为社会服务还是图财为己——武汉信息台向何处去 [复制链接]

第10版(各地传真)
专栏：新闻聚焦

　　为社会服务还是图财为己——
　　武汉信息台向何处去
　　本报记者 杜若原
　　鲜花，还是陷阱？这是电信信息台留给人们的疑惑。
　　当电信信息服务日益渗入社会生活时，它变得像一把“双刃剑”：既给我们带来便捷和新感受，又带来许多麻烦和伤害。
　　坐上被告席的信息台
　　6月初，湖北省首例市民状告武汉市电信信息台的官司，闹得沸沸扬扬，给气温日升的“火炉”武汉平添几许热闹。
　　在铁路工作的刘女士，发现家中电话费两月内暴涨至6000余元，才得知是丈夫疯狂拨打“知音热线”所致；而此前一段时间里，丈夫已经“拨”去了单位话费2万余元，直至停机。
　　刘女士的丈夫杨某告诉记者：自己“确实做了荒唐事”。去年6月23日，按“168知音热线”广告提示，他就在单位值班室拨打热线电话，接线小姐像遇到“知音”一般，说了许多肉麻话。
　　两次缠绵的通话后，杨某答应帮接线小姐增加话务量，在单位电话和住宅电话被停甚至吊销号码后，他竟借用邻居家电话拨打，使邻家话费一月高达1000余元。
　　痴迷于“知音热线”的丈夫，动辄在家里发脾气、摔酒瓶，家庭气氛异常紧张，儿子的学习成绩直线下降。刘女士在悲愤中毅然诉求于法律。武汉市江汉区法庭已开庭审理此案。
　　无独有偶。今年3—4月间，湖北通山县6名学生，因好奇落入声讯台设下的“桃色陷阱”，欠下高额话费后，无法向家人交代，离家出走，酿出一场震动山区小县的是非。官司、风波和更多的纠纷，让人们为声讯服务的现状和未来担忧。
　　逐利而来出奇招
　　武汉电信的信息服务始于90年代初，开始是为消费者提供经济信息，日常生活信息。融聊天、交友于一体的人工声讯服务则是近两年的事。
　　武汉市电信部门的一项调查显示，市民对一般信息不感兴趣。经济信息如证券之类，较受市民欢迎，特殊信息如高考查分，拨打的人群相对有限，时间也很短。火爆的是人工热线服务，而且收费越高越有人打。有一家社会台，其月收入的95％来自每分钟1．6元至2．8元的热线电话。
　　逐利而来的人工声讯台一家接一家地冒出来，在有限的空间里厮杀，为吸引客户、赢得利润而多出奇招。有人打“擦边球”，乃至铤而走险。武汉市现共有14家人工信息台，赚钱的极少。设立一家声讯台约需10万元投资，日常的经营除了员工工资外，最大的支出便是广告费。在湖北发行量很大的一份市民报上，每天都有声讯台字里行间满是诱惑的广告。比硬币稍大一点的版面，一年收费25万元。一位声讯台经理抱怨说，声讯广告一天不做，话务量马上下滑，可广告费又实在太高。
　　谁为声讯台把脉
　　在声讯信息服务方面，电信部门为了拓展信息渠道，与信息资源丰富的政府和社会职能部门进行了深度合作。在人工声讯方面，更是走出“围城”，开展广泛的社会合作。
　　对社会信息台的管理却让电信部门大伤脑筋。其一，人工声讯服务是人与人的直接交流，客户对服务小姐提什么问题，谁能管得住？其二，在追求效益为主要目的的驱动下，声讯服务的健康与不健康的“度”如何把握？其三，还有一些电信部门管不了的社会台，谁去予以规范？
　　针对近两年人工声讯服务方面出现的问题，武汉市电信局采取了一些措施，对社会反映不好、投诉多的信息台，提出批评、警告直至关掉。但这个行业既然要发展，简单关闭显然不行。电信部门虽然制订一些管理办法，如包括不许话务小姐与客户见面等在内的“六不准”，但能否得到全面、持久的贯彻，又让人心里打鼓。
　　武汉大学社会学教授周运清告诉记者，人工信息服务具有通讯服务和社会服务两重性，要解决管理体制问题。其中的人工服务类似于传媒，从业人员必须经过严格的专业培训，因为涉及婚姻、家庭等个人事务的话题，如果没有较高素质，服务人员难以应付。