品牌在消费者心中——春兰集团发展纪实（二） [复制链接]

第2版(经济)
专栏：

　　品牌在消费者心中
　　——春兰集团发展纪实（二）
　　本报记者 费伟伟
　　“终身免工费保修，百元以内料费全免。”从今年4月中旬开始，春兰向消费者作出这样的承诺。
　　商战不容戏言。谁掂不出这一承诺的分量。春兰为何竟敢放出如此“大话”？
　　“因为我们对自己产品的质量有足够信心，因为春兰的目标是要成为国际驰名的商标。”春兰集团总经理陶建幸的回答，不知凝聚了春兰人为提高每一个质量百分点付出的多少心血。
　　质量是个大系统
　　“质量是高压线”，春兰集团上万名员工无人不晓。
　　《职工行为规范》、《劳动管理条例》、《技术管理条例》……春兰先后制定了18项规章制度；车间、工厂、产业公司实行三级质量检验和考核；生产全过程、全工序质量控制……九九归一，就是确保春兰产品高质量。
　　一个职工仅仅把空调器的标牌贴反了，产品并没出厂，按照《质量承诺书》，他自认罚款5000元。
　　一名装配工在给空调器管道整形时出现差错，自认罚款5000元，总工程师、车间主任、工艺科长、检验科长、质管科长、班长和工艺员7个责任人，各罚2000元。
　　“质量是高压线”，为春兰做配套的上千家企业的员工同样无人不晓。
　　一家为春兰生产变压器的配套厂家，一次因变压器骨架材料有点小毛病，结果15000只产品被全部强制报废，厂家损失近百万元。为春兰配套的泰州跃进机械厂的领导人体会最深：做配套11年，该厂产品合格率由80％到85％、到90％，如今已达99％。目前，有40多家为春兰提供主要配套件的厂家通过了ISO9001质量标准认证。
　　春兰的质量管理，由内及外，既包括产前的外购外协，也延伸到产后、售后服务。春兰人说：“真正的服务从产品设计时开始”，“如果产品质量靠不住，再好的维修服务都不是用户期望的”。“最优质的服务就是无需服务”。
　　春兰在全国建立了9家地区服务公司，52家服务总站和1000多家特约维修点，在用户服务上投入数亿元。春兰销售公司的一位负责人告诉记者：“这些服务总站和维修点现在普遍抱怨效益越来越差，因为春兰产品的开箱合格率现已达99．9％，他们从总部拿到的保修费用越来越少。”
　　质量不仅是标准
　　与其说春兰的质量管理严得苛刻，不如说春兰制定的质量标准高得“过分”。
　　国家质量标准，对大多数企业来说无疑最具权威。春兰例外。在春兰，国家标准是最低标准。春兰制定的几百种产品主要指标的内控标准，均以高于国际大公司的标准为基准。
　　国家规定空调器工作环境温度在43摄氏度到零下5摄氏度，春兰经过长达10年的全国范围内的气象资料分析，对空调使用温度边界条件研究取得重大突破，使空调器实际使用范围最大包容了中国各类地区的极端环境温度。现在春兰的标准是50摄氏度到零下15摄氏度，大大超过国家标准。
　　春兰有句格言：真正的品牌在消费者心目中。因此，春兰人认为，真正的质量标准既不是国家标准，也不是国际标准，而是能够获得国内外消费者认可的“市场标准”。
　　为了保证空调电机的绝对安全，国际标准规定作1小时喷淋试验，春兰改为在几个容易进水的方向，进行两小时喷淋试验。和春兰合资的LG公司提供的冰箱压缩机，行销世界各地从未招到异议，春兰却嫌噪音大，经过攻关，将噪音控制在26个声压级以内。无独有偶，摩托车上的闪烁器，国家标准为10万次，国际标准也只有几十万次，春兰的内控标准却高达80万—100万次，最高可达130万次。春兰制定这种标准的依据是什么？春兰人回答，就是消费者的满意程度。
　　高质量源于坚持高标准。春兰自1992年就推行ISO9001质量标准。春兰空调在中国率先获得英国标准化协会（BSI）和香港品质保证局（HKQAA）颁发的ISO9001论证证书。春兰摩托继1995年通过荷兰RDW安全论证后，1996年又通过德国TUV品质论证。
　　高质量必凭借高水平的检测手段。春兰不搞抽检，而是批检，一个批量进行全检。只要有助于提高检测水平，投资再大也在所不惜。装备具有国际先进水平的氦检漏装置，连厂房都要改造，春兰人却觉得值，因为它检测空调器泄漏的精度比普通水检高1000倍。
　　质量的根本在人
　　产品质量的根本，是“人的质量”。陶建幸常这样说，人的因素是企业发展的第一因素，每个职工身上都有金子。
　　如何沥尽黄沙熔铸真金？春兰的“冶金术”就是“实践———培训———提高”。
　　与23层的春兰研究院毗邻的，是拥有3万平方米的春兰教育学院。学院设有研究生班、本科班、大专班、技工学校。最富有特色的，数每周双休日开办的各种培训班。
　　自1988年以来，春兰以高出国家规定职工教育经费10倍的比例，先后投资3000万元，对全体员工进行了几百期100多项内容的适用性培训。
　　春兰的职工培训有两个“100％”，一是上岗培训率100％，一是在岗培训率100％。此外，80％以上的中层干部、专业管理人员都要接受相关的针对性教育。每年，春兰有40％以上的员工接受培训。如今，春兰职工中大中专毕业的比例已由6％上升到22％，职工的实际操作技能普遍提高1—2个等级。
　　空调压缩机大管焊接以前累计最高纪录仅几千点，员工姚喜珍首创大管焊接25万点无泄漏纪录后，总经理陶建幸亲手把一枚25克的纯金奖牌挂到她胸前，并给她晋升一级工资，奖给她一套90平方米的功臣楼公寓。重奖优秀职工产生了“群体效应”，长期培训使职工技能普遍提高。如今，当姚喜珍的最高纪录已达到130万焊点无泄漏时，春兰标兵群的人均焊点无泄漏率也已达到80万点，超过了世界名牌公司的水平。
　　陶建幸是自信的。春兰人是自信的。他们最大的信心就来源于他们自身，来源于他们自身的实力。