火车飞机服务怎么样？　中消协理事话感受 [复制链接]

第9版(经济周刊)
专栏：

　　火车飞机服务怎么样？
　　中消协理事话感受
　　马洪进
　　去年年底，中国消费者协会在苏州召开理事会，参加会议的代表中乘火车的22人，乘飞机的53人。中消协对与会代表旅途中接受服务的情况进行了一次抽样调查。
　　订票比较容易，部分订票费过高
　　代表们普遍采取预订的方式购买火车票和机票。订购机票非常方便，基本上都是送票上门，且不收取订票费；订购火车票全部收取了订票费，价格从3元—50元不等。代表们认为这是由于民航不再是垄断性行业，引进了竞争机制，服务行为市场化，服务水平和质量得到不断提高，主动服务上进行了改进和完善。而铁路仍然是垄断性行业，在主动服务上做得很不够。
　　正点情况有所改进，无故晚点情况仍然突出
　　乘火车晚点的占被调查的35．29％（上年理事会为60％），晚点时间最长达30分钟；乘飞机延误的占被调查总数的20．59％（上年理事会为26．19％），延误时间最长达50分钟。这表明，火车（飞机）晚点现象有好转，但仍然有三成以上乘车人员和两成乘机人员遭遇晚点情形。对本调查项目最不满意的主要集中在两个方面：一是火车、飞机晚点不讲原因；二是飞机不能正点起飞。
　　候车室（候机厅）缺乏管理，服务水平亟须提高
　　代表们认为火车站的卫生状况较差，秩序一般，服务一般；飞机场候机厅内茶座一类的服务项目收费和商品价格偏高，比正常价格高出20％—50％；火车站内的厕所收费最高达0．5元。代表们认为候车（飞机）的整体感受一般。
　　旅途中服务质量偏低，不能满足消费者正常需要
　　对旅行途中的服务基本上比较满意，比如飞机上供水，空姐的文明礼貌用语“你好”、“请慢走”使一些代表真切的感受到自己是“上帝”。服务态度是旅行中最头疼的事，工作人员的素质有待提高。比如火车上供水一般、厕所不开门、列车到站不报站名；飞机上乘客少，茶水供应时间就短，水杯收得快，工作人员不穿工作服。突出的问题：一是火车上的用餐数量少，价格太贵，一碗面条20元，三菜一汤120元；饭菜品种太少，米饭太硬。二是火车上卫生太差，无人打扫，还出现了火车到站后由当地人打扫卫生的情况。三是服务缺乏热情和主动，对旅客的指示引导不够，使旅客感到不便。四是火车上提前收拾卧具，提前最长时间为30分钟，给旅客一种提前结束“服务”的感觉。和1998年接受旅途服务抽样调查情况分析比较，机场安检人员态度生硬、不讲礼貌，服务规范程式化，服务意识差等问题依旧没有解决。代表认为，服务规范化是提高服务质量的重点。
　　总体感受满意率不升反降
　　与会代表对旅途接受服务的总体感受良好的占本次调查的47．92％（上年理事会为57．69％），这说明消费者对服务的要求提高，也反映服务问题仍很严重。从本次抽样调查所反映的情况看，乘机服务强于其他交通工具，服务上有进步，机场服务比火车站服务好。存在的问题主要表现在以下几个方面：
　　一、服务质量有所改进，服务态度提高不多。大部分代表对机场安检人员、机上工作人员和火车上乘务员的工作态度不满意，服务缺乏热情和主动性。
　　二、服务规范化水平有待进一步提高。大多数代表都提出了整治旅行服务场所价格的建议，机场、候车室和火车上的饮食销售都有“宰客”现象。机上饮食搭配不科学，不能满足旅客需要。部分代表还提出了取消机场建设费和加强工作人员素质培训和教育的要求。
　　三、飞机误时、火车晚点（分别为20．59％和35．29％）依旧是本次调查的突出问题；乘机前调换机型不通知，不作解释，比如原定机型为“空客”340，乘机时变为“波音”757；机场运送服务的交通车不卫生，太拥挤，不安全。