征求消费者意见 为企业决策服务 [复制链接]

第10版(社会调查)
专栏：

　　征求消费者意见 为企业决策服务
　　编者按：今年3月9日，本版刊登《海尔产品调查问卷》，旨在通过对海尔产品用户的调查，广泛征求消费者的意见，为企业决策提供市场依据，动员社会力量为发展民族工业献计献策。广大读者对这一活动给予了充分的肯定和大力支持。截至3月23日，本报已回收了近2万份有效问卷。在此基础上，社会调查专业人员对问卷进行了科学的抽样统计分析，共获得数十万个统计数据，据此纂写出《海尔产品调查问卷》统计分析报告。本版今天摘登报告的部分内容，以飨读者。
　　《海尔产品调查问卷》总分析报告
　　人民日报群众工作部
　　第一部分 海尔产品市场现状分析
　　一、消费者使用海尔产品的情况
　　调查结果显示，85．1％的消费者使用过海尔产品，14．9％的消费者未使用过海尔产品。
　　二、消费者使用海尔各种产品的情况
　　从上表可以排列出不同的海尔产品在消费者中的使用率顺序：电冰箱、洗衣机、空调机、电视机、热水器、电冰柜、燃气灶、微波炉、吸尘器、电脑、手机、洗碗机、整体厨房、整体卫浴。电冰箱是海尔的龙头产品，有50％的消费者使用过海尔牌电冰箱。
　　三、消费者对海尔产品的评价
　　调查结果显示，对海尔产品表示“满意”的占75．1％；认为“一般”的占11．4％；“不满意”的占2．0％；未回答者占11．6％。不满意率很低。
　　消费者对海尔产品满意的理由主要是设计合理、制作精细、科技含量高、经久耐用等。
　　四、消费者对海尔售后服务的评价
　　调查表明，消费者对海尔的售后服务“很满意”的占56．8％，“较满意”的占41．6％，“不满意”的占1．6％，满意率为98．4％。
　　消费者对海尔售后服务满意的原因是海尔工作人员热情、周到，为用户着想；售后主动询问使用情况；维修人员纪律严明，守时守信；服务有人情味，消费者真正找到了当“上帝”的感觉，等等。
　　消费者对海尔售后服务不满意的原因是：个别的维修站、专卖店服务质量比较差，有的销售人员对产品的性能、结构不甚了解，对顾客的询问不够耐心，维修人员态度生硬等。
　　五、消费者对海尔产品价格的评价
　　消费者认为海尔产品价格偏高的占19．6％，认为物有所值的占55．6％，认为价格合理的占24．7％，认为价格偏低的仅占0．1％。也就是说，超过2／3的消费者认为价格可以接受。另外，从消费者来信反映的情况看，有一些消费者很喜爱海尔产品，但高昂的价格使他们望而却步，他们希望海尔产品的价格能有所下降。
　　六、消费者对海尔整体形象的评价
　　认为海尔整体形象很好的占60．0％，认为较好的占37．1％，认为一般的占2．6％，认为不太好的占0．3％。前两项相加为97．1％，这个比例是非常高的，是广大消费者对海尔人不懈奋斗的褒奖。我们从消费者附在答卷后的来信中看到，绝大多数消费者都为中国有海尔这样的企业而自豪，他们认为海尔品牌是最信得过的，衷心希望海尔集团精益求精，不断进取，开发生产具有世界领先水平的家电产品，早日成为世界名牌。
　　七、海尔现有用户对不同种类的海尔产品的评价
　　八、现有用户接受海尔集团服务的情况
　　现有用户中接受过海尔集团服务的占65．7％，未接受过服务的占34．3％。
　　九、现有用户对海尔集团售后服务的评价
　　对海尔集团售后服务“很满意”的占85．3％，“较满意”的占12．9％，对售后服务不满意的占1．8％。
　　十、不同社区的消费者对海尔产品价格的评价（百分比）
　　十一、不同地区的消费者对海尔产品的评价（百分比）
　　从上表可以看出，对海尔产品满意率最高的是北京的消费者；对海尔产品不满意率较高的地区有甘肃、江西等。
　　十二、不同地区的消费者对海尔售后服务的评价（百分比）
　　从上表可以看出，对海尔的售后服务评价较高的地区有北京、上海、辽宁、内蒙古、黑龙江等。
　　第二部分 海尔产品市场预测分析
　　一、消费者对海尔产品的购买意向
　　调查显示，有83．8％的消费者打算在近3年内购买海尔产品，有2．2％的消费者不打算购买，还有14％的消费者表示“未考虑好”。可见，海尔产品的潜在市场非常广阔。
　　二、消费者对不同种类海尔产品的购买意向（百分比）
　　消费者对海尔产品的需求次序是：空调机、电脑、电冰箱、洗衣机、微波炉、热水器、电视机、洗碗机、手机、燃气灶、整体厨房、整体卫浴、吸尘器、电冰柜、其他。
　　三、海尔产品现有用户的购买意向
　　A.调查显示，现有用户中打算再购买海尔产品的占83．0％，不打算购买的占2．5％，未考虑好的占14．5％。
　　B.对不同产品的需求状况（百分比）
　　海尔现有用户对海尔产品的需求顺序是：空调机、电脑、微波炉、热水器、洗衣机、电冰箱、电视机、洗碗机、手机、燃气灶、整体厨房、整体卫浴、吸尘器、电冰柜、其他。
　　四、非现有用户（不拥有海尔产品）的购买意向
　　A.调查表明，非现有用户中打算购买海尔产品的占89．7％，不打算购买的占0．4％，未考虑好的占9．9％。
　　B.非现有用户对海尔产品的需求情况（百分比）
　　非现有用户对海尔产品的需求顺序是：电冰箱、洗衣机、空调机、热水器、电脑、电视机、微波炉、手机、燃气灶、电冰柜、洗碗机、吸尘器、整体厨房、整体卫浴、其他。
　　五、非现有用户对海尔产品价格的评价
　　调查显示，非现有用户认为海尔产品价格偏高的占19．5％；认为物有所值、价格合理的占80．3％；认为价格偏低的占0．2％。
　　六、准备购买海尔产品的消费者对价格的评价
　　准备购买海尔产品的消费者对海尔产品价格的评价与消费者对海尔产品价格总的评价类似，认为偏高的在20％左右。
　　七、不同地区的消费者购买意向情况
　　统计数据表明，江苏、内蒙古、吉林、辽宁、山西、黑龙江等省准备购买海尔产品的消费者都在38％以上。
　　第三部分 消费者对海尔产品和售后服务的建议
　　本次调查为了便于整理，对消费者的建议部分要求简要回答，但仍然有数以千计的消费者提出了详细的建议。在这些来信中，消费者对海尔产品、销售战略及售后服务方式提出了许多宝贵的意见。由于内容太多，我们只能摘要陈述如下。
　　一、消费者对海尔产品的改进意见：
　　海尔冰柜在设计上应增加保温层的厚度，这样可节约电能；冰柜上面加块玻璃可更好地保温，并不会增加多少成本，加玻璃后可明显使冰柜保温，减少工作时间；在产品的外形设计上下功夫，增加美感；柜式空调的电源线最好有多种规格，以适应用户插座位置的不同；偶尔搬移冰箱，无处下手，应设计凹在里边、不影响美观的“暗把手”；多开发一些新产品，如传呼机、DVD、音响、饮水机等；设计生产小型空调机，像电暖气那么大，使用方便，价格又便宜；电冰箱、电冰柜可设置充电器，以便停电时能继续工作；生产小巧的电冰箱，移动方便，满足一定的消费群的需要；设立建议奖，广泛征求意见；开发一种儿童型洗衣机，顶部最好用透明材料，以满足孩子们的好奇心、劳动的欲望；减轻滚筒洗衣机的重量或底部安装轮子；把电冰箱设计成三角形或圆柱形，以有效利用房屋空间；洗衣机进水管与水龙头的连接方法须改进，现在的办法很不方便，还漏水；在电视机中增加收音机的功能，以适应部分农村地区的要求；冰箱增加消毒、除味功能……
　　二、消费者对海尔集团在销售和售后服务方面的建议：
　　服务应尽量延伸，例如用户在购买产品时要求随机提供一些易损件、配套用品，像电冰箱冷藏室内的小灯泡、洗衣机底盘托架等，厂家应尽量予以满足；采取灵活多样的付款方式，减轻消费者的付款压力；每年至少出版两次商品介绍册，进行网点式发放，便于大多数消费者了解企业的最新产品；申请一个E－mail，它可给人留下你的企业总是在营业的印象，把时间调整到消费者方便的时间，将不方便留给自己；推行海尔授权专营店，实行全国授权代理，对专营店实行统一管理，统一店名、店徽、服务方式，全国联网，形成标准化网络……这样做会赢得更多消费者的信赖。（附表格）