消费转型服务咋办？ [复制链接]

第11版(经济生活)
专栏：

　　随着人们生活水平的提高，消费形态开始由生存型向享受型发展。厂家单纯依靠产品售后服务已不能适应消费者新的消费需求——
　　消费转型服务咋办？
　　李丽辉黄大冈
　　在市场竞争日益激烈的今天，面对消费者不断变化提高的消费需求，企业常常产生这样的困惑：什么样的服务是消费者最需要的，怎样服务才能既让企业能够承受，又使消费者比较满意？12月6日，在中国质量万里行杂志社召开的“企业服务研讨会”上，企业、用户和专家们就深化企业服务问题，从不同角度发表了自己的看法。虽然这些发言主要是围绕空调产品服务展开的，但对其他行业不无借鉴意义。
　　消费者：要享受不要“麻烦”
　　中国消费者协会秘书长助理武高汉：当生存消费的问题解决后，必然要进入享受消费。企业应向消费者提供享受而不是负担。比如，现在市场上的壁挂式空调，虽然送风角度有好几档，但仍难避免冷风直接吹到人的身上。厂家如果能够再改进一下风向，增加向天花板吹的方向，相信会更受消费者欢迎。
　　中共中央办公厅老干部局李明泉：人们的温饱问题基本解决以后，商品就要满足享受的需求，就该给用户更多的方便。例如冷暖空调，当制冷换制热时，是不是操作能更简单一点？低温启动更便捷些？
　　企业：产品质量是服务的支撑
　　北京天诚医疗器械经营公司总经理刘宗桥：作为经销商，我们的体会是，一次好的服务会给你带来8个新的顾客，而一次不良服务会使你失掉25名潜在的顾客，而搞好服务的前提是产品质量过硬。
　　珠海格力电器股份有限公司总经理朱江洪：提高产品的可靠性是非常艰苦的工作。生产、运输、安装任何一个环节出现偏差，就会导致消费者利益受损。因此，在服务方面我们做了几大转变：一是由被动服务向主动服务转变，预防在先。二是服务由售后向售中、售前转变。售前服务搞好了，才能搞好售中服务；前两项服务抓好了，售后服务就容易了。三是服务由企业行为向社会行为转变，企业人再多也不能全部大包大揽，要依靠社会力量做好服务工作。四是由虚向实转变，不搞花架子，实实在在地解决用户的问题。
　　专家：服务贯穿全过程
　　中国家电协会理事长霍杜芳：人们的消费需求日趋多样化，要求企业细化服务，千篇一律不能满足享受需求。个性化服务很重要，企业应该强调大服务观，强调服务的完整性和个性化服务。个性化服务很重要，有人希望经常关心用户，有人则不愿意你上门打扰。我们希望企业摸索出一套细分市场、细化服务的经验来。
　　中央政策研究室李连仲：售后服务这个概念是计划经济的产物，产品出厂门前是任务，出了厂门才有服务，现在应当转变这个观念。售后服务也要产业化，通过网络化、信息化管理，既可以扩大企业的市场份额，还可以解决就业问题，而且也可代理其他企业的售后服务业务，使生产企业专心生产。这不仅对家电行业有意义，对其他行业也有意义。
　　中国企业联合会副会长艾丰：售后服务是相对过去产品出了厂门就不管而言的，其实产品没卖甚至没生产服务就开始了，比如产品设计就是服务。售后服务要强调产品全过程，尽量把问题解决在前面。服务问题非常重要，特别是在技术成熟领域，技术差别不大，服务是争夺用户最直接、最有力的手段。目前，国产家电占了市场份额的七分天下，最重要的手段之一就是到位的服务。这也是我们加入WTO后，国产家电与外资企业竞争最重要的筹码。家电业要深挖服务潜力，服务业更应尽快迎头赶上。