为民解难 凝聚人心——记沈阳市民投诉中心 [复制链接]

第3版(政治·法律·社会)
专栏：

　　为民解难 凝聚人心
　　——记沈阳市民投诉中心
　　本报记者 陈晓钟
　　走进辽宁沈阳市市民投诉中心的机房，工作人员在10部电话前24小时不间断地处理着市民提出的问题。他们在电脑前一面倾听，一面将来电人的姓名、问题输入电脑，同时记下他的电话号码以便回复处理结果。这就是市民投诉中心的2211市长专线电话。老百姓都称它“2211”。
　　沟通政府市民的桥梁
　　去年4月22日，下岗职工朱凤斌拨通2211电话求助：女儿与同学离家出走多日未归。昨天班上其他人接到女儿来电，只说现在滞留在辽宁盘锦市，身上已无分文。急得团团转的家长们与公安、电信部门联系，欲查找电话来源，答复说需要各种手续且25天后才能查出通讯记录。家长们情急之中想起报纸、电视中常讲的2211市长电话。投诉中心立即用市政府名义与盘锦市政府和辽宁省电信局协商，请求帮助查找。当晚，投诉中心接到反馈，电话是从盘锦市站前饭店打出的，随即通知了学生家长。家长们绝处逢生，连夜赶往盘锦，将一天没吃饭、也交不起住宿费被扣的两个女孩接回家中。事后，家长们多次向政府表示感谢：2211及时沟通我们和政府的联系，不光救了孩子，也救了我们两家人！
　　参政议政化解矛盾
　　2211电话的设立，为市民更加广泛地参政议政开辟了一条便利的渠道。市民投诉中心就是又一种让老百姓能够公开提出意见、特别是批评意见，促进政府工作的方式。去年9月7日，中心接到上届沈阳市人大代表宁殿茹投诉：美国一家公司托管市潜水泵厂，在美国公司不能履行托管合同的情况下，公司总裁却进厂办公，不但不注入资金，反而向外调出流动资金，致使生产不能正常运行。工人们心急如焚，坚决反对，正在组织上访。投诉中心利用自己的通报渠道——“市长专报件”，直接将问题报送慕绥新市长和姜宪志副市长，二位市长迅速作出处理批示。调查结果证实情况属实，9日市政府开会决定：鉴于外方无力履行合同，对原合同予以终止；同时对类似的问题研究了解决办法，使42家企业避免了损失。由于群众的及时反映，政府处理迅速，避免了国有资产的流失，化解了工人们的不满，稳定了社会秩序，人民的意愿得到了满足。
　　沈阳是国有大中型企业较为集中、历史包袱相对沉重的城市，全市有50多万退休工人，还有累计达40多万的下岗职工，社会矛盾相对突出。2211市长专线电话的设立，是行政上的变革，也是政府职能的变革。它大面积地为群众解难题、办事实，有效地化解矛盾，发挥了理顺情绪，团结全市人民，凝聚人心，再创辉煌的作用。
　　去年11月，寒冬将至。市政府投诉中心每天接到有关供暖问题的投诉不断，数量占投诉总数的70％。中心将这些问题全部记录在案，交由相关的市房产管理局处理，并不断检查督办，一一回复。作为政府相关的职能部门——市房产管理局，一方面发挥自己市民投诉中心分支机构的作用，通过本身的2211电话收集市民反映的问题，另一方面全力督促下属机构满负荷运转，及时排除锅炉房和管线上的问题。随着问题的消化解决，一股股暖流进入了千家万户，温暖了全体市民的心。沈河区庆云小区三号楼的居民给宏业公司庆云小区锅炉房寄来感谢信，说回迁已5年暖气始终不热。今年“当我们犹豫不决地将心里话说出来的时候，没想到他们热情地接待我们，详细地了解情况，并连续两个周末不休息，进行抢修。现在暖气热了，我们的心也热了。”几个月来，仅市投诉中心就受理有关供暖的投诉25227件。一个电话一份民心，一个回复一股暖流。试想，小小的2211电话理顺了多少家庭中的疙瘩，化解了多少人心中的怨气，将他们又汇成了一股多么强烈的“洪流”啊！
　　监督推动政府工作
　　2211市长电话发挥了群众监督的强大功能。正是这些不断打入的电话，像一股股人体神经的脉冲电流，激发着政府的每个职能部门努力完成自己的职责。通过2211电话，使政府这个“大脑中枢”不断作出修正和调整，始终保持整个“肌体的平衡”。
　　沈阳市委、市政府对这种监督有着清醒的认识，确定了“事不过三”的制度。对接到投诉中心调度3次指令仍无动于衷或不认真办理、引起群众强烈不满的单位，对其领导和负责人给予行政处分，直至“拿下（撤职）”。“拿下”意味深长，在政府职能部门和普通市民中都产生了不小的影响。这种“拿下”的启动不仅有行政长官的权威，还融进了市民的监督，是独具一格的“权威”。
　　在2211的档案中清楚地记录着：“1998年5月11日，皇姑区一居民电话投诉该小区房管所，因室内墙体渗漏已多次找过房管所仍无结果。市局行风办及时把投诉通知了房产实业公司，要求立即派人处理。28日，住户第四次打来电话，说25日虽然有人来查看，但没修理。结果27日晚下雨，室内又大面积渗漏。面对这种‘石沉大海’的作风，以往，不但市民无可奈何，政府有关部门也非常头痛。如今，市局行风办工作人员立即冒雨赶到住户家中查看慰问，并直接赶到房产实业公司第五公司，严令必须立即解决。问题解决了，但该房管所所长对用户不负责任的态度，对行风办数次督办和警告置若罔闻，市局行风办决定给予该所长系统通报批评以观后效、罚款500元（相当于一个月工资），扣发半年奖金；对负有直接责任的公司经理全系统通报批评。”一年来，一批有违纪、违诺行为单位的负责人受到了查处，部分人已引咎辞职或被撤职。政府工作有了这种监督，犹如滴入了润滑剂，加快了运转。