让客户更放心——记吉林电信行业文明服务 [复制链接]

第2版(要闻)
专栏：

　　让客户更放心
　　——记吉林电信行业文明服务
　　新华社记者曾华国
　　如今，吉林省通化市的普通老百姓装电话，只要拨个电话，3日内保证开通，当日申请当日安装并开通电话的达90％以上。这是吉林电信行业实施“品牌服务”结出的硕果。
　　中国电信吉林公司从去年下半年以来，把改善服务作为“生存工程”来实施，把服务品牌当作无形资产来经营，以服务创新来突破旧体制、旧观念的束缚，重点破解资费争议难题，精心打造“让客户放心地选择我”这一服务品牌。
　　对于查询难问题，吉林电信行业根据实际需要投入巨额资金加强设备研制，在市、县营业厅配备了话费查询触摸系统，开通了170话费查询系统和因特网话费查询系统。同时，在营业厅增加了话费查询打印窗口，使客户可以利用各种手段方便、准确地进行查询。
　　吉林电信要求员工在依靠客户创造利润的同时，树立为客户创造价值的服务理念。
　　一次，辉南局营业员陈琳琳在为客户办理话费时，客户不好意思地说，还差5元钱，并欲转身回家去取。这时，陈琳琳想，外面下起了大雪，天黑路滑风大，如果让客户回去取，无形中又给客户增加了成本。为落实好“让客户只跑一趟”的承诺，她毫不犹豫地为客户垫付了5元钱，并对客户说：“这钱等你下次交费时还给我就行。”
　　吉林电信找准服务质量存在的“死穴”，找出四大类108条问题，制定相应的整改措施，由领导作为第一责任人，逐条落实任务，用真诚的服务唤起客户对企业的信心。
　　被授予全国“青年文明号”的吉林市电信分公司营业室要求每一位营业员站在用户的角度去理解用户。
　　在实施品牌服务战略中，吉林电信人体会到：服务没小事。因此，他们“小题大做”，不忽视客户的每一次抱怨，重点突破电信服务中的“硬骨头”。
　　一个人的服务水平将直接影响整体电信服务水平。正如吉林省电信公司荣万程总经理所说，全省电信1.6万名干部职工，每个人对改进电信服务都有着不可推卸的责任。一万六千分之一出毛病，就会影响全省乃至中国电信的服务质量。吉林电信公司营业室实行末位淘汰制，通过发放用户意见征询表等方式，对员工的服务态度、服务质量等方面进行综合评定，最差者即为淘汰对象。
　　经过一年多的实践，“让客户放心地选择我”的品牌服务战略，推动了吉林省电信行业内部机制的改革，建立起严格的监督机制，使困扰电信多年的服务顽疾彻底得到解决。在近两年的行风评议中，吉林电信业连续名列前茅。品牌服务战略，不仅为吉林电信赢得了良好的社会效益和经济效益，也为中国电信业找到了适合自身发展的竞争方式。