从科技视角看“2211” [复制链接]

第5版(教育·科技·文化)
专栏：

　　从科技视角看“2211”
　　本报记者 冯奎
　　“喂！这里是‘2211’市长专线电话，您有什么困难……”
　　在沈阳市，许多市民要向政府反映难题或寻求帮助，就会拨打市民投诉中心的热线电话“2211”。从1998年1月25日“2211”开通以来，投诉中心已接受市民投诉电话20多万次，市民投诉问题的办复率达到90％。
　　“2211”的技术主创人之一———东北大学计算机应用学科博士生导师赵海教授说：“建立‘2211’，是沈阳市领导的一项重要决策；在技术专家眼里，它又堪称是信息时代的产物。”
　　早在1983年，沈阳就在国内率先设立了市长专线电话。赵海和他的同事们清楚地看到这种专线电话的局限性：几部电话，怎能面对如潮水一样涌来的问题？工作人员接到电话后，整理成文件，转给各级部门去办理，如此文件大旅行，效率必定不高；工作人员耳听手写，不便归纳，不便日后检索……一句话，这种市长专线电话怎样才能脱胎换骨？
　　赵海领导一个攻关小组开始了紧张的工作。实验做了一次又一次；有人模拟市民，打来求助电话；有人模拟接听电话的工作人员，向市民解答问题；更多的技术人员挑毛病，提出新的技术改进方案……在关于研制过程的记录本上，记者看到，赵海的工作小组至今已做过11万次的测试，先后有过7次大的“改版”。
　　如今的“2211”已经具有十足的“现代”品位：它分为“受理”、“签发”、“签收”、“管理”4个子系统，具有处理市民投诉问题的能力。市民投诉中心成立不久，各区（县）政府、有关委、办、局和社会公益部门的投诉中心随之成立，并与市投诉中心实现计算机联网。各区（县）政府和各部门又分别设立二、三级网络，这种网络一直延伸到基层政权的神经末梢———居委会、村委会。这样，无论在沈阳的什么地方，只要你拨打“2211”，马上就会有人回答你的问题，而这个问题又会以“光速”传递到相关部门。