制胜之道在服务——来自北医三院的报告 [复制链接]

第10版(健康时空)
专栏：

北京大学第三医院1996—1999年的日门急诊量4500—5000余人次，年门诊总量均超过100多万人次，连续4年居北京市各大医院之首。在今年6月份全市47家三级医院规范化服务达标中，获得患者满意度100％和综合得分97分的好成绩。
制胜之道在服务
　　——来自北医三院的报告
在竞争日趋激烈的医疗服务市场中，北医三院吸引患者的招数何在？如此大的门诊量又是怎样实现优质服务的？“我认为，人无我有、人有我优、人优我特、人特我廉，找准优质服务的支点，这是我们的制胜之道。”面对笔者提出的问题，北医三院侯宽永院长深有感触地说。
　　靠特色学科和医术赢得患者
　　也许是地处海淀区高科技园区的缘故，三院更早、更深刻地感悟到市场竞争的压力，并形成共识：若想在强手如林的医疗竞争中赢得一席之地，除有较高的医术外，必须有自己的特色学科和医术创新，用特色鲜明的优势服务来吸引更多的患者。
　　去年10月该院生殖医学中心陈贵安教授终于成功地完成了“单精子显微注射助孕技术”，并相继出生男女二婴，对常规试管婴儿技术（主要解决女性输卵管阻塞）进行了补充和发展。继1988年国内首例试管婴儿在该院出生后，到目前为止，已有300多例试管婴儿诞生。闻名全国的该院骨科，1999年8月，由著名骨科专家党耕町教授为瘫痪一年之久，曾被家人用担架抬到病房的22岁患者张海涛施行了“寰枕关节侧方入路齿突切除术”，术后两周他便能在家人搀扶下走路了……
在坚持特色兴院的同时，三院培养了一批名副其实、医术过硬的“快速反应部队”。1999年3月女青年赵某因车祸导致两侧瞳孔散大5毫米，生命危在旦夕。在三院接受两次开颅手术后，深度昏迷70天的她，终于奇迹般地醒来了。北医三院精湛的医术和高尚的医德像一块磁铁吸引着患者们。
　　高水平的管理是优质服务的支点
　　医院仅有高水平的医术和一流的设备是不够的，更要有优良的服务。要让病人得到优质服务，高水平的管理就是支点。
　　北医三院拥有以曲绵域教授、党耕町教授等为代表的一大批国内外知名专家，为了发挥他们的榜样效应，激励中青年一代不断进取，医院授予他们“北京大学第三医院有突出贡献专家”荣誉称号，各奖励人民币5万元。今年6月医院又成立了由26名曾担任过学科带头人的学者组成的“首届专家委员会”。这不仅充分发挥了老专家们的传、帮、带作用，而且为医院医疗水平进一步提高打下了坚实的基础。
　　该院从去年开始，每年拿出100万元作为人才培养基金。目前，一批德才兼备、年富力强的中青年业务骨干脱颖而出，人才梯队建设和学科发展呈现出了前所未有的生机与活力。
　　为了缓解患者住院等候时间长的压力，该院加速床位周转、缩短平均住院日，尽快满足患者的需要。平均住院日已由原来的17.7天缩短到14.7天。今年9月份手术例数创下了建院42年来的历史最高。患者们感激地说，现在住院既节省了费用，也不用长时间排队了。
　　除此之外，医院还改革了多年一贯制的挂号、收费制度，由原来的集中挂号改为分科挂号，实行挂号、分诊一条龙服务。在各科分诊厅设立挂号台、分诊台、咨询处，为患者提供面对面的服务；增加收费窗口，实行划价收费一条龙服务，减少患者重复排队；该院还在一楼设立了接待处，患者有问题可及时得到解决。
　　一流的医德医风是赢得患者的保证
　　今年10月13日，因车祸造成特重型颅脑损伤的51岁患者苗家春出院之际，他的哥哥激动地说，弟弟两侧瞳孔散大、呼吸停止，而在北医三院及时手术后，经过精心治疗和护理，现在弟弟已经能扶着楼梯走路了。来京探望哥哥走失6天的67岁的崔振峰，不仅在该院治好了因车祸造成的颅底骨折，还在细心的刘丽萍护士的帮助下，通过《北京晚报》的寻人启事，找到了哥哥。61岁的食道癌患者薛玉峰去世后，他的妻子为感谢该院的大夫、护士，送来了15条金项链，都被婉言拒绝了，至今“十五条金项链的故事”被大家广泛传颂着。患者们都说，北医三院医德好，救死扶伤品格高。
　　是什么动力驱使他们对患者胜似亲人呢？北医三院贾建文书记不假思索地道出了真谛：“患者是我们的衣食父母，为病人服务没有最好，只有更好。”良好的医德医风是医院领导班子常抓不懈的结果。医院精神文明领导小组定期召开会议，每月向前来就诊的患者发出满意度调查问卷，并把调查结果通过每周一期的“简报”发到科室；该院还聘请了20余名院外监督员，不定期地听取院外监督员的意见和建议。
　　北医三院坚持以病人为中心，不断加强医疗服务管理，使该院的服务范围不断延伸，越来越多的北京市乃至全国的患者都将北医三院当作自己的首选医院。
　　（张秀花）
　　北医三院的张丽珠教授与我国内地首例试管婴儿。
　　孙玉良摄（资料照片）（附图片）