营造购物新天地：实在舒畅 [复制链接]

第10版(社会调查)
专栏：

　　营造购物新天地：实在舒畅
　　编者的话：
　　今年，中国消费者协会成立15年了。在这15年里，各级消费者协会为推进消费者权益的保护做了很多工作。15年来，我国的市场发育不断完善，人民生活水平不断提高，广大消费者在不断成熟。与此同时，各级消费者协会的工作在不断深入，服务党的中心工作的能力也在不断增强。
　　党中央、国务院明确提出了今年经济工作的基本立足点是扩大国内需求，开拓国内市场。围绕这一工作中心，促进消费需求的增长将是各级政府所采取的拉动经济增长的重大措施。培育新的消费热点，拓宽消费领域，鼓励和引导城乡居民增加消费支出，为各商家提供了广泛的商机。当此“3·15”消费者权益日临近之际，我们约请了长沙市的几家商场的负责人谈了他们的经商之道，现刊登如下。
　　我们长沙通程百货公司是长沙通程控股股份有限公司的全资商业企业，也是湖南省首家商业上市公司，由长沙东塘百货大楼、长沙西城百货大楼为主体，主营商业零售兼批发，现有员工1400人，营业面积1．4万平方米，经营700大类、6万多种商品，去年完成销售额6．03亿元，实现利税5500万元。
　　我们在坚持改革、创新、发展的过程中，抓品牌意识，促服务质量，以“质量、信誉、效益”为前导，与广大消费者共同营造了一个诚信、丰富、实在、舒畅的购物天地。
　　面对众多的商业同行和日新月异的市场，我们牢牢抓住服务质量和商品质量这两根标杆，提出了“服务没有句号，顾客就是市场”的新的服务营销理念，在公司上下进行了多层次、全方位的意识渗透。
　　在服务意识上我们推出“服务五个一，措施两到位”的战略举措。“五个一”即：（1）售前服务一票否决：不合格商品不得上柜销售；（2）售中服务一心一意：对待顾客如待亲人，落实规范服务；（3）售后服务一步到位：对服务和质量引发的售后问题处理不拖沓、不推诿，迅速、彻底；（4）员工风采一览无遗：员工上岗着装整齐，站姿规范，充分展示通程百货员工的精神风貌；（5）促销服务一鼓作气，端正促销与服务的关系，在做业务的同时，注重内涵，把服务延伸到商品之外。措施“两到位”就是：管理到位，奖罚到位。
　　随着市场的变化和巩固，我们把引进名优商品作为保证产品质量，根治假冒伪劣商品的经营重点。近年来，我们发挥传统优势，抓住了几大重点名牌，并成为省内乃至全国的代理总经销商。同时，我们还建立了不同类型的经营分公司，将触角延伸至县镇、乡村，把名优特新产品送到农村消费者手中。
　　消费者是商场服务质量的享受者，也是唯一的裁判。为鼓励消费者监督我们的工作，促进我们的工作，公司特设立了“刺玫瑰奖券”。凡是给我们提出了意见和建议的消费者，我们都给予一定的奖励。去年8月，我们收到了来自长沙市人汽公司一位消费者的来信，对我公司商品品种、店堂布置、基础管理等工作提出了中肯的批评和建议，引起了我们的高度重视。我们当即与这位消费者取得了联系，第二天又派专人带了鲜花礼品，登门道谢，并向她赠送了“刺玫瑰奖券”。近两年来，我们共收到顾客建议书1867份，向消费者赠发“刺玫瑰奖券”2500多张，金额1．7万元，取得了良好的社会效益。
　　长沙通程控股股份有限公司董事长 周兆达