服务市民的桥梁 联系群众的纽带　沈阳市长专线电话百姓称道 [复制链接]

第1版(要闻)
专栏：

　　服务市民的桥梁 联系群众的纽带
　　沈阳市长专线电话百姓称道
　　本报讯 记者米博华、陈晓钟报道：沈阳市人民政府市民投诉中心暨“2211”市长专线电话，以方便、快捷、热情、有效的服务赢得了沈阳市民的欢迎。“2211”投诉中心自一九九八年一月二十五日启动以来，截止到今年二月底，仅市投诉中心就受理各类投诉电话十八点九万多件，办复率始终保持在百分之九十五左右。现在市投诉中心每天受话量达到七八百件次。“2211”已经变成为市民排忧解难、使市政府及时了解社情民意、接受监督、改进工作的一个通畅的渠道。
　　沈阳市市民投诉中心暨“2211”市长专线电话是在原有市长公开电话的基础上，适应形势发展的需求而设置的专门机构。这个机构和以往的市长电话不同的是，它可以迅速而有效地协调各方面的关系，达到为市民提供各种服务的目的。
　　沈阳市委、市政府认为，沈阳是我国的老工业基地，随着经济体制改革的进一步深化和城市建设及社会各项事业的发展，社会热点、难点问题增多，原来的市长公开电话，无论是机构、职能还是人员、办公手段都不能适应需要。市政府和市民之间应该有一条更加便捷、畅通的渠道，而“2211”正是这样一个载体。市委、市政府要求把建立市民投诉中心、开通“2211”市长专线电话列为市长工程来抓，作为全市一九九八年精神文明建设的第一件实事来抓，把“千好万好不如老百姓说好，金奖银奖不如老百姓夸奖”作为衡量工作的标准。
　　沈阳市市民投诉中心暨“2211”市长专线电话的主要任务是：一、围绕市委、市政府工作中心，确立受诉重点，积极为全市工作大局服务。去年在开展创建卫生城市活动期间，中心共受理“创卫”类投诉二千三百多件次，到现场协调、处理五百六十七件次，为实现“创卫”的各项任务发挥了重要作用。去年十月以来，投诉中心又将供暖工作确定为受诉重点，截至今年一月底，共受理供暖方面的投诉二点五万多件次，使一些急难问题得到及时解决。二、全力化解群众生活工作中的难点热点问题。对诸如子女上学、房屋维修、工资拖欠等需要解决的各种难题，中心积极受理，并进行协调、督办。一年多来，市投诉中心下现场调查近二百次，下发承办单近六百次，解决了许多跨地区、跨部门的难点、热点问题。三、强化信息反馈，发挥参谋助手作用。市民投诉中心通过“2211”这个窗口，透视社会动态，掌握社情民意，为领导决策提供信息服务。一年来，已编写一百多期《投诉动态》，还创办了《市长专报》，各种有价值的信息可以直达市政府主要领导。
　　沈阳市市民投诉中心的工作效率高，作用大，是和得到市委、市政府的大力支持，并有一套比较完善的工作机制分不开的。市委、市政府明确规定，市民投诉中心是市委、市政府直接领导下的一个办事机构，由市委、市政府两个办公厅具体负责，日常工作由市政府办公厅直接管理。为了使投诉中心有权威性，市委、市政府约法三章：一、市民投诉必须由各部门一把手亲自抓、负总责。市民投诉中心负责人可以列席市政府常务会议、市长重要办公会议等。二、对接到中心调度三次指令仍无动于衷或不认真办理，引起群众不满的单位，对其领导和负责人给予相应处分直至撤职。三、对投诉中心严格管理，工作不达标的，对责任单位实行“一票否决”，不能评为先进单位，还要追究有关人员责任。
　　沈阳的“2211”之所以快捷、有效，还在于他们建立了一个覆盖面较广的网络系统。区县级政府、有关部门和社会公益部门等四十二个单位作为市投诉中心的分支机构，配备了专职工作人员，并实现和市投诉中心的微机联网。其下属单位又分别建立了二、三级工作网络，一直延伸到基层站、所和居委会、村委会，目前一、二级网络单位已达八百四十七个，三级网络单位已达四千一百多个，投诉工作网络已遍及沈阳市各个角落，初步实现了受理、办理、反馈现代化。
　　“2211”有一个封闭循环的机制：受诉调度，综合调研，协调督办，回复归档。对于沈阳市民来说，假如宿舍区停电，他们可以立刻拨通“2211”，告知情况。而“2211”立刻将有关情况通过网络直达有关职能部门，并要求他们处理，一时不能马上解决的也要有一个答复。有的沈阳市民说：“2211”好使，我们再也不必担心求助无门了。