让服务伴你始终 [复制链接]

第11版(经济生活)
专栏：

　　让服务伴你始终
　　刘辑之
　　更方便、更快捷、更舒适，是旅客乘飞机旅行的期望。中国民航在硬件上与国际接轨的同时，在服务上也向着更高的标准努力。
　　自助售票：像在ATM上取款一样
　　从1996年民航开展创建精品服务后，许多售票处延长售票时间，实行24小时售票，满足夜间购买机票的需要。今年，民航又推出更为方便的刷卡售票和网上售票。
　　中国国际航空公司今年5月开始在北京推出自助售票机系统。只要持有中国工商银行的储蓄卡，就可以在民航自动售票机上直接购买国内各航班的单程及往返机票，整个过程就像在ATM机（自动取款机）上取款一样简单。首批自动售票机已在北京一些主要商场、饭店、公司、机关投入使用。
　　近日，东方航空公司在上海又顺利开通网上售票。想通过因特网购买东航机票的客户，在办理牡丹卡和网上交易安全数字证书后，即可在东航网站买机票。可送票上门，也可机场取票。
　　中转服务：弥合航线间的缝隙
　　中转服务是民航针对购买联程机票开展的一条龙服务。从售票环节开始，每个部门都把中转旅客的姓名、人数、换乘航班情况通知后续部门。中转旅客到达换乘机场后，只要到达大厅中转服务台，便会有专人协助其提取行李、办理后续航班登机手续、通过安检。南方、东方等许多航空公司都开展了中转服务。
　　南方航空公司在推出名为“航线间无缝隙服务”的中转服务后，不断改进完善，在国内外一些条件具备的城市，一次性办理登机牌以及行李托运手续，实现“一票到底”服务。同时，他们还把服务延伸到机场外的预订酒店、联系旅游观光等。
　　空中服务：全行业推行规范化
　　在前两年创建精品航线的基础上，民航今年向全行业推广，开展空中服务规范化，全面提高空中服务水平。规范化的要求有：安全事故为零，航班正常率达到90％，行李差错率不超过万分之一；空勤人员业务技能熟练，服务规范，热情周到；航班延误，及时向旅客说明原因，表示歉意，等等。
　　自1993年以来，先后开展“旅客话民航”、“服务质量上台阶”、“中国民航优质服务奖”评选和创建精品服务样板等活动，使民航运输服务工作明显改进，服务质量明显提高。国庆前夕，全行业有白云机场等26个单位被中央精神文明建设指导委员会评为全国精神文明创建工作先进单位。（附图片）
温馨的空中服务李德摄