服务尤在“细微”处 [复制链接]

第10版(各地传真)
专栏：采访随想

　　服务尤在“细微”处
　　王楚
　　1998年12月28日，我们一行从西安机场坐CZ3252航班回深圳。晚上7点钟左右登机，80多名乘客顶着寒风，拎着大包小包挤进了停在廊桥下的一台巴士上。因回深圳，不少乘客登机前将外套塞进提包。足足等了20多分钟，还不见巴士启动。车内开始骚动，有些乘客出现不适症，此时气温已在零摄氏度左右。几位乘客下车向守在巴士旁工作人员提出交涉，工作人员却表示“无能为力”。这时，一位乘客拎着大小四个包在机场小姐引导下，匆匆进了巴士，巴士才向飞机开去。显然，是在等这一位迟到的乘客。
　　这时，车厢内早已怨声四起：“为了等一个人，让80多人受冻，太不像话！”想想也是，机场公司为了省一趟300米远的巴士费用，如此这般，也确实让人生气。巴士油钱省了，机场公司声誉却受到了影响，似乎有些得不偿失。
　　在享有国际声誉的机场上，常常可见巴士送最后一位乘客上飞机。抓飞行安全，把安检做到万无一失，这是头等大事，但在对乘客服务上，从细微处入手，使乘客一进入机场、一上飞机，就感到温馨无时不在，这正是中国民航所提倡的。
　　入冬以来，经常坐飞机到北方，尽管寒风刺骨，常常看到机场廊桥空着，飞机还是在远离廊桥的地方停下，巴士再将乘客转送机场出站。业内人士透露说，“用廊桥是要付钱的”。如果说，夏天乘客还能忍受，寒冬腊月，每遇此境，乘客有意见就不足为怪了。望航空公司或机场公司在每个细微环节上都要为乘客着想，不要为节约一次廊桥费或几百米远的巴士费，而让疲惫不堪的乘客在寒风中受苦。