以用户满意为标准——北京供电局抓行风建设纪事 [复制链接]

第3版(政治·法律·社会)
专栏：

　　以用户满意为标准
　　——北京供电局抓行风建设纪事
　　李永寿 张严
　　近几年来，北京市供电局以用户满意为标准，狠抓行风建设，改变了“电老大”的形象，先后获得了“首都文明单位”、“全国电力系统双文明单位”、“全国纠正行业不正之风先进集体”等荣誉称号。
　　“门难进、脸难看、话难听、事难办”，这曾是人们对该局某些职工服务作风的评价。如何消除这种现象？北京供电局领导认为，在加强思想教育的同时，必须加大监督检查的力度，把行风出问题等同于安全生产出事故，把各种不良行业作风的苗头当事故的苗头抓，改变“抓安全生产硬，抓行风建设软”的状况。
　　1996年5月，该局向所属单位发出了《关于开展“双文明无事故”活动的通知》，把“精神文明事故”定义为：“凡我局人员在政治、经济、道德等方面违法违纪，受到法律制裁及党纪、政纪处分；被市级及以上宣传媒介曝光并造成较大影响，查证属实的，均列为精神文明事故。”并详细将“精神文明事故”分为三个等级，制定出严格的惩处办法。如：局领导班子成员中发生三类精神文明事故，扣除书记、局长当月奖金。一般工作人员发生三类精神文明事故，扣除发生事故工区书记、主任40元，副书记、副主任20元，发生事故班组的班组长40元，职工20元。
　　北京供电局把行业不正之风作为精神文明事故，注重从事故苗头抓起的做法，促使职工的精神面貌发生了深刻变化。顺义供电局维修班工人吴长宏、张文治和司机张德海到某村查变压器时，发现这个村有甩CT用电行为，应按窃电查处。他们责令窃电者到供电局接受处罚。为减轻处罚，窃电者硬是塞给每人1000元现金，当遭到吴长宏等3名职工的拒绝后，窃电者把钱偷偷塞到司机张德海的车座下。这3名职工发现后，立即将钱如数上交给局领导。
　　该局党委组织全局职工开展了“我们的行风建设成绩究竟有多大？荣誉应当归于谁”的大讨论。经过讨论，他们找出了行风建设中存在的三个问题，进一步了解到用户对他们的服务仍不满意的地方，以及管理上的薄弱环节。在研究改进措施时，烟台市推行社会服务承诺制的经验给了他们很大的启发和鼓舞。在认真学习这些先进经验的基础上，该局通过新闻媒介向社会推出了包括提高居民用电质量在内的11项承诺。
　　前年夏季，北京雨大风多，抢修电话的铃声不断，声声催人。该局的万名职工夜以继日地投入到抢修之中，终于保证了3467起事故全部在承诺规定的时限内抢修完毕。在夏季用电高峰时，作为供电量最大的北京供电局城区供电局，专门成立了“保安全度夏”指挥部，局长亲自担任指挥长，对全局的运行、检修、施工实行统一指挥。一有事故发生，立即投入抢修。路灯管理处为兑现“线路故障不过天”的承诺，除加强日常巡视，还增加了一个抢修班，抢修人员24小时待命，接到报修电话，马上出动故障抢修车去排除故障。
　　随着行风建设的不断深入，该局职工心中逐步树立起这样的服务观念，即只有最大限度地满足用户的正当需求，才算是服务到位。有这种服务观念，广大用户真正享受到了他们提供的优质服务。
　　喇叭沟门满族乡是北京怀柔县最北端的一个乡，这里山高石头多，全乡七沟八梁，长25千米、宽40千米的地域内几乎全是山路。仅有5名电工的电管站担负着全乡工农业生产用电和2240户的照明用电的供电任务。尽管这里离局本部路途远，但乡电管站的职工自觉按照局里的要求，坚持做到“办事不刁难，下乡不扰民，抢修任务不过夜，哪里有用电户，就服务到哪里”的承诺。一次，他们翻山越岭到孙栅子村抢修线路。完工时，天已擦黑，村干部请他们吃点饭再走，他们却坚决不吃。当他们赶回电管站时，已是晚上10点多。不巧，还没等他们端上饭碗，另一条线路又出现故障。“事故就是命令”，他们饿着肚子，操起工具又上路了……