改善服务没商量 [复制链接]

第11版(信息产业)
专栏：业内时评

　　改善服务没商量
　　冉永平
　　采访电信时间长了，难免带点感情色彩，加上对一些事情了解多些，对电信这些年受到如此多的批评，常常要喊几声冤。但是，说到服务，我却无话可说。
　　襄樊电信部门的营业人员本来多说几句话就可以向消费者解释清楚，可一句“去找人民日报”，使消费者寒了心。
　　前一段，某地电视台报道，当地电信部门公布的服务热线电话总打不通，记者前去探访发现，原来值守热线电话的人员嫌烦，把电话全摘了机。不到她下班走人，你别想打进电话去。
　　类似这样的服务可能各地都有不少，因此，在服务上，电信部门确须改善。
　　其实，服务态度差是所有垄断部门的通病，原因就是垄断部门没有生存压力，对改善服务难以提高到生存的高度来认识。因此，形成上面重视、下面漠视的局面。
　　电信领域也是服务业，从各行各业的情况看，竞争起于价格，而最终要拼服务，因此，一旦充分竞争格局形成，今天的电信部门，如果服务文章做不好，恐怕是最大的危险。
　　当然，电信领域打破垄断以后，竞争会成为从根本上改变电信服务的动力。但是，要真正使每一个员工都能如今天家电等充分竞争领域的员工一样，把服务视为生命，还要电信部门加大内部改革和管理的力度。试想，如果在电信领域也存在下岗的压力，员工说出“去找人民日报”就要掂量掂量。
　　而且，对于电信部门的员工来讲，随着我国加入WTO日期的日益临近，电信部门竞争的加剧，下岗的压力恐怕还真不是故事。