物业管理面面观 [复制链接]

第8版(视点·统一战线)
专栏：人民日报评论部主办视点（二十一）

物业管理面面观
本报记者赖仁琼
编者按：住了很多年房子，大多数人却并不晓得何为物业管理。尽管物业管理姗姗来迟，但是它作为一种服务，一种产业，一门科学，正快速进入我们的生活。本期“视点”，对我国物业管理的发展及其目前存在的问题进行了探讨。随着住房制度改革的深化，物业管理会越来越多地和我们的居住环境联系在一起。我们应该对这项服务、这个产业和这门科学有更多的了解。
伴随着城市和郊区一座座高楼拔地而起，一幢幢风格各异的别墅、公寓的出现，物业管理成为人们谈论得越来越多的话题。何为物业管理？我国的物业管理现状如何？发展方向是什么？无论是住私宅还是住公房的人们，对这些问题都十分关心。
传统的房管所举步维艰，新生的物业管理公司却如雨后春笋。物业管理这一“舶来品”不仅使小区的业主享受到全方位的优质服务，而且使人们的住房观念发生了根本转变。
从住低租金公房到购买商品房，在居住条件大为改善的同时，人们也对生活质量的提高有了更多更新的要求。而要满足这些要求，又是传统的福利分房体制下收取低租金的房管部门无论如何也难以胜任的，于是，对物业进行管理便成为一个时代要求。
物业管理发源于英国。随着工业化的进程，大量农业人口涌入城市，缺乏管理的出租房屋里拥挤不堪。美国建筑业的发展，也使得许多高层建筑的维护保养以及电梯等设备急需专人管理。英国的希尔女士目睹这一现状，便萌生了管理出租屋的想法并付诸行动，这便是物业管理的雏形。
尽管物业管理在世界上已有100多年的历史，但对于我国绝大多数几十年住公房的人们来说，却对此十分陌生。何为物业管理呢？它是指物业经营人受物业所有人、使用人的委托，依照国家有关法律规范，按照合同或契约行使管理权，运用现代管理科学和先进的维修养护技术，以经济手段对物业实施多功能、全方位的统一管理，并为物业所有人、使用人提供高效、周到的服务，使物业发挥出最大的使用价值和经济价值。
建设部政策研究中心房地产与住宅研究所所长助理文林峰认为，物业管理是一个国家、一个城市经济发展水平、居民生活状况和文明素质高低的综合体现。物业管理在房地产开发、住宅建设中发挥着越来越大的作用，它是对物业这种特殊商品的一项长期售后服务，是房地产保值增值的重要保证。
我国物业管理从80年代初期开始起步，虽然历史较短，但发展速度却很快。改革开放以来，房地产业的迅速发展和大规模的住宅建设，使房地产开发企业对不断开发建成的房屋管理越来越感到力不从心。随着近几年住房商品化进程的加快和城镇住房制度改革中大量公有住房的出售，形成了住宅产权多元化，也对传统的开发商自管房和以福利形式为主的单位自管房等房屋管理方式提出了严峻的挑战。1981年3月10日，深圳市成立了全国第一家专业物业管理公司，标志着传统的福利型、行政型房屋管理体制由此向专业化、经营型的物业管理体制转轨。目前，全国已有物业管理企业7000多家。到去年年初，经建设部认定的“全国城市物业管理优秀示范住宅小区”已达700多个，其中普通住宅小区超过85％，全国已有10％的住宅小区实行了物业管理。
物业管理是伴随着社会生产力的发展和现代市场经济体制的确立而产生并发展起来的一个行业。在我国物业管理的产生、发展过程中，各级政府起着举足轻重的引导和推动作用。
物业管理从无到有，从小到大；人们也从租房到买房，从享受政府的福利到自己花钱买服务。亲历这种变化的人们对此有何感受？从业者又是如何看待、评价我国物业管理的呢？
全国的物业管理水平参差不齐，南北差异十分明显。同在一个城市，又同是优秀示范小区的北京恩济里与万科城市花园，却为我们展现了两种不同的管理理念和管理方式。
物业管理在我国起步较晚，加之各地经济发展不平衡，因而全国的物业管理水平参差不齐。据建设部政策研究中心房地产与住宅研究所所长秦虹介绍，住房制度改革先行一步的沿海地区，较早引进香港等地的管理模式，有的城市已有90％的住宅小区实现了物业管理。而北方城市和中西部地区由于思想观念的滞后和经济发展水平的制约，不仅起步较慢，而且推行起来困难重重，故南北差异十分明显。
北京恩济里小区是第二批全国城市建设试点单位，曾先后荣获全国城市物业管理“优秀住宅小区”、北京市规范化服务“示范单位”等称号。走进恩济里封闭式管理的小区，“安苑”、“定苑”、“幸苑”和“福苑”四个“扩大四合院”的命名，寓意着居住在小区的人们安定幸福。初春时节花红柳绿，小区里错落有致的楼台亭阁，独具匠心的中心花园以及宽阔的道路，布局合理的商业网点，令居住者处处感受到舒适方便。
管理恩济里、法华寺等多个小区的北宇物业管理公司是北京最早成立、实力较雄厚的物业管理企业。谈起小区管理强项，公司经理刁会坛自信地说：“只有老百姓想不到的，没有我们做不到的。”问及面临的困难，他说：“当务之急是人们要提高素质、转变观念。我们管理的小区内，有少数搬迁户几年拒不交费，长此以往，物业管理公司在激烈的竞争中将难以生存发展。”
由北京万科物业管理有限公司管理的万科城市花园远在京郊顺义，但许多买房人偏偏不怕路途遥远。他们说，买万科的房子，主要是它的物业管理好。想想也是，买了再好的房子，如果没有好的维护保养，几年或十几年后，必然破旧坏损，你置业的大笔血汗钱岂不花得冤枉？正在负责第三期工程开发的北京万科企业有限公司总经理林少洲是个住宅郊区化的积极鼓吹者，针对国外买房的流行说法：“位置，位置，还是位置”，林少洲说，位置固然重要，但对开发商和业主来说，市场比位置重要，品质比价格重要。他认为，“服务，服务，还是服务”应当是物业管理公司和业主的共同追求。
万科不愧为城市花园，漫步其间，紫竹园、玉兰园、玫瑰园、梨花园、梅花园和桃花园布局合理，小区以回归自然的低层公寓式住宅为主，外加少量多层公寓和联排式别墅配置组合，令花园景观颇为独特。问及万科物业管理的特色，北京万科物业管理有限公司总经理黄会青说，衡量物业管理人的水平如何，重要的是看社区文化搞得怎样。我们万科物业寓管理于服务，但又绝不服务过剩。曾到香港、新加坡和欧洲参观、学习物业管理的黄会青，在数年的管理中渐渐悟出了这一行的真谛。他说，房产售出后，就一寸土地也不归我们所有了。这里真正的主人是业主，我们是受他们之托，为他们服务的。在这里，业主感到万科的服务不仅优质，而且文明。黄会青说，保洁保安好，维护修理好，这些方面许多物业管理公司都不难做到。难的是对业主的充分理解和尊重，在环境优美的小区内营造一种温馨、和睦、友善、宁静的大家庭氛围。万科物业管理的最终目标是什么呢？黄会青脱口而出：“无人管理。”见我不明白，他补充道，所谓无人管理，就是让业主看不见你在为他做事，但却又无处不感受到你的服务。
与北宇公司相比，万科物业的理念更超前，服务更到位。但黄会青说，与深圳万科集团公司的物业相比，北京万科还有一定的差距。早在三年前，深圳万科物业管理公司就荣获全国同行业中第一张第三方国际认证的物业管理ISO9002证书，万科集团开发并管理的上海、天津、青岛、石家庄等多个城市的物业小区屡屡获奖。据业内人士观察，万科的物业管理已与香港、新加坡等地的水平接近。
房屋的建成是一次性的，而建成后的保养却是永久性的。尽管目前这一行业存在不少问题，但随着我国住房制度改革的深入和房地产业的迅猛发展，必将带来物业管理的进一步规范和物业市场的兴旺繁荣。
1996年初，建设部制定了《城市住宅与房地产业“九五”计划和2010年规划》，明确提出房地产业跨世纪发展的主要任务之一是加快发展物业管理，促进房地产市场体系的完善。“九五”期间，我国将建设住宅12亿平方米，年均建设2．4亿平方米。21世纪“十年规划”建设住宅33．5亿平方米。到2010年，人均居住面积达10至12平方米。此外，住宅商品化，大量原有公房出售给单位职工。房屋的建成是一次性的，而建成后的保养却是永久性的。随着人民生活水平的不断提高，必然对居住区质量的要求也越来越高，这就为物业管理市场带来发展的极好机会和广阔前景。
实践证明，房地产开发企业不仅要用一流的施工质量向社会提供高标准的物业，还要采用现代科学管理手段进行管理。有良好的物业管理作保证，是商品房顺利销售的重要因素。沿海发达地区和物业管理开展得比较好的城市，良好管理带来的居住质量的改变，使花钱买服务越来越成为人们的共识。
毫无疑问，以北京万科、深圳中海等公司为代表的物业管理企业已成为这一新兴行业的佼佼者，他们代表着中国物业管理的发展方向。但一个不可忽视的现实是，原房管部门能否尽快转制，以改革来摆脱管理经费靠财政补贴的旧轨而走上自负盈亏、自我发展的新路？众多工薪阶层和企业转轨中的下岗工人，能否接受旧住宅小区和公房售后的物业管理？这些都是物业管理行业面临的难题。
物业管理是一项系统的管理工作，而其中最为敏感的就是收费问题。近几年来，一些物业管理企业不按国家出台的收费标准擅自收费，有的甚至只收费不服务，物业管理不仅有名无实，还加重了居民的经济负担。还有的地方政府对物业管理服务收费缺乏管理力度，以至物业管理收费问题成为群众投诉的热点，使各级政府为推广物业管理所做的大量宣传工作因收费问题的困扰而前功尽弃，刚刚在群众中树立的物业管理理念也因收费脱离经济承受能力而无法得到认同。
专业人材奇缺是制约物业管理发展的又一个不可忽视的问题。相当一部分从房管单位或房地产开发企业转行为物业管理的从业人员，不仅专业知识欠缺，而且服务意识不强。物业管理是一个专业化程度很高的劳动密集性行业，管理经验与管理技巧非常重要。随着物业装修标准和设施设备高档化、复杂化，物业管理的难度必然越来越大，从业人员必须具备多方面与之相关的专业知识和专业技能。遗憾的是，我国物业管理人材的教育培训还未引起高等院校的重视并列入计划。目前物业管理企业实行的岗位培训制度和上岗资格制度，远不能满足飞速发展的房地产和物业管理的需要。
房地产市场为购买房产的人们提供了档次不同、价格也不尽相同的商品，更为物业管理企业提供了施展才能的广阔舞台。虽然普通住宅与公寓、别墅、写字楼管理的收费标准不一，但物业管理人员的服务精神应当相同。物业管理作为物业的后期管理，是确保物业保值增值的必要手段。我们相信，随着我国住房制度改革的深入和房地产业的迅猛发展，必将带来物业管理的进一步规范和物业市场的兴旺繁荣。（附图片）
压题照片：现代化建筑与优美的自然风光融为一体的厦门白鹭小区。本报记者张悦摄