一切为了患者——煤炭总医院提高医疗服务质量纪实 [复制链接]

第12版(教科文专页)
专栏：

　　一切为了患者
——煤炭总医院提高医疗服务质量纪实
本报记者白剑峰
煤炭总医院是隶属于国家煤矿安全监察局的一所三级综合医院。近年来，医院病床使用率一直较低，效益不佳。
　　穷则思变，落后思改。2000年8月，曾荣获“全国青年科技创新十杰”称号的神经外科专家张建出任院长。他提出，要用全新的服务模式赢得患者的信赖，变“病人围着医院转”为“医院围着病人转”。为此，全院各科室纷纷推出优质服务措施，在社会上树立了良好的形象，经济效益也稳步提高。
　　开通急救电话
　　去年11月1日，煤炭总医院开通了24小时急救免费电话8008107979，这在北京市尚属首家。当急危重病患者拨打这部电话后，医务人员先指导病人做些简单处理，装备精良的救护车很快赶到。同时，医院作好各种急救准备，开辟一条“生命绿色通道”，服务员进行全程导医服务。所有病人可以先抢救后交费，在就诊的全过程中一路“绿灯”，免去繁琐手续，争取了宝贵的时间。
　　前不久，家住朝阳区的15岁中学生丁研早晨起床后突然感到头晕恶心，接着出现腹部绞痛，随后呕吐咖啡样物。情急之下，父母拨通了煤炭总医院开通的急救免费电话。10分钟后，丁研被救护车接到医院，经检查是消化道出血。在医护人员的抢救下，丁研的病情很快得到控制。据丁研的父母讲，当时孩子面色苍白，肚子痛得不能行走，如果是坐出租车，肯定会耽误救治。自急救免费电话开通以来，这里共收治了急性胆囊炎、颅脑损伤、急性心肌梗塞等急症患者几十位。
　　为了检查急救免费电话的工作质量，北京市卫生局等有关部门曾特意进行了“暗访”。当他们以“患者”身份拨打电话后，询问所患“疾病”如何处置，夜班护士耐心地回答了每一个问题，表现令人相当满意。
　　提供免费早餐
　　一位来煤炭总医院空腹抽血的患者在抽血之后，护士为他送上了一份免费早餐，令他既意外又感动。他说：“事情虽小，但体现了这家医院处处为患者着想的服务观念。”为所有住院病人和门诊空腹抽血病人提供免费早餐，这在全国各大医院中是一件新鲜事。仅此一项，医院每年大约要补贴10多万元。
　　一些医务人员不理解，说：“病人是来看病的，又不是来享受的，我们这样做，不是亏了吗？”对此，张建院长说：“只要我们的医疗质量和服务被病人认可，就会有更多的病人来就诊，闲置的卫生资源就能得到充分利用，医院的经济效益和社会效益都会提高。每个部门都节约一点，病人的免费早餐就解决了。”
　　为了省出每一分钱，张建进行了电话费定额管理。过去，院内电话费每年多达36万元，个别职工甚至电话炒股、电话点歌、电话上网聊天，既浪费了公款，又影响了正常的工作秩序。张建上任的第一项节约措施就是电话费定额，超者自付。仅此一项，一年就可节约开支30万元。
　　不仅如此，煤炭总医院还推出了一系列方便患者的举措：将分诊台锯矮了40厘米，特设了病人坐椅，体现了对病人的尊重。还把《住院病人服务知晓28条》公开张贴在病房里，让病人知道自己可以得到哪些服务。设立手术病人陪护休息室，并安装电子显示屏，随时可观察术中病人状况及手术进展等。另外，该院还在所有普通病房安装了磁卡电话，病人可以拨打市内和国内国际长途电话。