架起连心桥 新风润万家——山东电力集团公司实施“彩虹工程”加强行风建设纪实 [复制链接]

第1版(要闻)
专栏：

　　架起连心桥 新风润万家
　　——山东电力集团公司实施“彩虹工程”加强行风建设纪实
　　本报记者 王锦鹄
　　编者按：加强行业作风建设，是两个文明建设的重要内容。山东电力集团公司针对行业作风建设中出现的新情况、新问题，自我加压，主动接受用户的监督，今年在全省电力系统全面实施以外部举报、建议奖励、内部严格管理为主要内容的“彩虹工程”，在电力企业与客户之间架起理解、信任、监督的桥梁，提高了优质服务水平。他们的做法值得服务行业借鉴。
　　今年年初，一条新闻在全国服务行业引起强烈反响：山东电力集团公司向山东各界郑重承诺：今后，凡举报山东电力职工违纪行为者，经查情况属实，将得到最高一万元的奖励。为此，山东电力集团公司设立了一千万元的行风建设举报奖励基金。同时在内部实行了严格的违纪处罚制度，对故意刁难客户、乱加价、乱收费、以电谋私、延时服务等违反规定的职工，给予处罚。
　　这一被称为“彩虹工程”的活动，是山东电力加强行风建设的重要举措。实施近一年来，取得了明显成效，受到了各界好评。今年，山东省监察厅、省纠风办组织开展了“万家企业评行风”活动，对近二十个服务行业进行了评选，山东电力系统十七个地市供电局中，有十四个被评为所在地市第一名，其它三个地市电业局也名列先进行列。全省一百一十六个参加评比的县级供电企业中，有八十个在所在县（市）的评选活动中名列第一。山东电力集团公司被山东省委、省政府命名为“全省创建文明行业先进单位”。
　　自我加压花钱买批评
　　近年来，山东电力尽管在行风建设中作了大量工作，用户满意，但随着业务量的不断增大，特别是对趸售县供电企业代管后，还是出现了一些新情况，服务质量存在差距。山东电力集团公司领导班子提出了今年实现行风基本好转、二至三年实现行风根本好转，建设国际一流的电力公司。为此，他们把充分暴露和解决问题，作为行风建设的关键环节。
　　二月十九日，集团公司刘振亚总经理向各市（地）供电局党政一把手发了一封信，信中说：不要怕暴露问题。要坚持“三个正确对待”，即正确对待成绩，时刻保持清醒认识；正确对待问题，把问题作为加强和改进工作的重点；正确对待批评，把全社会的监督作为对我们的鼓励和信任，作为做好工作的动力和压力。为了强化社会监督，他们实行行风举报、建立奖励制度，设立行风举报奖励基金，专门用于奖励举报电力职工违反行风纪律的行为和为改进服务质量提出合理化建议的单位和个人，花钱买举报、买意见。为方便社会各界和客户举报，在集团公司总部和各地市县供电企业都设立了专门的二十四小时举报电话，利用电视、报刊等多种形式，广泛向社会公布。还利用明察暗访、拉网式普查等多种形式进行检查，发现问题。为广泛收集电力客户的意见和建议，他们向社会广泛发放“彩虹条”（即征求意见信）。集团公司统一制作“彩虹条”四十万份，利用多种形式，分批发放到广大客户中。
　　截至十月三十一日，全公司共受理举报六千一百五十件，对举报和“彩虹条”反映的问题和建议均认真进行了调查处理和反馈。对投诉举报调查属实和提出合理化建议被采纳的，均按规定进行了奖励。共奖励一千二百五十七人次，奖励额二十一万五千九百四十四元，采纳建议一千九百七十七条。一举报人举报临淄区齐陵镇宋家村电费加收零点一三元／千瓦时。经查是该村委决定电费加收用于村民吃水井管道维修等。他们立即制止了该村在电价外加收维修费的行为，给予了农电工经济处罚一百元，给予举报人二百元奖励。各单位对举报反映的问题坚决纠正，并举一反三，制定整改措施，防止类似问题的发生，起到查处一人，教育一片，整改一方面问题的作用，有效地改进了工作，提高了服务水平，加强了行风建设。泰安电业局针对村委搭车收费和因欠交提留擅自对农户停电问题，采取了与村委签订供用电合同、实行管理、监督到位等四项措施。实施“彩虹工程”使他们的工作更加贴近社会、贴近客户，增进了理解和信任。
　　关口前移从严管理
　　为严肃查处供电服务中的违纪行为，山东电力制定了《行业作风建设处罚暂行规定》和《补充规定》，对电力职工在行业服务工作中31种违反行风建设和优质服务规定的行为制定了严格处罚措施，处罚分为通报批评、经济处罚、调离工作岗位、待岗、免职、党纪政纪处分，直至解除劳动合同，追究法律责任。《暂行规定》和《补充规定》由职工代表大会审议通过，成为山东电力一项重要的规章制度。“彩虹工程”严格按规定进行处罚，并联责追究领导的责任，不姑息迁就。他们还把加强行风建设与反腐倡廉有机结合起来，加大了查处力度，遏制了违反行风规定、制度的行为；把监督的关口前移，促进了党风廉政建设和反腐败斗争的开展。
　　集团公司动真的，来实的，今年以来，对违反行风行规的共处理442人，有的给予了撤职、开除处分，其中辞退农电工133人；实施经济处罚1860人，罚款额584070元，并公开曝光。如临邑县电业局电费加价0．03元／千瓦时，该局局长、书记受到行政警告处分，经济处罚1000元，并通报批评。济阳县姜集乡姜集村因对村电工管理不严，造成电价高达1．3元／千瓦时，供电所长受到撤职处分，并经济处罚1500元，给予举报人奖励。群众举报监督的威力和内部严肃处理，起到了极大警示教育作用。广大职工责任意识、服务意识明显增强，执行行风和优质服务规定的自觉性明显提高。
　　真诚服务赢得了市场
　　实施“彩虹工程”中，建设高素质的职工队伍，提高服务质量是根本任务。针对窗口人员整体素质不高、服务质量较低等突出问题，在加强职工培训和教育的同时，对服务意识差、思想陈旧、客户反映问题较多，已不适合营销工作的人员，坚决调整下来，充实一批素质高、业务精、富有朝气、能为客户真诚服务的优秀职工。今年已调整营销一线人员1501人，举办各类培训班416期，培训人员48706人次。他们还制定了《供电服务规范化标准》，要求供电服务人员严格执行，做到主动服务，让客户感到真诚；微笑服务，让客户感到温暖；跟踪服务，让客户放心；终点服务，让客户满意。建设了客户服务中心，以先进的现代通讯技术、计算机网络为手段，通过高素质的客户代表和科学的管理机制，实现对客户迅速、便捷的服务。当客户遇到用电服务时，只需拨打免费服务电话，一切工作进入客户服务中心运作程序，不出门就可以享受高质量、高效率的服务。
　　实施“彩虹工程”，进一步提高电力优质服务水平，特别是转变观念，变用户为客户、变管理为服务，有力推动了企业的健康发展。高质量的服务赢得客户、赢得市场，在开拓电力市场中起到关键作用。今年1—10月份，全省全社会用电量同比增长9．5％，城乡居民生活用电同比增长10％，集团公司售电量同比增长10．47％。实施“彩虹工程”与农电“两改一同价”紧密结合。目前，全省县市区全部完成了乡镇供电站改革，乡镇供电站改革为供电所，成立了电工组，对农村用电实行了服务、抄表、收费、管理四到户；已完成农网建设改造投资109．14亿元，改造完成37867个村，更新改造110千伏和35千伏变电站217座。改造过的村到户电价平均每千瓦时下降0．10元左右，低压损耗下降了14个百分点，切实减轻了农民负担。在城网建设改造上，把重点放在中低压配电网上，优化了城网结构，开展了配网自动化工作，大大提高了城市供电可靠性和电能质量。同时，坚持不懈地开展农村电费电价治理整顿，对“乱加价、乱收费、乱摊派”行为，严肃查处。
　　山东电力实施“彩虹工程”，在社会上引起了积极的反响，受到了舆论的广泛关注。有的群众说，山东电力实施“彩虹工程”，提高了服务质量，及时解决了问题，广大群众受益，是民心工程、连心工程。