创一流品牌拓管理新路——北京昆仑饭店十年发展回顾 [复制链接]

第2版(经济)
专栏：

　　创一流品牌拓管理新路
　　——北京昆仑饭店十年发展回顾
　　本报记者龚雯
　　在中国的饭店业，有一个品牌正越来越响亮，这就是位于北京亮马河畔的昆仑饭店。作为我国第一家由中国人自行设计、建造、管理的五星级合资饭店，昆仑走出了一条成功之路。
　　管理：中西融合探新路
　　80年代中期，试营业中的昆仑曾先后聘请香港和美国的饭店集团承担管理，由于种种原因，局面一直不稳，服务质量不佳，饭店声誉日下，社会上的评价是“一流硬件九流软件”。
　　存亡之际，饭店董事会决定另辟蹊径，聘请上海锦江（集团）联营公司跨地区入主昆仑。
　　昆仑人有自己的思路。今天，每一位来客都能感受到，这里中西文化和谐并存。董事长侣海岩说，“昆仑”加盟“锦江”的10年，实际上是一个不断扬长避短、中西融合的过程。所谓“长”，有外国酒店集团所具备的，如丰富的管理经验，现代化的营销方式；也有国内饭店自身所有的，如熟悉国情，人情味浓等。二者巧妙结合，才能使昆仑在向国际先进水平迈进的同时，不失鲜明的中国特色。
　　在汲取国外经验的基础上，他们创出了一套独特的昆仑模式，使管理趋于科学化、系统化、规范化，制度面前人人平等，各项标准不打折扣。10年来，昆仑坚持抓了两件事，一是培训，一是质检，并辅之以硬碰硬的重奖重罚。
　　严字当头，不等于不近人情。国外一位酒店集团的老总对记者说，昆仑的管理高就高在把“人”的文章做足做透了。这儿流行一句“八字经”：狠抓严管，深疼厚爱。1500名员工，无论谁过生日，准会收到部门赠送的小礼物。二线的人想方设法为一线频送温暖。饭店还通过家访、恳谈、举办各种竞赛等形式，加深彼此间的沟通，增强整体凝聚力。
　　服务：细致入微“超规范”
　　昆仑的管理胜在严，昆仑的服务则胜在细。
　　总经理李金文说，客人的意见，甚至一耸肩、一皱眉，都百分之百地受到重视。饭店选取了客房、上海风味餐厅、门卫和公共卫生间，作为规范服务的突破口，并有意识地培植了几个“拳头产品”，从而带动了总体服务质量的上升，一切有板有眼，人人训练有素，一个完备、高效的服务体系逐步建立。
　　如果说规范化服务是对所有高星级饭店的要求，那么超规范服务便更能体现一家饭店精益求精的服务理念了。昆仑人以东方式的细致、热情服务对待旅客。
　　一位客人在上海餐厅就餐，不经意间流露出对素菜包的偏好，隔天再去时，服务小姐不但像老朋友似的招呼他，而且没等对方开口，便主动为其点上一份素菜包，令客人惊喜交加。
　　有人说，昆仑的服务，是在不动声色中达到体贴入微，让人如沐春风，如归家园：住店的日本客多了，他们及时开通日语热线，并花重金聘请了日籍厨师长和餐厅经理，推出上乘的日本料理，大受欢迎；欧美跨国公司的富商多了，他们拨出200多万元重新装修了顶层旋转餐厅，重新制定了客房送餐菜单，订购了豪华的餐具餐车，从欧洲高薪请来西餐师，使饭店的西餐质量和客房送餐服务很快明显改观，满足了这部分客人的用餐需求。
　　国际服务业的权威机构美国优质服务科技学会经长期考察，认为昆仑不愧为一家出色的世界级饭店，并为其郑重颁发了该学会最高奖——五星钻石奖。
　　营销：抓住商机拓市场
　　进入90年代后，昆仑面临的竞争日益激烈。周围崛起了一批大饭店，多由国际著名酒店集团管理，经验足，实力强。与此同时，客源结构也发生了变化，由以旅游团队为主转向以商务散客为主。没有国际联网推销系统的昆仑，怎样获取更多的市场份额？
　　总经理助理兼销售总监程琪说，有市场就有商机。一方面，针对商务客的特点，他们着力营造优美、典雅的文化氛围，完善商务功能，提高服务效率。另一方面，广开门路，全方位推销，积极与国内外各旅行社建立伙伴关系，甚至利用饭店洗衣厂到使馆、商社、公寓收洗衣物的机会，进行情感投资，不因利小而不为。北京很多国家机关和事业单位的一些宴请活动，按国家规定标准往往出价较低，有的高星级饭店不太愿意接受，而昆仑都揽下来认真办好。在管理层眼里，这些机关和单位每年要承办接待不少国际会议、展览和来访散客，是一个很大的潜在市场。
　　强有力的销售攻势引来大量客源。目前，昆仑住店客中80％是回头客，欧美、日本商务客占了总数的70％—80％。许多客人在昆仑住上了瘾，据统计，有十几位客人来昆仑下榻逾100次，最高的一位达130多次。10年来，昆仑按计划还清了9000多万美元贷款，创利税3亿多元，并将客房和主要公共区域全面装修一新。