企业家要懂消费者 [复制链接]

第11版(经济生活)
专栏：

　　企业家要懂消费者
　　无锡小天鹅股份有限公司董事长朱德坤
　　小天鹅在发展的过程中始终把消费者放在一个非常重要的位置上，强调企业家要了解消费者的需要并设法满足他们，特别是要能接受消费者的挑剔，因为消费者的挑剔反映了两方面的问题，第一是用户对你的产品还有一点购买的欲望，第二是反映你的产品尽管精雕细刻，难免有不到之处。消费者的挑剔往往给我们反映了平时“看不到，听不着，想不全”的侧面，正是我们改进的法宝。我们从怕挑剔逐步地转变到爱挑剔，乃至到主动接受挑剔。
　　小天鹅在实践中总结了“1∶25∶8∶1”全心全意的服务环比公式。意思是说服务好一个老用户可以影响25个消费者，如果好就会使8个人产生购买的欲望，兴许其中一个人会产生购买行动。从这一点上讲，服务好一个老用户，就能产生一个新用户。反过来讲一位用户买了小天鹅不满意，将会打消25位消费者的购买欲望。
　　“服务第一，销售第二”是小天鹅始终坚持的原则。我们应该替顾客着想，为顾客核算成本（购买的价格、服务和能耗）。如果小天鹅的产品不能让用户百分之百地满意，那么小天鹅的服务一定要让用户百分之百地满意。
　　小天鹅的体制是：承诺无监督等于一阵风，承诺有监督，承诺才有保障。小天鹅委托中国消费者报背对背地对消费者进行调查，调查结果显示，9726个小天鹅用户中，对产品质量的满意度达到99．99％；对生产企业所做的各种承诺实现率认同的达到99．64％。在调查统计过程中，小天鹅将所发现的问题（包括用户的不满与咨询），采取每日一报方式立即与各地小天鹅服务部联系，快速反应解决用户的问题。重庆一位叫胡彬的用户，来信反映所用洗衣机工作时内桶倾斜，小天鹅重庆服务部在接到电话的当日就派人登门检查，发现该机内桶倾斜是由于用户地面设计不当所致，服务人员当即协助用户将机垫平，用户胡彬对此种监督方式和小天鹅售后服务表示满意。1997年4月28日小天鹅又在中国消费者报开辟投诉专线（010—68422790），接受消费者投诉。种种行动体现了小天鹅全心全意为用户服务的精神，不仅切实提高了消费者信任度，而且提高了品牌声誉。
　　我们生产企业应该为社会作贡献，在服务中让消费者得到实惠，这样企业才能得到消费者给予的报酬，这就是企业的利润。（附图片）