从根本上改善服务 [复制链接]

第11版(信息产业)
专栏：

　　面对WTO，中国移动通信集团如何再创辉煌？世界电信日前夕，中国移动通信集团公司首任总经理张立贵在接受记者采访时表示——
　　从根本上改善服务
　　本报记者　冉永平
　　中国移动通信集团公司经过一年多的酝酿和准备于4月20日成立，5月16日，也就是世界电信日的前一天，该公司将在北京正式挂牌。在挂牌前，公司第一任总经理张立贵接受了记者的采访。
　　开始二次创业
　　张立贵总经理介绍：仅仅十年多的时间，全球移动蜂窝业务以空前的速度奇迹般地增长，移动通信已成为通信信息产业最具活力的领域。我国移动通信用户曾一度以每年翻番的规模递增。今年初，沿海部分城市移动电话用户已超过固定电话用户。中国移动通信集团公司已成长为世界上网络规模和客户规模最大的移动通信运营公司。但是，张立贵认为，随着我国加入WTO日期的日益临近，通信运营业必将面临前所未有的挑战和压力。中国移动通信集团要再创辉煌，就必须把企业定位于创建世界一流通信运营企业的高标准上，要进行第二次创业。只有这样，我们才有可能在未来残酷的竞争中，立于不败之地。
　　张立贵说，中国移动通信集团公司已被中央列为国有重要骨干企业，公司的发展，直接关系到国家安全和国民经济命脉，关系到国有企业的形象。因此，我们第二次创业的成败就不仅仅关系到企业自身的兴衰，而有了更加深远的意义。因此，中国移动通信集团的全体员工目前都有一种强烈的责任感和使命感。
　　竞争是市场经济的主旋律，我们必须以开放的心态迎接竞争，而不是通过垄断回避竞争，这个观念，我们必须树立。前几年，我们虽然也经历了国内竞争的锻炼，但是，“入世”后，我们将面对的是更加激烈的国际竞争。因此，我们必须尽快调整自己，使我们具有适应迎接国际竞争的实力，并在竞争中发展壮大，这也是我们的第二次创业。
　　从根本上改善服务
　　过去，中国电信的服务问题一度成为公众关注的焦点。张立贵认为，服务水平不高是垄断和政企不分的必然结果。作为电信改革的产物，中国移动集团必须在服务上彻底改观。因为电信作为服务业，优质服务是企业生存和发展的基础。
　　据张立贵介绍，中国移动通信集团公司近期在不断开发和推出新业务的同时，在提高服务质量上也将有重大举措。首先，加强可靠服务，中国移动通信将把网络优化作为核心工作，加大投入力度，扩大移动电话的覆盖范围，提高接通率和话音质量，降低拥塞和掉话，进一步扩大自动漫游的国家和地区。二是周到服务，将在全国范围内下大力气完善客户服务中心，真正解决客户的申告及咨询需求，与此同时，开通www．CMCC1860．com投诉咨询网站，增加与客户沟通的渠道。通过向客户免费寄送话单以及方便多样化的查询，提高移动电话话费的透明度。三是多样化服务，中国移动通信将投入巨资，紧密跟踪世界移动电话先进技术和产品，满足客户在信息化时代的多样化需求，使全球通手机成为客户生活和工作中最亲密的伙伴，最方便的工具。四是贴心服务。中国移动通信将完全站在客户的位置，为客户的利益着想，替客户算计，为不同需求的客户提供分时段计费、套餐资费等。
　　为了保证上述服务的落实，中国移动通信集团将在各地成立客户服务监督委员会，请社会各界来监督和帮助我们，提高服务水平和质量。