术人员进行合作。我们的成功有四个因素：第一就是我们与中国合作伙伴的精诚合作；第二是高度的国产化；第三是优异的产品质量；第四是员工的优良素质。
　　问：我们注意到大众汽车目前已经在中国众多媒体进行广告宣传，使人感到大众汽车正在加大对华市场开拓的力度，是否是这样？
　　答：大众汽车在华投资是长期的、战略性的。把目光投向未来，我们会发现，中国汽车市场要求我们具有优质的技术、产品和服务。这将是我们在下一阶段发展的目标。从产品方面来说，我们将在今后的5年中为中国市场提供全方位的系列产品，因为用户的需求变得越来越多样化，我们必须满足他们的要求。这意味着我们的战略将更加坚定，对市场做出反应。同时在生产领域，我们将把最新的技术带到中国，比如用于帕萨特汽车的激光焊接技术，因为我们要在中国生产具有90年代末期最高技术的汽车，我们必须这样做，因为只有这样，中国的企业才能够与我们整个大众汽车集团在全球的发展速度相吻合。对于我们来说，中国市场是主要的战略市场，我们进入得很早，而且将长期在这里发展。大众汽车过去在中国投入的资金已经达到135亿元人民币，在今后5年内，还将再投入135亿元人民币，这些资金不仅投在产品上，而且要投入研究开发、销售和服务体系中。
　　问：未来的中国需要有独立的汽车工业体系。外国在华投资与培育中国的汽车产业是否矛盾？大众汽车集团在对华投资的同时将如何促进中国民族汽车工业的成长？
　　答：目前中国汽车生产领域的企业数目过多，而绝大多数企业产量极小，未来的发展将会使他们优胜劣汰或走向联合、更趋集中，汽车零部件的生产也将趋于集中。在不久的将来，中国还将很快加入世界贸易组织。大众汽车公司支持中国成为世贸组织成员国的计划和与之相关的贸易及服务系统的改革。中国汽车工业将直接面对真正的国际竞争。大众汽车有责任和义务帮助我们的合资企业面对这种巨大的挑战。不管遇到何种困难，大众汽车公司将一如既往，与中国合作伙伴并肩合作，肝胆相照，竭尽全力。
　　大众汽车公司在中国未来几年的目标十分明确，更新并使我们在中国的产品多样化，满足顾客日益多样化的需求。我们在全中国的顾客将比过去更好地得到他们想要的产品和应得的服务。
　　大众汽车集团将在中国推行“底盘平台战略”，以加强我们在中国的研究和开发能力。“底盘平台战略”是大众汽车集团在全球取得成功的根本因素。在包含了底盘、发动机和变速箱的同一技术平台上我们可以设计和制造出不同的车型，这将使我们的合资企业有机会共同参与设计和开发以市场为导向的产品，并同时实现成本优势。
　　问：您说过，在变化日益加速的时代，大众汽车集团应该树立一些价值观，引导我们的合作伙伴和顾客，同时又要适应国际市场的各项要求。您所说的是怎样的价值观？
　　答：我所说的价值观是指汽车生产消费上的新观念。现在顾客的需求变化非常快，几乎每个月都不一样。如果说几年前中国汽车消费水平还比较低的话，那么现在中国顾客的需求已经与世界其他许多地方处于相当的水平上，所以我们必须尽快加强销售能力，进一步拓展市场。我们还要尽最大努力为中国市场提供服务体系。个人汽车消费的比例越大，需要的配套服务就要越周到。今后5年中国轿车市场私人购车的比例将从现在的1／3上升到1／2。要满足顾客的需求，不仅要有生产，还要有销售、服务等一系列的相关内容。在长春我们已经建立了汽车销售公司，现在已经证明这种做法是非常正确的，它的销售量在逐步上升。仅有这些是不够的，还要有完备的售前、售后服务体系，比如消费贷款等等。只有这样才能满足顾客的需求。这是一种全新的概念。大众汽车集团认为顾客满意是公司的最高标准，我们不但要向顾客销售我们的产品，更要赢得顾客的心。
　　问：中国有着比较独特的文化背景和社会形式，这势必影响到大众汽车集团在中国发展的模式，请问大众汽车集团怎样看待这种影响？
　　答：文化背景是非常重要的，这也是为什么我们为有中方这样良好的合作伙伴而感到高兴的原因，他们帮助我们理解中国文化和生活习惯。在过去10年中，中国的社会文化和生活习惯发生了巨大变化，信息产业已经获得了巨大发展，任何人都可以在极短的时间内了解方方面面的事情。未来10年的变化将更快、更大。人们的生活方式将与今天有很大不同。中国幅员辽阔，不同的地区经济、文化差别很大，对于我们来说，中国是一个市场，但实际上中国又不仅仅是一个市场，而是许多个细分市场，每一个市场都是不同的，比如东部沿海地区和中西部内陆地区的市场就很不一样，对文化的学习和了解就是要在这方面深入研究。
　　问：销售汽车总是希望市场障碍尽可能地少，而在中国还有很多因素阻碍汽车消费的增长，如生产税费、消费税费等，您怎样看待中国目前市场的汽车消费环境？
　　答：中国原来是一个比较封闭的社会，不可能一蹴而就成为一个畅通无阻的市场。中国的汽车消费环境每一天都在发生变化，随着社会的开放，人们对外界了解得越来越多，人们的需求会逐步增长，而与此同时，一些制约需求增长的障碍会逐步被打破，市场将会越来越开放自由。
　　问：通用汽车已经进入中国，投资力度也将加大，据说它在中国的投资已达20亿美元。此外，日本、法国的汽车厂商也已经进入中国，大众汽车集团作为最早进入中国的汽车厂家，将如何保持在华竞争的优势？
　　答：我们有多年在汽车领域的竞争经验，我们对所有的竞争对手都有所了解，如果你看一下南美洲、北美洲、欧洲、非洲等地区的市场就会知道，我们是在竞争中发展并壮大的，在中国也是这样。竞争可以促使我们提高技术水平、发展和完善销售服务体系，我们希望在这个开放的市场上进行竞争，我们希望竞争更加激烈，我们做好了与任何竞争者进行竞争的准备。
　　问：您想向中国的用户（包括潜在用户）说些什么？
　　答：我们非常高兴我们已经生产了150多万部汽车，拥有了150多万个用户，我衷心希望每一个用户都能够喜欢他或她的汽车，我们保证将把我们能想到的最漂亮、最好的汽车带到中国来，我们将尽快满足中国消费者的各种要求，这是我们对客户的承诺，我们有义务这样做，我们将实践我们的承诺：大众汽车集团不仅过去是，现在是，将来也永远是中国人民可信赖的朋友和合作伙伴。（附图片）
图为比希霍夫博士