物业管理 以人为本——记深圳市万厦居业公司的物业管理 [复制链接]

第4版(经济·体育)
专栏：

　　物业管理 以人为本
　　——记深圳市万厦居业公司的物业管理
　　本报记者 胡谋
　　成立于一九八七年的深圳市万厦居业公司，是政企分开的产物。一九九四年，在“全国物业管理第一标”的竞标中，夺得了莲花北村的物业管理权，并将它建成了一个国家级的安全文明小区。现在，他们又用半年的时间，将深圳最大的小区梅林一村管理得更加引人注目。
　　万厦人认为，物业管理，管理的是物，但服务对象是人，万厦人确定了“以人为本，以住户为中心”的企业理念。
　　提供完美服务，营造一流环境
　　在拥有五千八百多户、三万居民的莲花北村，居民交费不多，可是有二十四小时护卫服务、投诉热线和求助热线；事务助理上门咨询，随时为住户排忧解难；保安、保洁、绿化、维修、事务、社区文化等各专业队伍随时待命。维修队的承诺是“急修不过夜，中修当日毕，小修随时到”。
　　他们根据住户消费需要，设置了各类开放式服务项目。住户赞叹这里是“足不出户，万事俱成”。有位客人开车来小区探友，车窗未关，告别朋友时，夜已深，发现一保安员守候在车旁。保安员告诉他：“我们通过电脑查过，您的车非小区车，否则会通知主人来锁车，找不着您，我只好守在这里了。”
　　村民们遇到什么急难和麻烦，都会想到他们，像钥匙忘在家里、搬家缺少人手、孩子生病，他们都会打电话投诉和请求援助。小区管理处的负责人说：“我们承诺为住户提供最完美的服务，村民们什么事都来找，说明对我们信赖。”
　　开展社区文化建设，满足住户精神需求
　　人有物质需求，也有精神需求。满足人的精神需求，正是尊重人、理解人、以人为本的重要体现。深圳市住宅局孙大海局长向记者表示：“社区文化建设是精神文明建设的一个重要组成部分，是提高小区居民基本素质的重要手段。衡量一个物业管理公司是不是上了档次，一个主要标准是看它的社区文化建设搞得如何。”
　　莲花北小区管理处成立了一个与物业管理队伍相并列的社区文化部，主管社区文化活动的开展。他们根据小区居民不同群体的需求，开展内容丰富、形式多样、寓教于乐的各种活动：设论坛、出村报、搞升旗仪式、举办文艺晚会、办科普展览、搞家庭电脑展示会、开展领养树木活动等，对村民进行爱国爱家、道德、理想、科普、环保教育。先后举办了三百多场各类社区文化活动，丰富了社区居民的精神生活，同时还增进了村民之间的交往，提高了社区的亲和力，使邻里间多了一份和睦、融洽，相关互爱。
　　丰富的社区文化生活，陶冶了社区居民的道德情操，提高了社区精神文明水平。精神文明建设使原本安全、整洁、优美的环境，更增添了几分文明、和谐、温馨的气息，为整个小区社会的安定团结打下了基础。
　　提高队伍素质，降低管理成本
　　以人为本，就是看重人在社会活动中第一位的作用，基于这种理念，万厦人在公司内部特别注重领导班子和员工队伍的建设。
　　在员工队伍建设中，他们成功地引进了竞争机制、激励机制、监督约束机制，使万厦真正实现了机构能增能减，待遇能高能低，干部能上能下，员工能进能出。在分配上，他们做到奖勤罚懒、奖优罚劣，并严格对照各项规章制度进行考评，每年按百分之十的比例进行淘汰，从而使每个员工都能看到自己的工作业绩和上升空间的实质联系。
　　一流的管理，造就了一流的队伍，才会有一流的服务。目前，全公司共有八百多名员工，平均年龄不到三十岁。公司一百六十多名管理人员，百分之八十有大专以上学历。在以高科技智能化管理而闻名的梅林一村管理处，百分之九十二的管理人员具有大专以上的学历，其中管理中心十一名工作人员，就有六名研究生。即使是各个专业的操作工，也都具有一定的专业素养，在有二十三人的莲花北村绿化队，中专以上学历的就有八人，队长还是北京林学院的本科毕业生。
　　万厦的员工队伍，纪律严、专业精、作风硬，他们把万厦的企业精神融入到每一次为村民的优质服务中，从而产生了巨大的效益，降低了管理本成。莲花北村共有住宅五千八百二十套，按规定需配备五百多人。由于队伍精干高效，管理处只用了三百五十人就将小区各项事务管理得井井有条。