春节游：给旅行社打几分？ [复制链接]

第9版(假日生活周刊)
专栏：

　　春节游：给旅行社打几分？
　　本报记者 曲哲涵
　　今年春节，是各家旅行社又逢“期末大考”的日子，消费者给他们打了多少分呢？
　　旅行社：拿分了
　　国家旅游局质监所所长张坚钟对记者说，今年春节期间国内旅游超过2000万人次，比去年同期增长11％；而旅游投诉事件却呈大幅下降趋势。以南方几个旅游大省为例，去年春节期间云南省共发生44起旅游投诉事件，今年同期只有14起，降幅达68％；海南省节间共有9起，比去年减少66％；广西26起，减少51％。在北京，整个春节放假期间，旅游质量监督管理所只接到4起投诉，都属非正式电话投诉。
　　从投诉内容看，没有发生大的责任事故和安全事故，多是车次、航班变更和饭店档次变更。这些对旅行社来说，实在属于不可控因素。春节期间，民工潮、探亲潮、学生潮一齐涌动，据有关部门预测，今年春运期间，全国出行人数约达16亿多人次，公路、民航和铁路都采取了很多临时调拨措施，所以出行时间有调整在所难免，至于饭店档次变更，就是客流积压的连锁反应了。
　　投诉为何下降？
　　今年春节期间旅游投诉大幅度下降的原因，主要是主管部门加大了管理力度。1999年许多地方政府都出台了旅游管理条例，对旅行社的经营行为加以规范，同时加大对违规行为的处罚力度，使旅游纠纷减少。
　　针对春节期间是旅游业问题多发期的判断，国家旅游局节前要求各地集中举办了旅行社负责人培训班，对他们进行质量意识和旅游条例教育，用他们自己的话说，先“预警”再“参战”。在北京，旅游质量监督管理部门举办的培训班请来1999年无质量投诉问题的旅行社负责人介绍经验，也要求出现问题较多的旅行社负责人当场“现身说法”，总结经验教训。
　　北京市旅游质监所副所长李勇说，旅行社从确保经济效益出发，不会故意去制造质量问题，面对越来越可观的旅游消费，他们都会主动考虑如何做好工作，打出品牌，赢得市场。因此，只要管理部门的意识和做法先到位了，旅行社也不会“冥顽不化”，旅行社可控制范围内的那些质量问题都可以避免。
　　今年旅游投诉下降的另一个原因是旅游者趋于成熟，出游时间和线路都有所分散。很多游客放弃了长线旅游，开始热衷于城市周边游、过年下乡一日游等经济实惠的旅游项目。
　　有情有理“游”得好
　　北京市旅游质监所的王德富所长说，在今年的旅游投诉中，一个明显的变化是带有咨询性的“投诉”在增多，在侵权行为发生的当时打电话投诉增多。这说明，消费者的自我保护意识在加强，这会极大地促进旅行社改进服务。
　　但同时也出现了一些消费者“讲理”却“无理”，刁难旅行社的行为。比如，正月初八晚上，北京某旅行社所带团在三亚机场返程时航班延误，从下午7点多一直等到夜里1点，旅客的焦急可想而知，旅行社为此作了大量的解释和道歉。但是，当终于可以登机的时候，一小部分游客却拒绝返回，并要求旅行社立刻拿出现金抵押，作为他们在三亚的滞留补偿。如果他们拒绝登机，票费损失将由旅行社承担。王所长认为，飞机晚点，旅行社也没办法，游客应给予体谅，这是“情”；《民法通则》114条规定，由一方违约造成了经济损失，另一方应协助减少损失，如其故意扩大损失，应为这部分损失负责，这是“理”。他希望，旅游者在懂得使用法律武器保护自己的时候，也不要侵犯了旅游企业的合法权益。目前，旅游设施建设还无法满足旅游消费需求，因此，如果游客在照章办事时，也能理解和宽容旅行社的一些“过失”，那出行就会变得更令人愉快。