《消法》我们维权的武器 [复制链接]

第11版(法律与生活)
专栏：社会视点

　　《消法》我们维权的武器
　　□本报记者 陈鹏
　　又到“3·15”，又是春风拂面时。转眼间，我国颁布消费者权益保护法已经历时五年。五年来，我国消费者权益保护的制度和机构不断完善，销售和服务单位尊重消费者的意识增强，消费者权益保护取得相当成绩。正如许多消费者所说，消费者权益保护法，是我们维权的武器。
　　形式多样、途径多种，
　　消费者维权手段日益完善
　　据国家统计局美兰德信息公司的调查显示，1998年我国城市消费者在权益受侵害后勇于据理力争的人数已超过500万人。他们在维护自身合法权益时采用的主要途径，一是直接找销售单位或服务单位，二是找消费者协会，三是找媒体帮助，四是找上级主管单位，五是找生产厂家，六是找法院起诉。这些渠道互相配合，在保护消费者权益方面发挥着重要作用。
　　直接面向消费者的销售单位和服务单位尊权意识增强，找销售或服务单位成为解决权益问题的主渠道。大中商店普遍实行“小票”制，商品有问题凭“小票”解决。
　　消协在维护消费者权益方面也发挥着极为重要的作用。调查显示，在权益受侵后得到解决的消费者当中，10．3％是通过消协的帮助，在各种维权途径中居第二位。
　　新闻媒体宣传曝光对消费者权益的保护功不可没。据统计在受侵害后得到解决的消费者当中，5．1％是通过媒体的帮助。本次调查中，96．15％的消费者认为报纸、电视台、电台等媒体的宣传曝光，对消费者权益保护工作起到了促进作用。
　　通过法律维护消费者自身权益是最强有力的手段。据调查，用法律手段维权成功人数占全部得到解决人数的0．13％。
　　由于买方市场的形成和维权途径的逐步完善，1998年我国城市消费者通过维权行动挽回了部分经济损失。据不完全统计，解决假冒伪劣商品侵权共挽回直接经济损失6．24亿元。解决服务质量侵权挽回经济损失8．97亿元。尽管这只占损失金额的一部分，但对消费者而言，有着示范和激励作用。
　　假冒商品、劣质服务，
　　消费者受侵害现象依然存在
　　中国消费者协会投诉部提供统计数据：1998年共受理消费者投诉667016件，比1997年上升了6．8％。
　　从投诉问题的性质看，质量问题高居榜首，占投诉总数的67．3％；从投诉商品的类别看，日用百货类居首位，占投诉总量的29．6％。
　　1998年消费者投诉热点问题主要有以下六个方面：
　　1．农资类投诉上升，假冒农资猖獗。1998年各类商品投诉中增幅最高的是农资类商品，比1997年增多了30．1％。投诉的主要问题有农药、种子等质量差、假货多；农机质量差、售后服务差；地方保护主义严重等。
　　2．服务类投诉上升，有关法规亟待完善。1998年，消费者对服务的投诉上升了18．1％，居各大类商品投诉增幅的第二位。
　　3．医疗纠纷成为投诉热点，积压问题亟待解决。医疗纠纷解决渠道单一，相关法规严重滞后，作为患者接受医疗服务的消费者处于极端弱者地位，一些纠纷久拖不决，造成不安定因素。
　　4．商品房和物业管理投诉继续攀升，影响国家有关消费政策的贯彻执行。主要问题：面积“缺斤少两”；质量低劣；价格不符；合同不清；延期交房，产权不明；物业管理混乱。
　　5．消费者对“三包”不落实、范围窄有意见。主要反映的问题：维修质量差；经销、维修和生产厂家之间相互推诿；送修等待时间过长；折旧率过高等。
　　6．重大事故频频出现，严重损害消费者人身安全。据不完全统计，1998年消费者受到人身伤害的重大案件比去年增加了16．7％，远远高于一般投诉增长6．8％的幅度。
　　害怕麻烦、信心不足，
　　消费者维权水平有待提高
　　在解决侵权的过程中，真正遇到极大困难的比例并非很高。调查中，消费者在受到假冒伪劣商品侵权时，采取主动维权但没有成功的比例，只有13．8％。在受到劣质服务侵权时主动维权失败的也只占34．5％。但为什么许多侵权事件没有及时解决呢？
　　大多数侵权案件没有解决是因为消费者主动放弃。在买到假冒伪劣商品而未解决的各项原因中，作为消费者自身也有原因。有的消费者认为“不值得找”和“嫌麻烦”；有的认为“没时间和精力找”和“对解决没信心”；还有一些消费者则声称“时间与精力拖不起”、“不知道怎么找”。实际上，正是由于相当多的消费者主动维护自身权益的观念不强，认为被侵权是个人的事，“怕麻烦”、“不值得找”，结果给侵权者留下可乘之机。
　　在世纪之交，进一步提高消费者主动维护自身权益的水平至关重要。这就需要进一步普及消费者权益保护法及其操作方法，使广大消费者都知道什么是侵权，被侵权后如何去维权；要为消费者维权创造更加有利的条件，完善维权法规，把消费者维权所付出的时间、精力和费用都补齐补足；抓住维权重点，在反商品侵权的同时注意反服务侵权，在反经济侵权的同时注意反人身和心理侵权。全社会共同将一个更加完善的消费者权益保护体系带入21世纪。
　　压题照片为四川省西充县打假执法人员对查获的假冒伪劣食品公开进行销毁。
　　庞国庆摄（附图片）