西泠风景 [复制链接]

第12版(副刊)
专栏：共和国之庆征文

　　西泠风景
　　常莉
　　西泠，一个珍藏在历史文化和湖光山色中的名字。
　　说起西泠，首先想到的是称誉近代书坛画苑至今流韵仍存的西泠十子和西泠印社，想到那感时忧民的千古文人君子们的雅集，想到西子湖畔那些著名的让人留连的风景：4月西湖的淡淡烟雨，和一杯苏堤春柳般绿意浅浅的明前茶，教人“能不忆江南？”
　　然而，这次我去杭州，踏访的却是另一个西泠。
　　这是一个崛起在现代文明风雨中的西泠。
　　闻名全国的制冷业十大巨头之一的西泠集团公司就坐落在杭州城郊的湖光山色里。
　　走进西泠厂区，舒展铺开剪修整齐的草坪一派生机盎然的绿色，蓝白相间的现代建筑群落，让你感受到超越古老和传统的当代工业文明的井然有序和蓬勃朝气。这里的一切都是新的。西泠人告诉我，这座他们斥资三点二亿元刚刚于1998年新建成的工业城，有吸纳了九十年代一系列最先进的制冷技术装备起来的生产线，可以模拟任何气候条件的质量检测中心，有全部采用计算机控制的检测设备，精密的噪音检测室里能听到心跳和血流，科技人员使用的是目前世界最先进的工程制图软件系统，还有全部由计算机控制的网络化管理体系……来到这里的人们，都会向被醒目地安放在最高建筑上方的巨大蓝色标识：“西泠·SerenE”投去自己的目光，也会从这里开始，读出这座制冷工业城的胸襟抱负、巨大的创造力和雄心勃勃的未来。
　　充满现代大工业气派的西泠集团同时拥有的是四十年的历史：1958年建厂生产医疗器械，1972年成功地研制出中国南方第一台家用电磁式冰箱。当时，杭州“西泠”与北京“雪花”、沈阳“长城”、天津“海河”是中国最早的四家电冰箱企业。地处南方的西泠，被称为“江南制泠学府”。家电行业是最早进入市场竞争的行业之一，十多年来国内先后发展起来的几百家电冰箱制造企业，经过家电行业如火如荼的几轮竞争淘汰，到目前仅剩三十余家。当年的中国冰箱业“四大家族”在激烈的市场竞争中多已风光不再，只有西泠依然保持着旺盛的青春活力，从1988年至1998年，连续十年冰箱冷柜销量一直居全国十强之列，并有1998年冰箱冷柜年销售量全国同行业增长第一的佳绩。
　　佳绩难得。
　　诚者有信
　　西泠集团公司总经理张平，刚获得第三届中国杰出青年科技创业奖，是电冰箱行业最年轻的总经理。1990年他上任伊始就与西泠集团的员工们，经历了电冰箱行业市场竞争风霜雨雪的洗礼，谈起企业的竞争历程，谈起西泠现在正在做的事情，有着栉风沐雨后的平实和坚定。
　　张平谈得最多的是有关诚实和信任。
　　他说：“要培养一批真心实意对待消费者的员工”，要抓紧科研开发、生产和销售的每一个环节，“把每件事做到最好”，“实实在在地做，才是市场经济最重要的一条”。他引用松下总裁的话：财务报表是对一个企业的检验，但我们做的是最好的，还怕没有利润？
　　因此，在西泠，员工们的日常话语中，有一句话最响亮：“为了您的信任。”有一幅标语最醒目，也最能打动员工的心，白底蓝字这样写着：“您的工作质量就是您的饭碗，公司的全部质量决定公司的生与死。”
　　“做到最好！”这句话或许最能概括西泠长盛不衰的历史秘密了。
　　追求更高的境界
　　然而，理念毕竟是抽象的。可能我们听到和看到的警句和承诺太多，所以，我们宁愿相信：对西泠集团公司来说，每一个员工在生产线上的每一个动作，每一个员工在实际工作中的态度，才是对自己公司理念的真正的阐释。真正要做到最好，需要付出的是真诚的努力和认真的工作。
　　西泠公司今年参加杭州“3·15”大型宣传咨询活动时，咨询台前的横幅上是这样一句话：“我们的服务从设计开始！”设计是生产产品的第一步，最关键的第一步。因此，西泠人在五年前就建立了先进的CAD工作站，随着人们健康和环保意识的增强，高科技成果在家电上的应用，西泠集团不惜投资八百万元，引进了最新Pro／E软件，三维实体造型，模拟装配冰箱，用这样大的投入引进新的设计系统，是为了提高自己产品的科技含量，以满足用户的最大需求。
　　在西泠，科技人员所在的部门叫市场部。市场部负责新产品开发的科技人员叫产品经理。产品经理不仅要为产品的技术性能负责，还要为市场负责，也就是为用户负责。用西泠总经理张平的话说，就是要“设计一台老百姓需要、为企业带来效益的冰箱”：产品设计中要始终贯彻以人为本的原则，要明确产品是为什么人设计的，满足了用户的什么需求，用什么方式销售，以及市场销售的份额。这就要求设计冰箱的人了解许多技术之外的事情：市场、生产和销售的每一个环节。
　　1996年毕业的大学生，二十四岁的黄毅松是产品经理中最年轻的一位。他的为家庭客厅设计一台风格新颖的小冰箱的思路在新产品决策委员会上说服了挑剔的委员们，通过了答辩。从此黄毅松要为他的小冰箱的命运负责了。戴着厚厚眼镜的黄毅松走出设计室但好像还没有从他的设计里走出来，他对我说：“小冰箱的外形让我绞尽脑汁，昨晚觉得很好，今天又觉得不好了，你永远不知道你设计的这个是不是最好的。好像爬山，但这个山是没有顶点的，你只能做到尽量好，不然就被市场淘汰。”
　　主任工程师徐进的话更令人回味：“好的设计应该有自己的风格，冰箱不看商标，也能看出是西泠的。让用户满意是标准，让自己满意是境界。完成本职工作再升华一下，风格就是这时候出来的。这是设计人员个人品位、修养、技术功底、悟性和创意的体现。”西泠的设计人员对自己提出的设计要求，已经臻于对艺术的感觉了。在大工业时代，我们经常有“人是机器”的感叹，在激烈的商场竞争中，保有这种对自己工作的素养和境界的追求，用这种态度去工作，做出来的才可能是最好的。这样的工业设计，不仅是实用的，还会是美的，艺术的。而这样的工作，一定会得到别人的信任和尊重。
　　新的设计系统、网络信息技术给科技人员提供了良好的工作条件，新的竞争机制给了科技人员创造性的工作空间，也对他们的工作提出了更高的要求。他们要充分利用各种资讯，了解国内外最先进的科技动态；去商场和用户交流，以科技人员的独特视角，去捕捉营销人员捕捉不到的信息；每天打开公司的内部网络，分析为什么同一型号的冰箱北方比南方畅销的原因，体会幅员辽阔的大江南北在风俗文化上的差异对自己的产品设计提出的不同要求；与自己公司生产营销部门的各个环节打交道，熟悉工艺流程，加强动手能力，关心财务成本，学会经营之道……正如张平总经理所说，现代化大公司的管理人员都是有技术背景的。西泠的人才竞争机制使高素质的管理人才脱颖而出。
　　离开西泠的那天，我专程到杭百，去看徐进设计的那款叫“冰王2000”的冰箱，这款冰箱很受市场欢迎，也备受他的同行、也是他所在的市场部经理郑晓晨的赞赏，不说冰箱功能方面的设计为用户着想的那份贴心周到，单是冷藏室灯的设计就与众不同，那是一盏顶灯，简洁而雅致，确实很美：在这盏灯映照下的冷藏室，有了客厅般的优美，的确令人赞叹。
　　多换思想少换人
　　在西泠四万平方米的无氟冰箱生产车间里，车间主任黄能兴带我参观冰箱生产的全过程。不到三十岁的黄能兴是学理工的，工业城从土建开始他就参加了，所以他的介绍与众不同，走在敞亮整洁的巨大厂房里，他能随口说出每根柱子间横向和纵向的跨度，说到车间的一切，如数家珍。他用手轻抚着进口的全自动钣金生产线，让我们注意流水线上钢板左右边缘上的两个小孔重合成的一个螺丝孔，严丝合缝，没有一丝一毫的误差。因为自动化程度比较高，车间里流水线上的员工不多，三十五秒生产一台冰箱，看起来非常顺畅，其间的技术含量是我这样的外行感受不到的。黄能兴站在一台流水线上刚下来的一次成形的冰箱外壳旁，指着上方四十五度角的接缝说：“表面平整，光滑，这很难做到。你只要对比一下商场里的有些冰箱，就知道我们这台冰箱的技术指标是非常高的。”自豪之情溢于言表。
　　可能是长期与一线的产业工人在一起的缘故吧，黄能兴身上明显地有一种工人的质朴气质。他说，产品是实在的，人也要实实在在。他告诉我，由于设备的技术要求，生产线上的许多环节，都是学理工的大学毕业生操作的，他们是生产的中坚力量，生产过程中有什么小毛病他们可以随时解决，以确保生产进度和质量。在这个车间里，上道工序必须为下道工序负责，下道工序就是我的客户，要赢得客户的信任，必须有质量信誉。
　　对被全方位推向市场的国有大中型企业来说，市场是最好的老师，教你必须怎样做：或者适应市场规律，或者被淘汰。在西泠，转变观念是全体员工都必须做到的。公司实行全员下岗培训制，无论是高级管理人员还是在生产线上的员工，都要经过下岗培训和再竞争上岗，即使上岗后，如果两次考核都是基本合格，就要再下岗了。总经理张平说，全员下岗培训的目的完全是为了更好地上岗。要让员工感受企业竞争的气氛，国有企业的职工要珍惜自己的岗位，懂得工作质量是你自己的事。我们不是想把员工淘汰的企业，我记得一位老党支部书记的话：“多换思想少换人”，我希望我们的员工都能跟上来。经过多年的共同努力，企业人员的素质与过去相比“不可同日而语”。对于一位公司的总经理来说，这是最令人欣慰的事了。
　　员工的素质和工作态度往往在一些小事上反映出来，而这些小事让我又一次感受到西泠人“把每件事做到最好”的精益求精的工作精神。原三厂副厂长沈鉴颖给我讲了这样一件事：一位在发泡机上工作的员工，宁愿晚下班十分钟，也要把工作台擦得一尘不染，坚持回收实验用的发泡剂，节约的数量虽然不多，但他主动做到了公司没有要求他做的事。冰箱箱体经过发泡，箱壳与内胆间会有一两毫米的缝，别的一些厂家的冰箱，一般都用硅胶粘，很难看。车间的黄工程师决意改变这种工艺，就不断地调模具，凭经验用砂纸一遍遍地手工打磨，反复调试，很是辛苦，但终于使西泠的冰箱箱体不见缝隙，更不用硅胶。沈副厂长说：“有这样的员工，我对我们的产品完全有信心，在质量上绝不输给别人。”
　　一切为了明天
　　如何把销售工作做到最好？市场同样是最好的老师。总经理张平说，没有激烈的市场竞争，哪有今天冰箱生产的水平？西泠人经历过老百姓买冰箱排队的时期，那时，不只是消费者，生产者也同样只有量的概念，对质的要求不高，冰箱品种单一，却很好销。现在，质量有了基本保证，用户关心的是科技含量、全无氟的环保意识、除臭无菌的健康概念等新的消费观念。成熟的消费者给直接面对消费者的销售人员提出了新的要求：通过介绍自己的产品和在营销中的良好服务树立自己企业和品牌的形象。
　　在全国各地的西泠销售人员每天都要写工作日记。每月要有一份工作情况报告，它与工作业绩一样是必须考核的。销售部经理杨文勇说：“有了分配方面的竞争机制，并不等于卖掉冰箱就算了。我们是国有大厂的员工，不是个人行为，我们做的一切，广告、宣传和销售，都要与我们企业的地位相适应，要让消费者感到我们的诚意，买我们的产品很放心。”
　　西泠公司的计算机内部网络最早建立的就是售后服务系统。经过近十年的改进，现在的售后服务计算机管理系统已经非常完善。在这个庞大的数据库里，存储了上百万西泠产品用户的基本档案信息，不仅包括用户姓名家庭地址购买产品型号和购买日期等，还存储了用户来人来电来信等接待记录，维修理赔和跟踪回访等记录，只需一两秒钟，就可从计算机中调出任何一位用户的所有资料。
　　一切以用户的利益为最高准则。
　　有这样一件事：在新疆的一个边远小村的一台西泠冰箱需要修理。维修点的管理人员算了一笔账，把买冰箱的钱全部退给用户，比起维修人员上门维修的费用还会节省一千元钱。但他们还是毫不犹豫地长途奔波，赶到了那里。他们想，这么边远地方的用户，买一台冰箱是多么不容易。口碑就是广告，就是信誉，就是公司的形象。这也是对售后服务人员服务观念的一次检验：是否真正理解了“真心实意地对待消费者”的全部意义。
　　他们还经常遇到这样的情况：春节前夕，跋山涉水地急赴用户家里，冰箱却一点儿毛病没有，就因为用户没有认真地看说明书；为了在特定的光线下冰箱上才能显现出的一个疵点要往返用户家两次；甚至为了验证西泠冰箱关于节电的承诺，服务人员专门买了一只电表，给一位当了一辈子电工的用户……当然，付出会有回报：用户会为此感激不已；会真心地相信西泠的承诺；你跋山涉水赶去的那个小村，纯朴的乡亲们会牢记西泠的名字，家家都买西泠的冰箱……正像杨文勇经理对刚来销售部实习的大学生讲的：“帮助别人，就会得到信任。”
　　在杭百西泠家电的展台上，在全国各地，你会看到西泠的许多产品，三门四温的冰箱“保鲜博士”，以全无氟和恒温高湿保鲜的最新技术引导着最新的消费潮流，新款的“冰王2000”各款冰箱，满足消费者多层次的需求。众多的产品，有西泠自己独具的淡雅风格。西泠人，为了西泠辉煌的明天，用他们诚实认真的工作，精益求精的设计，美轮美奂的产品和全面完善的服务，实现自己的承诺，赢得用户的信任，也让你体会到西泠人所追求的境界。无论在北国，在南疆，还是在辽阔的中原，西泠与你相识，诚而有信：似润物无声的四月西湖的淡淡烟雨，是为你捧上一杯清茶的君子之交。西泠不愧是西泠。面对这样的风景，也真要让我们在叹一声“江南好”的赞美里再道一声“西泠好”了。