享受自助 [复制链接]

第3版(国际副刊)
专栏：五洲茶亭

　　享受自助
　　黄学锋
　　抵达巴塞罗那后，热情好客的西班牙主人，安排我们住进位于市中心的“埃特伊尔”四星级酒店。这座十几层楼高的大酒店，据说由国际奥委会主席萨马兰奇参与投资兴建，从外观看，酒店豪华漂亮，气势非凡，与萨马兰奇住的公寓大厦隔街相望。
　　一进酒店，我们就感觉有些冷清，空空荡荡的大堂看不到服务人员的影子。依国内住四星或五星级酒店的经验，一进门就能感受到浓重热烈的迎客气氛，连大门都设专人开关，酒店内身穿各类制服的工作人员出出进进，忙忙碌碌，他们的目的只有一个，让旅客满意，享受服务。据说，国内酒店刻意在服务上狠下功夫，是借鉴国外的先进经验。这家酒店的总服务台前只有一位男士值班，他向我们表示欢迎后，很快为我们办理了入住手续。他将房门钥匙交给我们，并指着钥匙牌上的号码逐一告诉每个人的楼层和房间号。这时既无行李员帮助拿东西也没人引导，我只好自己乘电梯到了4楼，在楼层仍不见服务员。
　　进了房间总觉得有种冷落感，心里不平衡，但收拾好东西，洗漱一番，稍事休息后，很快就在一种温馨的气氛中产生了不是回家胜似回家的感觉。首先是清洁卫生。卫生间里没有任何死角，洁白的浴盆、洗手盆、墙砖和地砖上，哪怕一个小小的污点都没有，被褥和床单雪白雪白的如同新的，玻璃和桌面光亮照人。其次是室内布置。合理，舒适，房屋布局完全依照让客人舒适和便利的原则。最后是方便。床头柜上的一本“入住指南”，用几种文字，图文并茂、清清楚楚地告诉客人怎样把这个“家”运转起来，如遇到什么事打哪个电话，找哪个人；想要什么东西，上哪儿去找；怎样使用炉具和水电器具；怎样烧咖啡、泡茶、熨衣服等等。
　　第二天，我们休息半天，早晨出去到街上转转，上午9时返回酒店。只见一位白头发、蓝眼睛的老妇人，带着一个十分漂亮的大围裙，正在我的房间里打扫卫生。“欧拉！”（西班牙语“你好”）她一脸笑容地冲着我打招呼，很像一位和蔼可亲的老奶奶。后来才知道，整个一层楼的八九套房间都是她一人打扫，也只有她这一位“服务员”。
　　我们住的套房有一个七八平方米的小厨房，里面有微波炉等各类设施，碗盘刀叉等餐具也一应俱全，如果你愿意下厨，可以随心所欲做饭烧菜。我们每天早晨都到一楼餐厅用餐，偌大个餐厅只有三四个服务员，各类食物和牛奶饮料及水果都摆在台上和架上，自己动手，想吃什么拿什么，想吃多少就拿多少。食物架上摆了一件金碧辉煌的瓷器，形状挺怪，上部如驼背起伏不平。开始，我们以为是一件供摆设的工艺品，后来才知道煮好的鸡蛋都“藏”在里面。这是个盛鸡蛋的器皿，上面凸起部分是一个个小盖子，只要动手打开盖子即可取蛋。
　　虽然我们很少见到服务人员，但同其它四星级酒店一样，也提供许多服务项目，如往房间里送餐送水果等。只要客人需要，便会马上送到。一次，我按照服务指南给餐厅打电话要些水果，放下电话不过两三分钟门铃就响了，服务员彬彬有礼地端来一盘切好的水果。谁知，服务费和小费加起来，差不多相当于那盘水果的价钱了。还有一次，淋浴出了点毛病，我打了个电话，不一会儿，一位身着天蓝色制服、背着工具包的小伙子就站在了我门前，几分钟就修好了淋浴，他还一再向我表示歉意。
　　在酒店住了一个多月，我们从没有感到任何不便，反而觉得很舒适很自在很开心。记得一次在国内一家大酒店用餐，店方加收10％服务费，都服务些什么呢？一群小姐站在我们身后，想帮忙伸不上手，弄得我们也好不自在。其实，人们在很多时候并不需要那些表面的或代价昂贵的服务，许多自己做起来既顺手又不太费力的事情还是愿意自己做，酒店应该还这些机会于顾客，让这部分利润给顾客。看来，老外还是研究透了一些顾客的心理，因此讲求实际，不做表面文章，实实在在地搞好硬件管理。“埃特伊尔”大酒店的做法令人深思。