改善服务的前提 [复制链接]

第12版(市场专题)
专栏：业内时评

　　改善服务的
　　前提
　　冉永平
　　消费者对电信服务质量的意见很多。其实，不仅电信行业，我们许多行业的服务，要用国际标准衡量，都不能尽如人意。
　　改革开放以来，我国方方面面都发生了翻天覆地的变化，其中服务也在变，但与其他方面比，变的力度不够大。难怪常听外国人抱怨，中国在很多领域，硬件方面已经与世界接轨，但在服务等软件上还是差距不小。
　　按说硬件的改善需要很大的投入，而服务质量这类“软件”的改善并不要多大的投入，为什么我们在硬件上很快缩短了与世界的差距，而在“软件”的提高上却总是慢一拍？从中国电信移动通信局对服务认识的变化我们似乎能找到答案：要从根本上改善服务，发展和竞争是必不可少的前提。
　　短缺经济是服务的大敌。就拿移动通信来说，前些年，对于消费者，能买到手机已属于幸运，至于交费方不方便，电话好不好用就别再挑剔了。因此，消费者纵然对服务不满意，也理不直气不壮：你不满意，想退货，有的是人想要。对于运营者，最头疼的不是投诉，而是门口买手机排起的长龙，让长龙缩短是他们的首要任务，至于其他都要靠后放一放。因此，发展是服务的首要前提。
　　竞争是改善服务的另一个前提。这个道理，人人明白。而且电信本身也提供了很好的例子。在电信领域比较，移动通信的服务要好于固定电话这是公认的，其中重要原因是联通公司的存在。一个规模、实力远非对手的公司的存在尚能促进中国电信移动通信改善服务，可以想象，一旦电信竞争局面进一步打开，电信服务将发生怎样的改观。
　　此外，人的文化素质提高也是改善服务的一个条件。服务也是一种文化，既然是文化，有些时候就不能用纯经济的眼光去衡量。因此，通过提高人的素质抓服务是必不可少的。
　　企业经营如同下棋，优秀的经营者要像优秀的棋手一样，要多看三步五步。若能在改善服务的前提条件尚没有完全具备之时，就能腾出力量甚至腾出很大力量来改善服务，这样的企业必能占市场之先手。