质量观念的发展 [复制链接]

第7版(学术动态)
专栏：学者论坛

　　随着人类对科技和经济发展方面认识的变化，二十年来人类的质量观念和质量管理思想也有了许多积极的发展变化。那么，质量观念到底发生了哪些变化呢？本文认为，讨论质量观念的发展问题，必须包括人类在质量概念、产品概念以及顾客概念等方面的认识变化。
　　质量观念的发展
　　□尤建新
　　1978年，我国从日本引入了TQC（即全面质量管理）的思想，至今已有整整20年了。这20年中，世界政治、经济格局有了很大的发展变化。在即将进入21世纪之际，人类社会开始对科技发展的作用和全球经济发展的模式有了新的认识，具体表现为人类对科技创新的关注开始侧重于有利于保护资源和生态环境，与之相适应，对经济发展模式的关注重点也从商品生产和经济增长的速度转向了人居环境和经济增长的质量。毫无疑问，人类对科技和经济发展方面的认识变化，也对人类的质量观念和质量管理思想的变化产生了积极影响。
　　什么是质量观念？质量观念就是指人类对质量概念的认识，以及由质量概念引申到对产品概念和顾客概念认识的总和。所以，讨论质量观念的发展，必然包括人类在质量概念、产品概念以及顾客概念方面认识的变化。
　　关于质量概念的发展
　　从20世纪80年代开始，人类对质量概念的认识逐渐从狭义的产品质量发展为广义的企业整体质量。人们相信，只有企业整体的质量高，才有可能持续提供高质量的产品。因此，人们对于质量的评判，也从对产品质量的检验、评价，发展为对企业质量体系、过程和产品质量的审核，并且这种有关企业质量的审核结果对于顾客的购买决策起着越来越重要的作用。
　　到了20世纪90年代后期，人类对质量概念的认识随着可持续发展概念的提出而发生了重大变革。从1972年联合国发表《人类环境宣言》起，到1992年里约热内卢联合国环境与发展大会，人类的全球环境意识有了明显的增强，并由此掀起一场“绿色革命”。20世纪的这一人类最大的觉悟和进步，同样也促进了人类质量观念的发展。质量的概念中隐含了节约资源和保护环境内容，并且在顾客概念和产品概念发展的相互促进下，朝着生态化的方向发展。
　　对产品认识的变化
　　随着人类环境意识的增强，产品的概念也发生了很大变化。现在，产品概念不仅包括了原有意义上的买卖合同中规定提供的产品，还包括了企业生产经营活动的其它一切后果，如资源浪费和排放污染等不愿有的后果。正如ISO9000族质量管理和质量保证标准对产品概念的解释有“预期的”和“非预期的”一样。但是，不管人类是否愿意，这些企业生产经营活动的后果，即“预期的”产品和“非预期的”产品，都已实实在在地提供给了人类。
　　为了消除不愿有的“非预期的”产品，人类将产品概念推上了绿色化的发展道路，即“绿色设计技术”——“绿色加工工艺”——“绿色产品”。绿色设计技术要求在产品设计中就考虑到使用的原材料、元器件和生产物资是无污染的，并要保证在其后的生产、使用和用后处置中不仅不造成环境污染，而且还能提高物资的利用率；绿色加工工艺要求工艺流程中能保证不产生影响环境的有害因素；绿色产品要求企业最终提供的产品及其包装物都是无污染的，对环境不仅不产生损害，而且还能再生利用，提高资源的利用率。显然，产品概念的绿色化是为了使“预期的”和“非预期的”产品都能满足人类生存和发展的需要，这是从产品概念上对质量概念生态化的反映。
　　重新给顾客下定义
　　质量概念的生态化和产品概念的绿色化，也促进了人类对顾客概念的重新认识。合同环境下的购买方仅仅是企业顾客的一个方面，企业的顾客还包括了其生产经营活动的其他一切受益（害）者，比如资源的节约或浪费、环境的净化或污染等等，都会对人类社会的发展带来正面的或负面的影响。因此，顾客概念的社会化发展是人类重新定义顾客概念的必然趋势。从社会化的顾客概念来看，由于顾客接受的既有合同中规定的需要的产品（预期的），也有不得不接受的不愿有的后果（非预期的），因此，顾客接受产品付出的代价也是两方面的。一方面，顾客为了享受合同中规定的特定产品的功能而付出代价；另一方面，顾客还必须为消耗资源和污染环境而付出代价。当人类社会认识到这一问题时，发展的可持续性就被提出来了，并成为提高人居环境和经济增长质量的指导思想。
　　质量管理的目的是实现可持续发展
　　从20世纪60年代初提出TQC的概念到90年代，人类在质量管理思想方面也有了很大的发展，不仅从词面上有了改变，即从TQC发展为TQM（total quality management），而且在内容上也有了很大的进展。尤其对于质量管理的目的，明确了通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而使组织达到长期成功。所谓的社会受益，是要满足法律、法规、准则、规章、条例，以及有关环境、健康、安全性、社会保障、能源和自然资源的保护等的社会要求。这一认识上的变化，已经融合了质量概念的生态化、产品概念的绿色化和顾客概念的社会化的发展。因此，发展的可持续性就自然成了质量管理追求的目标和工作中的指导思想。正如一位外国学者所指出的，“合适的质量水平意味着更有效地利用资源。质量管理对于保存资源和减少浪费具有重要意义。为了改进资源的利用，质量管理是当今社会很值得花时间和精力去做的一项事业”。
　　第一次就必须把事情做好
　　在新的质量观念和质量管理思想的引导下，已经有一部分人认识到“第一次就必须把事情做好”。就企业而言，要从每一项活动或过程的开始就抓好避免出现不合格产品的工作，这才是建立质量体系的目的，才能促进产品体积小型化、产品重量轻型化、生产工艺简易化、质量损失减量化的发展。质量管理不仅可以节约资源，还可以减少废弃物的排放，起到保护环境的作用，从而在更广泛的意义上更好地满足人类发展的需要。但是，仅有一部分人认识到这一点还不够，应该让每一个社会成员都能树立起新的质量观念；仅有部分企业做到这一点也不够，而应该让每一个企业都能建立起“第一次就能把事情做好”的质量体系；仅仅是企业做到这一点同样还不够，而应该让每一级政府、每一个事业单位都能树立起新的质量观念和质量管理思想，从而从宏观和微观的各个层面上都充分认识到“人类赖以生存的地球只有一个”，认识到不能够“第一次就把事情做好”的代价是很严酷的。这是质量观念和质量管理思想的发展，也是企业管理开始向社会经济管理延伸的新趋势的反映。