旅游业：快点适应消费需求 [复制链接]

第11版(经济生活)
专栏：

　　春节旅游本是找乐，一些游客却惹了一肚子气——
　　旅游业：
　　快点适应消费需求
　　本报记者 曲哲涵
　　徐通先生是通过114查号台找到北京市旅游局旅行社质量监督管理所的，他投诉一家旅行社没有按协议给他的小孩买车票。
　　今年，像徐先生这样本想利用春节“潇洒走一回”，但最后却走进了质管所的游客在全国恐怕不在少数。还没出正月十五，北京市旅游局就接到了26起投诉，差不多是去年全年投诉量的1／4。“不仅是不满意”，徐先生说，“而且是觉着上了大当。你想，一年就这么几天假，却惹了一肚子气。”
　　据北京市旅游局质管所的王德富所长介绍，投诉的一个主要问题是交通，大约占了总投诉量的80％。一是旅行社擅自更改飞机班次和火车车次，影响了后面的日程安排；返程票的难度更大，北方的情况稍好，去福建、海南和桂林的很多游客因拿不到返程票滞留在景点长达两三天。二是当地接团的旅游车辆紧张，一辆车供数个旅游团使用。在旅游景点，为共挤一辆车，时间被大量地浪费在“等待”上。
　　投诉的另一主要问题是旅行社临时改变观光景点，增加购物次数。很多知名景点被知名度低或废次景点代替，旅客的眼睛虽然一样没闲着，但却大扫“慕名而来”之兴。其实，“代替”的理由并不是一些旅行社的所谓“时间不够、车辆不通”等等，他们这么做的真正目的是赚取各景点门票之间的差价。许多去境外旅游的游客反映，旅行社安排购物的次数太多，旅游团几乎成了跨国采购团。
　　对于游客的抱怨与指责，一些经营合法、服务态度端正的旅行社确实也有他们的苦衷，比如面对春节期间紧张的运力和数倍于往年的出游人数，改变航班和车次实属无奈。对此，游客们是能给予理解的，但有些做法则让人无法原谅。去哈尔滨亚布力的李先生揭发他参加的旅行社有欺诈行为，根本就没有联系合法的地方接团工作：车辆和司机是从一家放假的单位借来的；“二星级”饭店的被窝里养着蟑螂；导游是两个利用寒假赚钱的学生，根本没有导游证，态度还算可以，但对景点知道的并不比游客多。
　　对于组团旅行社的质量问题，王德富所长介绍说，去年质管所已面向市旅游局所属的310家旅行社办了几期培训班；对受理认定的70起投诉作出裁决，责令旅行社赔偿游客共140余万元。今年将对部分完不成经济指标、游客投诉多、超范围经营的旅行社提出整改措施；对违规情节严重的，将施以罚款及吊销执照等处罚；对导游人员，将进行岗位培训，加强质量教育。
　　由今年春节游暴露的问题可以看出：目前，出游条件、旅游企业提供的出游服务还远远滞后于广大消费者的旅游消费需求，旅游经济还有广阔的发展空间。有关部门应将对旅游市场的保护与开发视为“扩大消费、拉动增长”的重要举措。对旅游企业而言，应从今年的“问题”中寻找商机，谁在明年能扬长补短，谁就是最大的赢家。