海外归来话服务 [复制链接]

第3版(国际副刊)
专栏：五洲茶亭

海外归来话服务
李北兰
笔者到悉尼探亲，从重庆飞往厦门，乘的是厦航的班机；从厦门飞往悉尼，乘的是菲航的班机。
由于是“大姑娘上轿”，第一次空中旅行，故上了厦航的飞机便有些摸不到门儿，竟不知怎样才能推开厕所的门。问身后的空姐，空姐轻言细语地作了回答，怎奈耳背没有听清楚，还是照推不开。只见那空姐柳眉一皱，嘴巴一瘪，不耐烦地“啧”了一声：“给你说了两三遍了，怎么就……”结果，还是近旁的一位乘客上前帮助推开了双折叠的门。上了菲航的飞机，又碰到同样的难题，仍推不开不知用什么方法折叠的厕所门。正为难着，忽见在前方忙活的空姐快步赶到，笑吟吟地为我推开了那道三折的门。
尽管是一件小事，但从中可以看出两者在服务素质方面的差距。这种差距并不只限于空姐，其它行业也有类似的情况。笔者在国内见到的某些医生护士，就有一种拒人千里之外的“冰气”。原来没有比较，总觉得医务工作者是得有些“威严”，否则就难以达到药到病除的效果；再说，是病人求医生，求者自当低声下气，而被求者理应高高在上。直到在海外亲历，方知医德里的“阿波克拉底誓言”并非口头说说而已，也应包括“顾客（病人）即亲友”、“顾客（病人）总是对的”等现代服务思想和观念。
某日，陪一位产妇到悉尼的阿尔弗德王子医院剖腹生产，产妇的先生有事没来，而我作为“外人”，又不能进入手术室。于是，在场的医生便担当起“亲人”的角色，详细地向产妇说明麻醉的情况，并将手术过程中可能出现的问题以及应急措施告诉产妇，解除其顾虑。手术开始，近旁的医生不仅任由半麻醉的产妇使劲抓、掐自己的手腕，而且还不停地解释、安慰，使手术顺利完成。手术后，但凡需要对卧床养伤的产妇说什么，人高马大的医护人员皆微笑着，低头俯在她的耳边，声音轻柔得近乎于耳语。如果产妇不懂，便不厌其烦地一遍又一遍地解说，直到她点头称是为止。
不以盈利为目的的医院（澳洲实行公费医疗）如此，冲着赚钱而开的商场更是奉顾客为“上帝”，顾客说一是一，说二是二，在悉尼的商业场所，是看不到营业员挖苦讽刺顾客的现象的。
曾听一位华裔朋友讲过这样一件事：某日，她到邻近的一家西人菜店去买菜，黄瓜不太新鲜，她便在里面稍稍选了一下，但最终还是提不起购买的兴趣。当她扔下手里选的黄瓜欲出门时，听得那女店主毫不客气地咕哝道：“选了又不买，你要不要我白送给你吗？”朋友觉得受了侮辱，于是，以“种族歧视”为由，将此事诉诸当地的太平绅士（相当于中国居委会的负责人），最后，太平绅士出面调停，责成女店主当面道歉。已经习惯于当“上帝”的朋友说：“在澳洲生活了六七年，还是第一次碰到如此恶劣的服务态度，不教训教训，她就不知天高地厚！”
到澳洲的政府部门办事，也不必担心看“冷脸”，因为那里的宗旨是“服务”。一日，到坎布斯的社区福利部帮儿子交一张领取津贴的表格。原以为把填好的表格交给工作人员就了事，岂料“一米线”排拢服务柜台，只听得柜台内那位小姐态度和蔼地说了一大串英语，仅会几句简单口语的我立马坠入山中云雾。正急着，忽见小姐站了起来，微笑着问我身后的排队者：“谁会说中国话？请帮帮忙！”离我最近的一位上海籍女同胞中选。有了“翻译”，我很快弄清了小姐的意图，是约请我的家人到福利部面谈。“太对不起了，我们部门的华语翻译今天请假不在，让你久等了！”我都收起挎包准备离开了，还听到那位小姐如沐春风的道歉声。
国内与海外在服务方面之所以出现差距，主要还是体制和观念有所不同。据侨居澳洲多年的朋友说，那里的顾客乘车船、进商店都有这样一种心理，即：“我花钱来买你的商品是‘惠顾’你，你就得为我服好务”；“我所付的商品钱里包括了服务费，花了钱就理应享受微笑服务，哪有花钱买气受的道理”。对于不盈利的医院和政府部门，他们更是理直气壮：“我是纳税人，有权享受政府用此所办的一切福利事业。”凡此种种，却也新人耳目，于是我有些“想入非非”：假如咱们中国的服务行业也能进一步转变观念，那些叫人看着难受的“冷脸”定然冰消雪化！