形成新的机制 确保服务周到——辽宁移动通信有限责任公司沈阳分公司让客户满意纪实 [复制链接]

第11版(信息产业)
专栏：

　　形成新的机制 确保服务周到
　　——辽宁移动通信有限责任公司沈阳分公司让客户满意纪实
　　本报记者 段心强
　　辽宁移动通信有限责任公司沈阳分公司去年7月份重组，刚刚走过一年的历程，可几十万用户却评价：它服务十分周到，一开始就赢得用户的满意。
　　公司领导凭多年的经验知道，仅仅通过教育让职工周到地为用户服务是靠不住的，必须有机制保证才能持久。因此，他们大胆探索，逐步建立起一套让职工周到地为用户服务的机制。
　　营业厅是公司的窗口
　　移动通信营业厅的营业员一天要与成千上万名客户打交道，受情绪影响，服务态度难免有生硬的时候，只要求周到服务，不采取有效措施，很难达到目的。为此，沈阳分公司总经理张大军带领“一班人”在建立新机制上想办法：他们制定了《规范服务守则》，开展检查、评比活动，按照“周到服务”的要求，规定了业务员工作的姿势、语言、表情，定期开展检查、评比活动，从而用营业员的热心、贴心、诚心换取客户动心、欢心，把营业员和客户的心沟通，开展起“新通心”活动。
　　“新通心”活动把约束机制和激励机制巧妙地结合在一起，调动了广大营业员规范和超规范搞好工作的积极性，各营业厅除按规定实行首问负责制、站立服务、微笑服务外，都主动为客户准备了饮用水，为老客户准备了花镜，为病号准备了心脏病、胃病、痢疾的急救药。南顺城营业厅营业员都是青年人，他们创造性地执行《规范服务守则》，主动做到“三声服务”：来有迎声、问有答声、走有送声，客户到这里都感到舒适、方便、周到。有一次，某公司经理对他几年来交纳的话费有异议，营业员王谦热情地帮助他查了营业厅保存半年的账后，又到分公司财务部门翻出几年存档的账本，在几十万客户中找到这个经理的全部账单，复印出来，由另一个营业员谷志诚送给这位经理，解除了疑点，获得了信任；一位老人因病卧床，独自在家，子女们为他接电话方便而留下的手机突然不能用了，他托人给南顺城营业厅打电话询问，疑难台营业员王衡接到电话后，骑自行车找了近两个小时，到老人家为老人调好了手机。营业员的一件件好事为南顺城营业厅编织成美丽的花环：今年5月，它被共青团中央和信息产业部授予“全国青年文明号”单位。
　　服务大客户
　　沈阳分公司在工作中发现，一些机关、企业、医院等移动通信大客户在办理各种业务手续中，经常要占很长时间，在后边排队的散户对此很有意见，有的客户甚至因此扬长而去。针对这种情况，他们根据《中国移动通信集团公司大客户管理办法的通知》精神，创造性地组建“大客户服务中心”，开辟了一条“绿色通道”，既方便了各大客户的工作，也能确保对广大客户搞好各种服务工作。
　　建立大客户资料档案，及时搞好服务。沈阳移动通信公司大客户服务中心首先对大客户进行调查研究，把他们移动电话的多少、使用范围、发展趋势记录下来，写成“走访大客户日记”，填写“大客户登记表”，然后按照各大客户的性质编成程序，建立档案，存入微机。现在，他们的大客户资料档案中已有四个系列：重要大客户、商业大客户、集团大客户、战略大客户。根据各个系列对手机的主要使用范围和移动通信事业的迅速发展，不断有针对性地推出新技术、新产品。不久前，他们在某公司讲解并表演了手机传真的性能、特点和用途，显示出这种传真在电话不通时的优势。公司老板看后十分高兴，立即把他们中层以上的干部集中在一起，让“大客户服务中心”的同志再一次给大家讲解和演示手机传真，并要求大家一律学会这种先进技术。新的传真技术表演完，这家公司当场订购10套设备。就是这样，靠他们的大客户资料档案，很快把手机传真、来电显示、中文短信等先进技术迅速推开，他们的通信业务也得到快速发展。