服务是我们立身之本 [复制链接]

第12版(市场专题)
专栏：权威论坛

　　服务是我们立身之本
　　中国邮电电信总局副局长兼移动通信局局长苏金生
　　短短11年，中国电信移动通信业不仅网络容量、用户规模取得了世人瞩目的成就，而且在服务质量上也取得了显著的进步。
　　从容量和规模看，移动电话网络不仅已覆盖全国330个城市和2022个县市，而且移动电话漫游业务由省际扩展至国际，已与38个国家或地区的60个GSM运营者开通了国际自动漫游业务，并实现国内外的漫游实时计费。用户数量每年也以100％左右的速度增长。
　　从服务上看，我们也在不断改善。全国建立了以移动专业营业厅和电信综合营业厅为依托、以社会代销和社会代理为重要渠道的多层次社会化营销体系。在21个省会以上城市建成统一号码呼叫的移动客户服务中心，向用户提供业务咨询和话费查询服务，同时受理用户申告和服务改进建议。GSM手机实现即买即通，全国GSM网络平均接通率达到60．3％，比1997年提高14．6％；平均掉话率降低到2．7％，较1997年降低1．6％。
　　上述数据资料表明，中国电信移动通信的网络质量有了很大改善，服务水平也有了一定程度提高，许多服务指标和服务标准正在接近或赶上香港及欧美大多数运营者的水平。
　　然而，成绩不能掩盖网络服务的不足。虽然全国移动电话的整体接通率水平大幅度提高，但一些业务高速增长的特大型城市或城市高话务密度地区的网络质量与全网差距较大，接不通、打不好的现象时常困扰用户；话费争议、手机维修、漫游不畅等社会关注的热点难点问题得不到有效根治；以我为主、予我方便的经营作风亟待纠正。因此，中国电信移动通信服务虽在不断改善，但离我们的目标和消费者的要求还相去甚远。
　　要从保住饭碗的高度重新认识服务
　　要想进一步改进服务，我们必须首先重新认识服务。实际上，当我们的网络规模发展到一定程度，当随着电信改革的深入，竞争局面进一步形成，服务才是我们的立身之本。没有优质的服务，我们很可能会丢掉明天的饭碗。应该说，几年的局部市场竞争，中国电信移动通信局的广大职工对此已有一定的认同。但是，认识的深度和紧迫感还远远不够。
　　电信运营业实质上是服务业，服务业的核心不是别的，就是服务。服务业没有任何道理不把服务放在首位，悠悠万事，唯服务最大，这是我们行业特点所决定的。
　　规模的不断壮大和今后市场竞争局面的变化也要求我们重新认识服务。
　　过去，有两点影响我们正确认识服务，一是当初我们面临的主要矛盾是怎样尽快满足需求，正所谓萝卜快了不洗泥，在短缺条件下，消费者先要解决的是有没有，还顾不上好不好。二是过去虽然有一些竞争，但竞争并不充分，我们感受的竞争压力并不大。但是，与其他行业一样，消费者在解决了买不买得到的问题之后，很自然要考虑用得好不好的问题，这就必然会对我们的服务提出更高更新的要求。另一方面，电信改革正在大踏步推进，打破垄断、引入竞争是大势所趋，如果说过去的竞争只是给我们引入了竞争的意识，那么今后电信改革将会形成的是真正万马奔腾的竞争局面，因此，市场需求的变化、竞争环境的变化都将迫使我们必须重新认识服务。服务得好得以继续生存，否则很可能要面临被淘汰出局的危险。
　　我们靠什么改善服务
　　有了改善服务的紧迫感之后，非常值得我们思考的另一个问题是：我们怎样改善服务，靠什么改善服务。
　　我认为，对于服务业，培育全体员工的服务意识、加强内部管理、研究市场、研究用户需求包括加强售后服务等等都是必须的，但是，对于电信服务业，特别是作为技术含量很高的移动通信运营业，要搞好服务，仅仅靠做好上述工作就不够了。如果没有技术上的支撑，这些服务都会显得苍白。道理很简单，你服务态度再好，电话打不通或动不动就掉线也是白搭。因此，要从根本上改善服务，必须进一步加大科技投入，完善网管系统、计费系统、业务管理系统和客户服务中心所组成的移动通信支撑网络体系，为优质服务提供技术保障。
　　只有建立起集中监控的网管系统，及时发现和分析网络故障，才能有效解决手机掉话、打不通的问题，也只有建立起集中实时计费系统和业务管理系统，才能及时向用户提供话单，并从根本上解决企业与用户之间的话费纠纷问题。因此，中国电信移动通信今后将在已初具规模的移动支撑网络基础上，继续加大技术投入，加快技术改造和技术更新，进一步完善和补充各项为用户服务的功能，使之尽快形成有机整合的服务系统体系。我们打出的口号是：服务为先、科技为本，即靠服务开拓市场、靠科技支撑服务。
　　服务不仅是我们面对的新课题，而且也是电信运营者的永恒主题，同时也是社会舆论对电信批评的焦点。目前，通过我们11年的规模上的高速发展，供需矛盾正在逐步缓解。特别是电信改革的深入，电信垄断的打破，竞争局面将进一步形成，这些都是我们改善服务的最有利条件。我们要抓住这一有利时机，通过技术进步，使中国电信移动通信的服务再上一个新台阶，使我们的用户享受到更优质的服务，使用户满意。用户今天的满意就是企业明天的希望。