爱心架起连心桥——哈尔滨市市政服务热线为民服务纪实 [复制链接]

第3版(政治·法律·社会)
专栏：

　　爱心架起连心桥
　　——哈尔滨市市政服务热线为民服务纪实
　　王跃平
　　黑龙江哈尔滨市自开通市政“110”服务热线后，人民群众在日常生活中遇到难题很快就有人管，碰到困难后马上有人帮。30部专线电话24小时“全天候”服务，市区113个快速反应小分队，124台带有标志的专用车辆，全系统10个行业互联互动的整体优势，近4000名奋战在一线的工作人员用一条热线、一份真心实意为百姓的爱心，缩短了政府与群众之间的距离，使广大群众亲身感到了党和政府的温暖，感受到了行业风气的可喜变化。
　　哈尔滨是一座老工业城市，多年来城市基础设施投入不足，群众生活方面历史欠账较多。谈起市政“110”的设立，哈尔滨市政公用建设管理局局长马彬深有感触：近年来，环境卫生差、道路破损、公共设施陈旧等等是群众反映最强烈的热点难点焦点问题，虽然我们一直都在努力解决，但大都是等问题相对集中了，才能统筹处理。有时候，群众只有通过“市长热线”、人大、政协、舆论部门等途径强烈呼吁后，问题才能得到妥善解决。我每次随同市政工作人员去现场处理问题时，都有一种深深的不安和自责。我深感必须建立一种新形势下城市管理的快速反应新机制，从而做到问题即出即解决。
　　基于这一思路，哈尔滨市政局于去年4月1日正式开通了市政服务热线，并向社会公布了2520110（简称市政“110”）号码及服务内容：道路桥梁、园林绿化、市容环卫、供水排水、风景名胜、供热燃气。作为拥有2万余名职工，担负着群众生活保障任务的最大窗口单位之一的市政局，从那一刻起，他们便将一种责任，一种真心实意为人民谋利益的历史责任承担了起来。
　　市政“110”指挥中心由30名工作人员组成，并在10个行业直属单位和7区14个市政、市容环卫系统设立了24个分指挥中心，建立了24小时受理—督办—反馈一条龙服务保障体系，形成信息灵通、覆盖行业、辐射社会、快速反应的城市管理新机制。
　　今年2月4日是农历除夕，晚8时左右，道里区地亩三道街居民、下岗职工郭开文、姜英夫妇经营的花窖里突然冒水，一米多深的水将花窖顷刻间就淹没了，眼看一年的心血就要“泡汤”，夫妻俩抱着试试看的想法拨通了市政“110”求助。很快，道里区供水公司副经理张喜昆就带人赶到了现场。经查，冒水是由于铁路产权的自来水管线爆裂造成的，虽不属市政管辖范围，但他们考虑到群众的困难，一起动手义务为姜家抽出了积水，消除了一场突来的灾难。夫妻俩泪眼矇眬中牢牢地记住了市政“110”。4月2日晚11时，帕弗尔大厦门前一处自来水和煤气管共用的检查井因煤气泄漏发生爆炸，飞出的井盖击中一辆出租车。市政“110”接到电话后立即赶往现场，当得知责任不在本部门后，他们并没有袖手旁观，一部分同志迅速将伤员送往医院救治，其他人为保证过往群众的安全，手拉手地在事发地点站成一排，整整守护了一夜。寒风中，市政工作人员用自己的身体铸成了雕像一般的活路标，每一个路过的群众见此情景无不为之动容……那一夜，市政工作人员再一次诠释了什么是为人民服务。
　　市政“110”已成为一条纽带，一条让党和政府与百姓心手相连、共同建设美好家园的纽带。铃声不断、爱心一片。截止到目前，市政“110”共受理群众投诉38106件，已经办结34832件，办结率达91．4％。