广告词响当当 服务却跟不上 手机厂商 究竟以谁为本 [复制链接]

第11版(电脑·网络·通信)
专栏：本期聚焦

　　广告词响当当 服务却跟不上
手机厂商 究竟以谁为本
□本报记者 任建民
手机可以说是目前在中国利润最高、销量最大的高科技产品，但手机厂商却也是对待中国消费者最“刻薄”的厂家。一位消费者不解地发出这样的疑问：家电的利润比手机薄得多，为什么却比手机的服务好上百倍呢？
诺基亚耳机 一修就是四个月
北京一位叫王宇平的消费者买了诺基亚手机后，耳机的爪断裂。他老老实实按照诺基亚的要求自己寄到了苏州。四个月过去了，他还没拿到修好的耳机。
这期间不是说诺基亚完全没有任何反应。寄出去一个多月后，他接到苏州诺基亚一位女士回的电话，说是早就收到他的耳机，但她的前任刚刚调换，现在才交接到她手里来，而且还少一张手机实际持有人的身份证复印件，要求王宇平发传真。“但每次给他们发过去，都说不清楚，很模糊。大概发了七八次以后，那边小姐终于不耐烦了，很不客气地告诉我，这个事情我可以不管你，我现在是帮你的忙！”
“大概过了两个月的时候，另一位小姐又打来电话告诉我，前任同事走了，事情处理得很混乱。我发现了你的耳机，但没有身份证。”于是王宇平又重复了一遍发传真的过程。但直到日前见到记者时，他仍没收到耳机。这位消费者有些不解：北京这么大的市场，怎么就没有一个负责修耳机的地方？据了解，王宇平不是个案，诺基亚只在北京设了维修手机机头的点，其他配件包括电池有问题都要求消费者自己寄到苏州去。
中国消费者协会投诉与法律事务部主任王前虎指出：在哪儿买的，就应该找哪个经销商，凭什么要消费者寄到苏州？买飞机票、住宿为了安全要身份证，修理一个耳机还要身份证，这不是善待消费者，简直是虐待消费者！
只修不换 爱立信门庭若市
上海市杨浦区一位叫刘峰的青年购买一只爱立信T28sc手机，不足半月时间已经调换5次，到维修中心修理两次。
据解放日报报道，8月9日中午，延安东路电信世界爱立信客户服务中心里，等待维修的顾客人头攒动。而且需要维修的机型基本集中在T28sc。不少顾客都不是第一次来服务中心，换了两三只T28sc的人不在少数。有人说过了15天包换期，也别无选择。顾客反映T28sc故障集中在：话筒无音；不启动；死机。不少顾客反映，爱立信永嘉路维修中心更加人满为患。一家知名手机零售商负责维修的经理说，爱立信T28sc手机有问题在行内已经不是秘密。最大的问题就是使用一段时间后，突然死机。他经常和爱立信客户服务中心来往，看到现在顾客拿手机上门，一说死机，接待小姐看都不看就说调主板——她们知道问题在哪里，已经习惯了。另据报道，四川等地也都出现了类似的问题。成都太升南路超强电信商城爱立信销售专柜营业员称，从今年3月至今，该处售出的T28sc型手机遭投诉的就有30多起，主要问题也是断电停机。
一位大型零售商负责人认为，爱立信是一家国际性大公司，出了问题应该不瞒不骗，在报纸上登公告，在手机发生问题前主动回收，这样才是解决问题的正途。
问题不断 摩托罗拉疲于应付
从cd928、V998＋、L2000、MV2088一直到LF2000www、V8088，摩托罗拉不同型号手机先后出现壳裂、不开机、自动关机、声音沙哑、来电显示错误等故障。有的消费者两个月内换了3次手机，还有的手机修了5个月仍未修好。
郑州市消费者协会提供的数据表明，8月2日至3日两天，共接到消费者有关摩托罗拉手机的投诉115起，分析后发现：V998系列不送话或自动关机、不开机；L2000型主要现象是信号接收不好、通信质量差或者自动关机；M2688、MV2088、cd928分别存在着通信噪音、电池性能差、机壳断裂等现象。
以上手机大部分在购买使用几个月的时间里，就出现各类性能故障。有的V998＋手机当天即出现关机不能使用现象。
摩托罗拉的售后服务无论是在管理上还是对消费者认真负责的工作态度上都存在很多问题，郑州市12315消费者投诉指挥中心责令摩托罗拉公司对其存在的侵害消费者合法权益的行为立即进行整改。
同时，郑州市消费者协会提醒广大消费者注意：在以上问题没有得到解决之前，请慎重选择购买摩托罗拉产品。
消协认定 手机厂商违法
消费者购买手机后多次维修仍没有解决问题，如果不愿修理要退换时，厂家就会说，对不起，不能退换，因为中国法律对手机退货无规定。有的消费者反映手机在保修期内已换了3次壳了，但提出退货要求时，厂家就以手机不在“三包”范围之内拒绝。
手机问题的焦点集中在：厂商是否应该承担“三包”责任？多次返修或更换的产品是否可以退货？
厂商提出的不包退的主要理由是手机还没有列入《部分商品修理更换退货责任规定》（简称三包规定）的18种商品目录。一位外国手机大厂商的工作人员说：其实我们也觉得自己的公司做得不对，但如果法律没有明确规定，哪个厂家愿意主动承担额外的责任呢？
中国消费者协会投诉与法律事务部主任王前虎则认为，不退换是对消费者正当权益的一种侵害。
《消费者权益保护法》第四十五条对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货，三包不能只承担两包。
《部分商品修理更换退货责任规定》第四条中明确写着，本规定不免除未列入目录产品的三包责任。
王前虎强调，18种商品以外，都没有免除三包责任。可见，国家的法律法规没有任何一条给手机商品免除退货责任的规定。王前虎说，以上法律规定经营者必须承担三包的责任。以企业有规定为由，不给消费者退换被认定为有质量问题的手机，是违法的。
主管部门 应真正负起责任
法律专家谢卫东说，手机厂家整天喊“以人为本”、为消费者服务，但是出了问题就以种种借口推脱责任。如果是发自内心地贴近消费者，就应该主动为消费者解决问题。在跨国手机厂商面前，消费者处于明显的弱势地位。有的消费者就因为手机质量问题跑这跑那，花交通费、诉讼费和时间去投诉、去打官司，不管输赢都是很惨的。所以大部分消费者只好忍气吞声，继续使用着有问题的产品。
国家主管部门在怎么降低消费者主张权利成本上，已做了很大的努力。比如有的法院也开始成立小标的法庭，程序很简便。在权利认定上和实施认定上明显考虑消费者这方是非专业的、个体的因素。
其实，谁也没听说过有哪条哪款的法律规定洗衣机或空调得保修7年，也没有消费者自己要求他们主动上门服务，可家电厂家都争着给消费者这么长时间的承诺。如果有一天，手机就像家电的竞争这么激烈，而且除了外国厂商，中国的厂商也有相当的实力，恐怕跨国大厂商就“老实”了。在此之前，恐怕国家主管部门还得费点事，别怕麻烦，把该担的责任担起来。比如厂商老说手机不在“三包”名单中，干吗就不能把手机明确地加进去呢？（附图片）