打假维权 请拨12315 [复制链接]

第10版(财经广场)
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　　目前，全国31个省、市、自治区的12315电话已全部开通。依托12315电话，共建立投诉举报服务中心（台、站）13981个，工作人员34100人——
　　打假维权 请拨12315
　　周晓红
　　12315：织就保护消费者大网
　　12315电话，是全国工商行政管理部门设立的受理消费者投诉和举报的专用执法电话。从1996年5月福建省漳州市工商局“3·15”消费者投诉服务台建立，到今年3月9日止，全国31个省、市、自治区的12315电话已经全部开通。据统计，全国工商行政管理机关依托12315电话，共建立投诉举报服务中心（台、站）13981个，专用电话机4650部，工作人员34100人，1488个地区的12315使用了计算机。
　　依托12315电话形成的消费者权益保护网络，不同的地区具有不同的特点。北京市工商行政管理局依托12315电话，建立了市局、区分局、工商所三级网络。在此基础上，还在3990个居委会和2516个村委会建立了投诉举报联络点，联络点占全市居委会和村委会的71％。杭州市12315投诉举报中心则在三级联动的同时，建立了有47个政府职能部门参加的行政保护网络和247个经营单位组成的消费者监督联络网。很多12315投诉举报中心还同消费者协会、110、有关执法机关建立了联动关系。
　　12315：打假维权显威力
　　3月3日下午3时14分，广西柳州市一商场门前，笔者一行以消费者身份拨打12315投诉。3时21分，身着制服的柳州12315工作人员已驱车到达投诉现场，前后仅花了7分钟。
　　3月7日，绍兴市12315中心接到诸暨10余名农民投诉，去年10月份在绍兴海尔曼斯纺织机器有限公司购买的纺织机质量不合格，厂家又一直拖着不予维修。12315工作人员立即找来争议双方进行调解，1个小时后，该公司代表心服口服地接受了对农民赔偿5000元的裁定协议。农民感激地说：“12315真行，可帮我们解决了难题！”
　　3月8日上午10时47分，杭州市12315接到消费者莫先生举报，江干区云峰村集贸市场附近有一地下豆制品厂。11时04分，当笔者一行赶到现场时，江干分局工作人员早已在中心指挥下到达现场，查封了这一无证经营、不符合卫生标准的地下加工厂。
　　12315电话开通后，工商行政管理机关受理消费者投诉举报和查处侵害消费者权益案件明显增多。据统计，1999年全国工商行政管理系统共受理消费者投诉99．23万件，挽回经济损失26．8665亿元。
　　“不论商品价值多少一样认真，不论本地、外地投诉一样受理，不论关系亲疏远近一样公正，不论投诉举报难易一样对待”，这是12315投诉举报中心工作人员自律的准则。广西柳州年逾七十的卢志萍老人对笔者说，她购买的治疗仪无疗效，是12315帮助退了款。绍兴工商大厦的刘先生深有感触地说：“12315打击了假冒伪劣产品，维护了我们经营者的正当竞争，是消费者的保护神。”
　　12315：尚待发展、规范、完善
　　12315电话在一些开通较早的城市，已打出了一定知名度，树立了威信。但从全国范围看，仍是一个新生事物，需要进一步发展、规范和完善。
　　笔者在采访中，曾在南宁、柳州等地对市民进行随机调查，发现一些消费者还不知道12315。据介绍，广大农村地区和一些经济发展较落后的地区，12315电话的知名度较低，有的地方全年接到的电话不超过100个。这就要求各地工商行政管理部门进一步加强对12315专线的宣传力度，让全国的消费者都知道12315。
　　一些12315工作人员则反映，在调解消费者争议过程中，他们也时常碰到一些棘手的问题。如涉及精神赔偿、人身伤害赔偿等现行法律法规无明确标准的纠纷，工作人员只能尽量调解。而一些涉及商品检测的消费纠纷也难以解决。一是商品需要检测时，消费者不知向哪里送检，如何送检；二是过去一些检测机构主要承担行政部门和行业的商品检测任务，不知如何受理消费争议商品的检测；三是检测收费标准不明确，出现检测项目繁多、收费过高等问题。
　　国家工商行政管理局甘国屏副局长近日表示，有关部门已着手研究有关规范意见，将对12315的工作职责、工作制度、标志标识等作出统一规定，进一步规范12315工作，扩大12315在全国的影响力。而有关《消费争议商品送检规定》和一批受理消费争议商品检测机构的名单，也于近日公布，消费争议商品送检难的问题将获得较好解决。
　　压题照片：山西省临汾地区工商局等部门在销毁假冒伪劣商品。
　　新华社记者 马毅敏摄