长春出租车的成长奥秘——关于长春客运管理处提高服务质量的调查 [复制链接]

第2版(经济)
专栏：

　　长春出租车的成长奥秘
　　——关于长春客运管理处提高服务质量的调查
　　全国服务质量调查组
　　编者按：眼下，大家都在为如何启动消费出谋划策。一段时间以来，各级政府也采取了加大财政投入、多上基础建设项目等办法，而现在似乎后继乏力。今天本报编发的长春出租车市场发展的文章，给了我们一个新的思路：政府通过转变职能，提高管理水平，一样可以达到促进投资、启动消费的目的，一样可以成为扩大内需的有效手段。
　　在经济并不很发达地区的长春市，出租车市场却令人振奋地呈现出一番欣欣向荣的景象。
　　在政府没有投入一分钱的情况下，完全依靠企业、集体、个人投资，8年形成了一个拥有1．2万辆出租车、固定资产达10．5亿元的新兴产业。只有200万居住人口和二三十万流动人口的长春，每天竟有45万人次，花250万元打车，形成了年消费达到1．35亿人次、7．5亿元的新兴市场。长春出租车行业1998年创税费1．8亿元，是长春市年上缴税费仅次于一汽的税费大户。从1991年至1998年累计税费超过10亿元。
　　担负着长春市出租车行政管理职能的长春市客运管理处，在实践中探索出一条通过提高服务质量，不断扩大市场需求，推动行业发展的路子，管理出了一个大行业，培育出了一个大市场，闯出了一个大发展。
　　走入市场改职能
　　首先，改行政命令为经济调控，大胆使用市场手段。出租车市场发展好坏，价格是关键。过去，虽然管理部门三令五申，但出租车司机讨价还价、漫天要价和不用计价器等现象屡禁不止，说明行政命令不是万能的。针对这种情况，长春客管处组织人力进行摸底调查，发现当时实行的4公里以内7元的价格，司机反映太低，顾客说基础公里太长。他们经过充分的论证，同物价部门一起制定了新的计费方式，无论车型和基础里程，基础价格都是2．5公里5元。新运价一出台就受到了普遍的欢迎和认可，出租车计价器使用率在新运价实行后，一个月内由10％提高到90％。1998年他们还实行了出租车经营权的有偿转让，把出租车经营权的取得，由行政行为变为市场行为，由一人批变为公开买卖，杜绝了行政管理中腐败现象的滋生。
　　其次，改行政处罚为行业自律，坚决落实政企分开。1993年，长春客管处果断与下属企业环达出租车公司脱钩，做到政企分开，形成了出租车市场一家管理、多家经营的格局。接着他们严格限制行业管理行政行为，对企业内部事务不予干涉，鼓励企业自主维护行业法规。由于行业自律机制的形成，维护出租车声誉成为企业自觉行为。
　　第三，改行政收费为服务价格，自觉减轻企业负担。许多人认为，出租车司机富了，收点钱没关系，全市1．2万辆车，一辆10块钱就是12万。长春客管处却认为：这样的账谁都会算，都这么收，出租车还怎么干。在行业管理过程中，他们多次主动减轻司机负担，先后由客管处出资为出租车安装了统一语音服务器，统一座套等服务设施，既规范了服务，又减轻了企业负担。1994年长春市一个部门扣压出租车营运证，强迫出租车司机二次交费，客管处坚持正当收费不怕得罪人，帮助企业申诉，又多方协调，避免了重复收费。减轻企业负担保护了企业的积极性，出租车司机说：客管处真是我们的家。
　　健全市场抓管理
　　要管好出租车先管好自己。长春客管处把工作职能确定为规划、调控、监管、服务、协调五项，核心是服务。1996年3名客管处稽查人员，私自查处违章出租车，私分罚款，客管处在掌握了充足证据后，第二天就宣布将3人除名。几年来他们对10多名害群之马采取了果断措施，有力地维护了行业管理的正常秩序。他们还先后制定了《出租车行业管理标准》、《客管处工作人员十项纪律》、《职工廉政公约》等规章，实施包括“公开办事制度、公开办事程序，接受顾客监督”、“岗位轮换”、“主动回避”等七项制度，严格规范行业管理人员的一言一行，使行业管理人员把纪律和形象看做自己的生命。
　　管好自己是为了管好行业。他们完善市场规则，对待出租车“四个一样”：不论经济性质税费标准一个样、不论单位和个体车辆价格一个样、所有出租车使用票据一个样、对违章处罚标准一个样。他们一切从出租车司机出发，简化办事手续，提高办事效率，实施“一站式”管理，建设客运管理办公大楼，税务、保险、交通、公安等部门都在一个窗口办公，出租车司机过去是满长春跑，现在到客管处半天时间全都办了。
　　扩大市场要拉动
　　他们盯住市场需求，不断地对市场供求关系作系统、全面的调查研究。从1991年至今每年都组织专家学者调查、论证出租车市场状况，以市场引导行业和企业。1991年市场对出租车需求很大，而全市1250辆出租车难以满足要求，他们建议市政府调整限制发展的政策，抓住有利时机，发展行业。1996年出租车市场基本饱和，他们又相应暂时停止发展出租车，把提高服务档次提到日程上来。
　　长春市一度在出租车行业中限制个体经济发展，计划组建国有出租车公司抢占市场。但政府又没有资金大量投入出租车行业。对非公有制经济的偏见，束缚了行业的发展。从1991年起，他们打破所有制的框框，对个体、私营经济一视同仁，几年过去了，政府没有投入，行业固定资产达到10．5亿元，1．2万辆出租车，其中国有公司只占8％，个体车辆占28％，私营公司占64％。