感觉苏黎世机场 [复制链接]

第10版(财经广场)
专栏：他山之石

　　感觉苏黎世机场
　　本报记者 龚雯
　　笔者曾乘坐瑞士航空公司的班机赴欧洲，发现飞机上的女乘务人员多为中、老年，不像国内空姐那样个个年轻漂亮。但服务却无可挑剔，在吃、睡及娱乐消遣等方面做到细致温馨，极具亲和力，而且她们一般都会三种以上语言。10多个小时的长途飞行，我和同伴竟都感到十分惬意。
　　最近有幸见到瑞航亚洲区副总裁马赛尔先生，提起此事，他坦白地说：“我们认为好的服务比年龄和脸蛋更重要。瑞航的不少乘务员年纪偏大，外表普通，可她们经验丰富，工作热情，能很好地体现公司的精神——为客人提供像瑞士手表那么优质的服务并不断创新。”
　　对于瑞航，笔者并不太了解，但前些日子途经瑞航管理的苏黎世机场，倒是从一个旅客的角度真切体味了一回“服务至上”。对照国内机场的待客现状，确实不胜感慨。
　　苏黎世机场每天的客流量达6万多人次，约有2／3是像我们一样在此转机。机场设置了好几种休息室，如贵宾室、烟民室，室内宽敞明净，每一处都备有充足的酒水饮料和各类报刊，并都有一个商务中心，里面办公设施先进、齐全，主要是方便那些一边候机一边工作的乘客。我们去了其中的GOODMORNING（早安）休息室。这是专为早班到达苏黎世机场的转机客人准备的，从上午8时开到下午5时，供客人洗浴、睡觉、进餐，公务舱的全免费，经济舱的付20美元或30瑞士法郎即可随意使用，不限时。公共区域摆放着丰盛的自助早餐，累了就去小单间休憩，不会有人惊扰。如果怕误了登机时间，只要打个招呼，便可享受叫醒服务。还有一个休息室是“环球旅行俱乐部”，为常坐瑞航班机的高级会员而设，消费时有多项优惠。在特殊护理室，有供残疾人使用的轮椅等设备，也有专为8岁以下儿童开放的“临时幼儿园”，内设五花八门的玩具和小型游乐设施，并提供干净尿布、热奶、睡床等，据说利用率极高，孩子们常常乐而忘返，这样，大大减轻了携带小孩的乘客在转机、候机时的负担。我们还探访了被视作“机场旅馆”的DAYROOMS，它通常接待那些没有瑞士签证而又须在苏黎世中转的客人，别的乘客亦可入住，单人间一天是35瑞郎，如过夜则加付10瑞郎，价格比外面的酒店低得多，设施和服务却一点不差，旅游旺季时几乎天天爆满。
　　笔者注意到，苏黎世机场设立了不同的柜台，分别为散客、团队和家庭办理登机手续。在候机大厅有个“特殊区”，是为身有残疾、不懂外语的成年人以及12岁以下单独出行的少儿准备的，这类乘客在订票时如提前通知瑞航，公司就会安排专人接机，然后领你到“特殊区”歇息，并帮助解决问题，目前此项服务可用60种语言应对不同国籍的客人。为了简化登机手续，瑞航开办了“速通卡”，持卡者一般在网上订票，到机场后只要在入口处出示一下卡，电脑即显示你的信息，并迅速确认、放行，客人无须拿出机票、护照来验证。带小孩的客人可先登机，服务人员会替你把婴儿车等随身物品送至客舱，并帮着预订儿童餐，飞机上备有儿童活动桌、宝宝小吃和快乐游戏。
　　如果你需要在苏黎世机场办理退税，那么用不着排大队，随到随退。在自助式退税口，面对电脑屏幕揿下按钮，立即会有个声音告诉你接下来该怎么做，整个手续不过2分钟左右，哪怕你对退税一点不懂，也照样顺利办妥。机场开了各式餐厅，价格有便宜的也有略高的，但质量都很好，笔者花不到1美元买了两样点心，味道非常可口，不像国内一些机场餐饮价格贵得离谱，东西却不怎么样。
　　在行李提取处有绿色屏幕，上面滚动显示各种与乘客相关的信息，其中有当地火车的发车时间表，而火车站就在机场的地下！要倒车简直太便捷了。转机者的行李不用跟着上下飞机，转来转去，只要将最终目的地通知瑞航就行，由于建立了严密、现代的行李运送系统，瑞航的行李丢失率在各大航空公司中是属于极低的。
　　对于直达苏黎世的客人，机场有“酒店自动预订处”：一个大屏幕，显示出苏黎世的所有酒店，有市中心的，也有靠近机场的。每家酒店名称前均有方块和标签。方块分红、绿色，红色代表该酒店已客满，绿色代表未满。标签的颜色更多一些，不同色彩代表酒店不同的星级，如红色是五星，黄色是四星，看上去一目了然。每家酒店各有一个数字代码，想订哪一家，就在旁边的小屏幕上按其代码即可，酒店那边的销售人员马上以4种语言为你提供咨询服务。订完房，机场的出租班车会送你到酒店。
　　匆匆经过，来不及逛遍苏黎世机场，可看的地方其实挺多，比如为政界、商界人士设立的会议中心，以及风格各异的特色商场等。还有一点，瑞航的班机一般很准时，极少有延误。马赛尔副总裁曾说，瑞航之所以能扩大市场份额，正是基于对服务的信心。服务就得以人为本，不要把任何问题和不适留给乘客。