最好我们三年不见面——珠海格力电器公司的质量观 [复制链接]

第2版(经济)
专栏：

　　最好我们三年不见面
　　——珠海格力电器公司的质量观
　　曹谦
　　到今年2月，格力空调的用户已经突破了1000万大关。1000万用户的选择，是珠海格力电器股份有限公司以“质量第一”统帅企业生产经营所结出的丰硕成果。
　　格力电器是目前国内唯一的专业化生产空调的厂家。选择了专业化之路，就意味着眼前的路只有一条，只能干好，不能干坏。格力人深深地知道，只有质量才是企业真正的灵魂。
　　格力公司在质量管理上有个观念——超越售后服务。公司总经理朱江洪说：“对格力而言，售后服务是必要的，但是越少越好，最好你买了空调之后，我们3年不见面。”“格力”人认为，再好的售后服务都只是一种事后的补救措施，空调的服务要强化在售前和售中。提高产品质量，是厂家的中心工作之一。要做到这点，需要企业把相当一部分人力、财力和物力用于产品质量管理，不断提高产品的可靠性和稳定性。
　　在企业内部，朱江洪最用心的便是质量管理，从全检分厂的建立到总经理十二条禁令的颁布，从“精品战略”的贯彻到“零缺陷工程”的实施，一系列严格质量管理的举措，无不倾注了朱江洪的心血。
　　早在1996年，格力电器就开始进一步加强质量管理，在全厂范围内推行“零缺陷工程”。简单地说，零缺陷就是一次把事情做好，实现无重大设计、制造、材料缺陷；无重复发生的质量缺陷，制造零缺陷，外协外购件零缺陷，从方方面面保证格力空调的质量臻于完美。
　　格力电器有一个分厂，全厂共500多人，占格力总员工的1／8强。但它并不产生效益，因为它一不生产零件，二不组装产品。这就是格力电器的全检分厂，它的任务就是对外购零部件、元件“过筛子”，逐一检验，禁止任何一件不合格产品流入生产线。耗费巨大人力、物力做这样的重复工作，是否值得？格力人的解释是，如果格力空调的合格率仅为99％，那么，就意味着一年有一万多用户要为维修空调而拿出休息时间。格力人坚持为用户的服务要强化在“售前售中”的观点，力争把不需要“售后”服务的产品送到用户手中，让用户买得放心。
　　当然，售前售中服务好，并不是讲格力空调不重视售后服务，格力只是尽量将更可靠的产品送到消费者手中。同样，格力电器在全国各地建立了一支服务完善、反应迅速的售后服务队伍。
　　格力空调谨守以质量为核心的企业理念，不断将产品做得更精更好。目前，格力的足迹已遍及全球60多个国家和地区，年生产能力已达到250万台（套）。