电话一打服务到家　青岛“111”热线受欢迎 [复制链接]

第3版(政治·法律·社会)
专栏：开展优质规范服务倡导文明行业新风

　　电话一打服务到家
　　青岛“111”热线受欢迎
　　本报讯山东青岛市公用事业局在深入推行社会服务承诺制的基础上，从1998年7月开始，在所属五个行业全面实施了“111”热线服务工程，进一步完善了为市民提供优质快捷服务的新机制。
　　青岛市公用事业局“111”热线服务工程，是将所属的自来水、液化气、管道燃气、热电、公交5个行业原来的80部对外服务电话缩减为5部，一个行业一部电话，尾数都是“111”。目的是让群众能够“记得住、打得通”，而且只需打一个电话，就“一通百通，服务到家”。“111”热线是一个服务中心。它24小时运转，“全天候”为民服务。对外它是一个窗口，面向广大市民和用户；对内则是一个中枢系统，负责信息的收集、整理、分检、反馈和日常服务工作的调度、协调、指挥督察以及工作情况的记录、整理、存档等工作。
　　青岛公用事业倡导一种新的服务理念：“111，电话一打，服务到家”。据统计，从1998年7月15日第一条热线开通到1998年底，5条热线共接听电话292182个，处结率接近100％，回访群众满意率始终保持在98％以上。
　　“111”热线开通后，公用事业各单位努力提高工作效率，取信于民。去年8月25日，河南一乘客准备乘304路去哑口，买好票后，乘务员说不去哑口，乘客提出退票，乘务员不退，乘客当即拨打“111”热线投诉。公司领导马上亲临现场，经调查属实，当面赔礼道歉，退换了乘客车票，并按社会服务赔偿制度的规定，赔偿20元钱。在场的乘客感动地说，没想到青岛“111”热线这么灵，办事效率这么高，工作这么扎实。
　　体察民情，帮助群众解决生活中的实际问题。如公交总公司根据热线提供的信息，延长了有些线路的末班车时间，延伸了一些线路的里程，调整了个别线路的走向。江苏路办事处辖区内的8个楼院内管道锈蚀，用户吃水困难，长期没有得到解决。自来水“111”热线接报后，立即组织人员施工，仅用5天就为楼院居民解决了用水困难。为表达感激之情，办事处领导专门到自来水公司送上锦旗一面。