从以产品为中心转向以客户为中心——工行上海分行有了客户经理 [复制链接]

第9版(经济周刊)
专栏：

　　从以产品为中心转向以客户为中心——
　　工行上海分行有了客户经理
　　本报记者 戎霄
　　最近，前往中国工商银行上海市分行申请贷款，企业不必像从前那样跑上几个部门联系几位银行业务员了。前不久，该行5家支行24名职工被正式聘任为“客户经理主管”和“高级客户经理”。不论是流动资金、项目资金的贷款，还是资金汇划、国际结算等业务，企业都可通过他们一并得到解决。
　　企业欢迎这样的改革。实施“客户经理制”，银行服务从以产品为中心，转向以客户为中心，专业分工的信贷管理格局被打破，信贷部门由单一的贷款营销职能，逐步走向市场综合营销。吉晓辉行长说：“这不仅仅是名称的改变，更重要的是营销机制的改革；不仅仅是营销方式的改革，更重要的是追求资本资产在风险控制的前提下的充分回报；不仅仅是为了客户满意，更重要的是银行自身生存和发展的需要。”
　　推出“客户经理制”，银行经营观念、经营方式、管理体制、分配制度都将相应改革。以前，银行常对上门的企业说，我就这么些金融产品，您自己看着办吧。现在，银行主动告诉企业，您需要什么，我帮助您配齐。
　　变化首先是机构设置、管理配套。银行必须打通一条服务客户的“绿色通道”。原先信贷处室按产品分工，如外汇科、工业科、流通产业科，现在则需按信贷业务流程设置：授信、市场、审贷、检查、综合管理一条龙。工商银行上海分行最终的目标，是形成授信、客户、审批、信贷管理、风险资产处置五大中心。机构运作通畅高效，银行不再等客上门，而是全面出击了。
　　从前银行需要每个人是“专才”，现有还希望多一些“通才”———能够适应市场竞争的综合性人才。这段时间，工商银行上海分行很多职工跃跃欲试，积极申报当“客户经理”。主动学习的气氛日益浓厚，分管人民币贷款的，开始关心国际结算业务了。
　　考核、激励机制同样发生变化。对客户经理实行非领导职务系列的工资制度，设立基本工资、岗位工资、绩效工资，收入、奖励重点倾斜。银行通过招投标、客户招聘等途径让员工展开竞争。
　　不过，“客户经理制”不是终身制，每位“客户经理”在受聘时都会签订一张“目标任务书”。然后，银行每年对他们进行一次考核，两年不合格不予续聘。客户不满意的，则坚决淘汰。