加强沟通 增进理解 促进服务 [复制链接]

第11版(信息产业)
专栏：权威论坛

　　加强沟通 增进理解 促进服务
　　编者按：本版自开办以来，经常接到读者的来信，反映在日常电信消费中遇到的问题、不解和困惑。今天，我们集中一些比较有针对性的意见，刊登出来，有些能解答的问题，我们作了解答，解答不了的，请问题涉及的有关部门予以解答，以起到沟通的作用。
　　欢迎广大消费者今后继续及时把在电信消费中遇到的问题反映给我们，同时也可以直接反映给最近成立的“电信服务举报受理中心”。
　　投诉电话是96123。
　　服务质量该怎么管
　　信息产业部电信管理局副局长 常小兵
　　电信服务质量已经越来越成为消费者关注的焦点问题。虽然这些年来，电信服务有了改善，但与消费者的要求还有不小差距。如何迅速进一步改善电信服务，是电信部门面临的又一大任务。作为政府主管部门，我们不仅要研究对产品质量的市场监管，而且也要研究对服务质量如何管理，以促使企业提高服务质量。
　　按说许多东西在市场条件下靠竞争可以解决，但是我国目前的社会服务水平普遍相对较低，电信管理体制又面临着巨大的变革，处在转型期，因此政府目前对电信行业服务质量的管理还不能削弱，但又不能干涉过多。
　　我认为，在这个问题上，政府首先要找准定位，弄清管什么，管到什么程度。
　　对于电信部门，由于过去是垄断经营，又处在短缺经济之下，市场供不应求，因此，从根本上改善服务的前提不具备，不要说高质量的服务，就连统一的服务规范都不健全。因此，今天我们加强服务质量管理，首先要建立“规范”。因此，信息产业部制定了《电信服务标准》，并明确这个标准是电信运营企业必须执行的服务标准，也是电信运营企业提供电信服务的下限和基本标准，但这个标准应该能够保证广大用户普遍感到比较满意。像装移机时限、故障修复时限、计费查询和免费提供长途明细话单等都是广大用户关心的热点问题，制定了明确的指标，就可以使广大用户了解电信企业提供电信业务时，当前能够达到的和必须达到的基本服务能力和水平，对自己所能享受到的基本服务心中有数。作为政府部门，我们首先要通过《电信服务标准》的落实，保障广大消费者的权益，对于更高层次的需求，则可以通过市场竞争去实现。
　　在保证电信用户能够得到最基本的、普遍感到满意的服务的前提下，我们以用户满意度的评价结果作为核心指标来衡量电信服务质量的优劣，定期进行用户满意度调查，以做到心中有数，明白症结在哪里。管理电信服务质量的方法手段有很多，服务质量标准的内容也涉及方方面面，无论怎么管理，管理的内容涉及哪些方面，最终的目标应该是让老百姓满意。去年信息产业部拨出专款对四个专业的用户满意度进行调查，并在全国电信用户委员会成立大会上向社会公布了调查结果。今后这项调查还要持之以恒地坚持下去。
　　对于电信服务质量的监管工作，我们认为，在政府监管、用户监督的同时，也要依靠电信企业共同为改善电信服务而努力。电信运营企业要建立健全服务质量保证体系，根据信息产业部颁发的《标准》定期进行自查，按规定将结果报送电信主管部门。电信主管部门将对电信服务质量情况进行分析，定期或不定期、有针对性地组织对电信服务质量进行监督性抽查，并将抽查结果向社会公布。为了保证《电信服务标准》的贯彻落实，我们还完成了《电信服务质量监督管理办法》和《电信用户申诉处理暂行办法》两个规章的起草工作。对违反标准，并损害用户合法权益的行为，电信主管部门经过调查核实，将按照《电信服务质量监督管理办法》的规定给予行政处罚；用户对电信企业在服务工作中出现的问题，可以依据《电信用户申诉处理暂行办法》，向电信主管部门提出申诉。这三个文件是相互关联的配套整体。这些规章的制定和实施将使电信服务工作公开透明、有章可循、有法可依。
　　当然，我们也认识到，要从根本上改善服务质量，就必须在抓好服务质量监管基础工作的同时，使国内电信市场真正形成公平、有序、有效的竞争局面，只有充分竞争的局面形成，服务才能变成企业求生存的动力。因此，作为政府，如何尽快深入推进电信体制改革，彻底打破垄断，形成有效充分竞争的电信市场更是头等大事。（附图片）