凤凰振翅上云天 [复制链接]

第7版(国际)
专栏：记者专访

　　凤凰振翅上云天
　　本报驻澳大利亚记者 李学江
　　人们说，这近乎是一个奇迹：在不到两个月的时间，中国国际航空公司（国航）悉尼航线即从月亏损二三百万元，变为月盈利四五百万元，火红的凤凰终于飞出了低谷，重新振翅冲上了云天。国航悉尼办事处随之声名鹊起。这一成果既归功于国航新班子的运筹帷幄，也归功于悉尼办事处的具体措施。为此记者走访了到任才半年的国航悉尼办事处总经理黄付明。
　　黄总经理今年45岁，年轻干练，落座问明来意，便打开话匣子。他告诉记者，他是带着扭转亏损的任务到任的。当时由于各航空公司竞相压价，一张机票最低时只卖到450澳元，各公司都因此血本大亏。所以他上任后面临的首要任务就是稳定市场，避免与人恶性竞争。于是他冒着极大风险，毅然作出了提价的决定。我问，你就不怕把旅客赶到其他公司那里去吗？他笑着说，“我当然是在作了市场调查后才敢出手的，我的提价决策基于两点：第一，各航空公司都在亏本运营，但又都不想也不能长期亏本运营。第二，我上任前在国内就已了解到，中国已批准澳为旅游目的国，两国即将签署有关协议；双方留学生和文化交流在大幅增加，双边贸易额也在不断增长；因此保证客源并不成问题。但去年11月初刚提价时，前几个班次旅客大为减少，最少的一班只坐了58人，大家都为我捏了一把汗，有人想打退堂鼓。我说人们正在观望，再坚持一下。果然到11月下旬，客座率便开始上升，到12月份，人们排队都买不到票。不到半年时间，我们已相继提价3次，终于扭转了亏损运营的局面，2月份盈利达509万元。”
　　稳定市场后，办事处开始转入开拓市场上来。黄总说，他亲自作过两次抽查，发现乘坐国航的多为华人华侨，本地澳人只占5％的份额，就是说开拓澳人市场大有潜力。为提高国航在澳洲的知名度，半年来办事处在澳新各地参与了两次大型的旅游展销会，还赞助了澳大型体育赛事，宣传了国航的形象。同时准备印制宣传手册，并拟直接派销售代表到澳人的旅行社，加强同他们的合作，以提高澳人乘客的比例。
　　另外，办事处注意合理保护代理商的利益，将销售额与奖励挂钩，以激发他们的积极性。同时发展有潜力的销售商，包括澳人销售商，并在他们之中引入合理的竞争机制，激励他们投入资金，更新设备，改善服务，以吸引旅客。
　　黄总很重视旅客意见，他认为这不仅是找出差距、改进服务的捷径，更是维护信誉、争取回头客的重要环节。为此他总是亲自处理，亲笔回信。他处理不了的也总是及时反映给总公司。今年春节后，黄总收到一封旅客来信，抱怨一位空姐对病人索取药品不够热心。黄总立即回信表示歉意，并及时向总部作了汇报。总部对有关人员进行批评教育的同时，还派专人从北京赶来登门道歉。此事使旅客深受感动，表示将来还要乘坐国航。
　　办事处本身更是时时处处注意塑造自己的良好形象。今年元旦之夜总经理助理江燕小姐回国开会，恰与一位12岁的小客人同行，一路上她为孩子饥渴冷暖操心。谁知因中途延误，到北京机场后找不到前来接机的人。江燕一直在机场陪伴孩子，直到将孩子安全交给其母亲，才匆匆回家与自己那望眼欲穿的孩子团聚。总经理特别助理、站长朱金星更是个人人称道的老黄牛。国航每周四个航班，迎来送往，为登机候机旅客排难解困，全都包在他身上。他忙得不知道节假日，忘记了星期天，从没有上下班之说。为赶送晚班飞机，他常常顾不上吃晚饭，有时送走飞机，整理完报表已过子夜。他的敬业精神赢得了各界客户的广泛赞扬。
　　但面对成就和赞誉，黄总并没有志得意满。他说，这要归功于国航拥有安全飞行43年无事故的辉煌纪录；归功于国航新班子的有力的改革举措；同时也有赖于办事处中澳职员的同心协力。
　　（本报堪培拉电）