德高誉好生意兴——湖南友谊阿波罗股份有限公司以德治店纪事 [复制链接]

第11版(国内政治专页)
专栏：

德高誉好生意兴
——湖南友谊阿波罗股份有限公司以德治店纪事
本报记者吴兴华
　　长沙市女青年肖芳与朋友在坐落于长沙市繁华的五一路的湖南友谊阿波罗股份有限公司下属的友谊商店，从营业员杨勇波手里买了一套黑色女装。第二天，因衣襟左前有一线细微的白色印痕，她要求更换。柜台和仓库无货，与厂家联系没有同一款式。杨勇波笑容满面地给她办理了退货。后来，肖芳觉得还是友谊商店那套好。肖芳的朋友来购那套女装，但已被退到厂家。杨勇波立即到厂家取回，按九折售出。因同事说印痕影响整体效果，肖芳又要退货。杨勇波二话没说，并安慰她：“过几天就有货。”事后，肖芳写信给商店说：“从她（杨勇波）身上，我们看到友谊辉煌的今天之由来，同时也展望到友谊明天灿烂的前景！”
　　这个故事从一个侧面反映出友谊阿波罗股份有限公司的职业道德水准。公司党委书记、董事长胡子敬说：“抓商业道德，坚持优质服务，树立企业的品牌，赢得顾客，这是我们公司发展的秘密。”
　　友谊阿波罗股份有限公司的前身是长沙友谊华侨商店和韶山路百货大楼。1990年前，友谊商店架子大、服务质量差。到1989年底，商店亏损100多万元。此后，公司党委以道德教育和建设为中心，树立企业新形象，在激烈的竞争中赢利节节上升，营业额由1990年的5001万元增加到去年的22亿多元，利税由1990年的100多万元增加到去年1.2亿多元，并先后获得“全国百城万店无假货示范店”、“保护消费者权益优秀企业”、“文明经营先进单位”、“诚信单位”、“消费者满意企业”等称号。
　　湖南友谊阿波罗股份有限公司的负责同志一致对记者说：无规矩不能成方圆，要培养和树立良好的社会主义职业道德风尚，首先要有道德规范，并奖优罚劣，使员工在经营中有行动的准则。
　　他们结合实际把道德规范归纳成三个主要方面：商品质量道德标准，卖真品，卖精品，不卖假冒伪劣商品；公共道德标准，不能强买强卖，哄抬物价，搅乱市场秩序，搞不正当的价格竞争；服务道德标准，礼貌待客，热情、细致、周到服务。根据这三方面的内容和商业经营各个环节的情况，制定员工行为准则，并根据市场经济中不断出现的新问题，不断充实、完善。几年来，公司从商品的售前进货到商品上柜、商品售中管理、营业现场管理、商品退换、售后服务等各个环节制定了一系列详尽的规章制度，规范员工的行为。
　　为了落实质量道德标准，公司制定了商品售前的进货验收、售中质量监督管理和售后的商品退换等制度。
　　根据服务道德的内容，公司又制定并多次修改《营业现场商管条例》，规范员工的服务行为。并将原有的微笑服务发展到热情服务，全员、全身心、全方位服务和超值服务。专门设立了处理顾客投诉问题的赔钱公司，可退可不退的以退为主；可换可不换的以换为主；可修可不修的，以修为主；责任不清的以商店为主。
　　有监督才有真正的约束，才有真正的规范。湖南友谊阿波罗有限公司始终将道德教育与社会监督相结合，设立顾客投诉热线，聘请社会监督员，请顾客评议营业员，从而将教育变成员工自觉的行为规范。
　　有名员工，一次疑心顾客偷了羊毛衫，就翻看顾客的包，顾客认为侮辱了自己的人格，投诉到公司，为了维护商业道德，公司坚决辞退了这名员工。
　　有次，一名社会监督员写信反映服装部有的营业员在招呼顾客时问候语勉强、僵硬，对老年顾客不耐烦，服装部立即调查落实存在服务质量问题的营业员，并予以处罚。
　　为了提高顾客维护自身权益的能力和对公司员工的监督水平，公司于1998年开办了顾客学校。到目前为止，顾客学校已开办了37期，参加学习的顾客达3500多名，共收到参加学习的顾客对改进服务的批评、建议200多条。